YouTrack bietet mehr Flexibilität für Helpdesk-Projekte
In der neuen YouTrack-Version 2024.1 haben wir eine der populärsten Funktionsanfragen unserer Kund*innen umgesetzt, um die Arbeit von Supportteams, die YouTrack Helpdesk verwenden, zu erleichtern.
Supportteams, die mit mehreren Helpdesk-Projekten für unterschiedliche Kunden oder Produkte arbeiten, können jetzt ihre Helpdesk-Projekte auf vorher definierte Personengruppen beschränken, um deren Supportfälle vertraulich zu verwalten. Agent*innen haben jetzt auch die Möglichkeit, Supportfall-Zusammenfassungen direkt in YouTrack zu bearbeiten.
Außerdem wurde die Handhabung von Anhängen und die Rücknahme von Löschvorgängen in YouTrack vereinfacht.
Verbesserungen für Helpdesk-Projekte
Beschränkte Helpdesk-Projekte
Dieses Update basiert auf dem Feedback, das wir von Supportteams erhalten haben, die mehrere Helpdesk-Projekte in derselben YouTrack-Instanz verwenden, z. B. um den Support für verschiedene Produkte oder mehrere Kundenunternehmen zu verwalten. Sie können nun jedes Helpdesk-Projekt so einschränken, dass es nur für bestimmte Melder*innen sichtbar ist.
In der Praxis funktioniert das wie folgt: Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten im Supportteam von Fluffery Pets und verwalten separate Helpdesk-Projekte für zwei unterschiedliche Kundenunternehmen, die beide Produkte und Dienstleistungen von Ihnen beziehen. Nehmen wir an, Sie möchten nicht, dass Kunde A sieht, dass Sie auch für Kunde B ein Projekt betreuen und umgekehrt. Auch in diesem Fall können Sie voneinander getrennte Supportprojekte für Kunde A und Kunde B in derselben YouTrack-Instanz verwalten.
Die ausgewählten Melder*innen von Kunde A haben auf diese Weise keinen Zugriff auf Supportfälle, Supportfall-Onlineformulare und Knowledge-Base-Artikel, die zu einem anderen Helpdesk-Projekt gehören, das Sie auf die Melder*innen von Kunde B beschränkt haben. Hier können Sie sehen, wie unterschiedlich die Inhalte der YouTrack-Helpdesk-Oberfläche für die Melder*innen von Kunde A und die Melder*innen von Kunde B sind.
In Verbindung mit den bereits vorhandenen Möglichkeiten zur individuellen Einstellung von Helpdesk-Projekten bietet Ihnen dieses Update die Möglichkeit, Ihre Services für Kunde A und Kunde B unterschiedlich zu strukturieren. Für jedes Helpdesk-Projekt können Sie unterschiedliche Onlineformulare mit spezifischen Feldern zum Eröffnen von Supportfällen einrichten, separate FAQ-Artikel in der Knowledge Base veröffentlichen und die von YouTrack an Meldende versandten E-Mail-Benachrichtigungen individualisieren.
Bearbeitbare Supportfall-Zusammenfassungen
Eine weitere Funktion, die wir aufgrund Ihres Feedbacks in YouTrack Helpdesk aufgenommen haben, ist die Möglichkeit, Ticketzusammenfassungen zu bearbeiten. Wenn ein Kunden-Supportfall in YouTrack eingeht, wird aus dem Supportfall-Formular oder dem E-Mail-Betreff die Zusammenfassung übernommen. Agent*innen haben jetzt die Möglichkeit, diese Supportfall-Zusammenfassung zu bearbeiten. Dies trägt dazu bei, dass die Supportfälle leichter zu verstehen und zu finden sind.
Ihre Supportagent*innen möchten vielleicht irrelevante Informationen entfernen, die bereits in der Ticketbeschreibung oder in den benutzerdefinierten Feldern enthalten sind, oder die Zusammenfassung präziser gestalten, damit das Thema auf einen Blick zu erfassen ist.
Wenn die Zusammenfassung bearbeitet wird, erfolgt keine zusätzliche Benachrichtigung an die meldende Person. Dies bedeutet, dass Sie problemlos beliebig viele Änderungen vornehmen können. Die meldende Person sieht jedoch die aktualisierte Zusammenfassung, wenn sie sich bei YouTrack anmeldet, um den Fortgang des Supportfalls zu überprüfen.
Allgemein zugängliche Wiederherstellen-Option
Manchmal kommt es vor, dass wichtige Tickets, Supportfälle oder Artikel unbeabsichtigt gelöscht werden. YouTrack-Admins können diese Inhalte jetzt innerhalb von zwei Wochen nach der Löschung unkompliziert wiederherstellen. Werden bestimmte Inhalte hingegen absichtlich gelöscht, haben Admins jetzt die Möglichkeit, diese Inhalte endgültig zu entfernen, um Speicherplatz freizugeben.
Diese Lösch- und Wiederherstellungsaktionen sind für Teammitglieder sichtbar, die dem betreffenden Inhalt im Aktivitätsstream und in den Benachrichtigungen folgen.
Einfachere Handhabung von Anhängen für Teams, die mit vielen Dokumenten arbeiten
Teammitglieder, die mit zahlreichen hochgeladenen Dokumenten in YouTrack arbeiten, können jetzt Zeit bei deren Verwaltung sparen. Ab dieser Version können Sie in Google Chrome oder einem anderen Chromium-basierten Browser Anhänge mit der Maus direkt aus einer geöffneten YouTrack-Instanz in E-Mail-Entwürfe, Ordner oder andere Programme ziehen, ohne sie vorher herunterzuladen.
Upsource- und Confluence-Plugins nicht mehr unterstützt
Wir haben außerdem einige andere kleinere Änderungen vorgenommen, um Ihre allgemeine Erfahrung zu verbessern. Wenn Ihre Teams jedoch Upsource- oder Confluence-Integrationen verwendet haben, werden diese ab dieser YouTrack-Version nicht mehr unterstützt. Erfahren Sie mehr über alle in YouTrack verfügbaren Integrationen.
Eine vollständige Liste der Korrekturen und Verbesserungen in diesem Release inklusive technischer Details finden Sie in den Versionshinweisen. Weitere Informationen zum Einrichten der neuen Funktionen finden Sie in der Dokumentation.
Wenn Sie YouTrack Cloud verwenden, wird Ihr YouTrack gemäß unserem Wartungskalender automatisch auf Version 2024.1 aktualisiert. Wenn Sie ein aktives YouTrack-Server-Abonnement haben, können Sie YouTrack 2024.1 ab sofort herunterladen. Wenn Sie noch keine Lizenz haben, können Sie die neue Version kostenlos ausprobieren, bevor Sie sich zum Kauf entschließen. Weitere Informationen zu den Lizenzoptionen für YouTrack finden Sie im Kaufbereich unserer Website.
Wir freuen uns immer über Ihre Rückmeldungen. Teilen Sie uns Ihr Feedback im Kommentarbereich unten mit, und wenden Sie sich bei Fragen gerne an unser Supportteam – wir sind immer für Sie da!
Ihr YouTrack-Team
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