{"id":497446,"date":"2024-08-05T11:42:59","date_gmt":"2024-08-05T10:42:59","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.jetbrains.com\/?post_type=youtrack&p=497446"},"modified":"2024-08-05T11:43:03","modified_gmt":"2024-08-05T10:43:03","slug":"l-application-youtrack-prend-maintenant-en-charge-les-projets-d-assistance-aux-clients","status":"publish","type":"youtrack","link":"https:\/\/blog.jetbrains.com\/fr\/youtrack\/2024\/08\/l-application-youtrack-prend-maintenant-en-charge-les-projets-d-assistance-aux-clients\/","title":{"rendered":"L’application YouTrack prend maintenant en charge les projets d’assistance aux clients"},"content":{"rendered":"\n
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La fonctionnalit\u00e9 Helpdesk est maintenant disponible dans l’application YouTrack ! Vous pouvez ainsi g\u00e9rer vos services d’assistance aux clients o\u00f9 que vous soyez. Les agents et autres membres de l’\u00e9quipe d’assistance ont la possibilit\u00e9 de travailler sur les demandes depuis leurs t\u00e9l\u00e9phones ou tablettes, et les rapporteurs peuvent soumettre et examiner des tickets et consulter les articles de la base de connaissances publique.<\/p>\n\n\n\n

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La nouvelle version de l’application YouTrack est d\u00e9j\u00e0 disponible pour iOS<\/a> et Android<\/a>. Si vous avez d\u00e9j\u00e0 d\u00e9marr\u00e9 un projet d’assistance dans YouTrack, tous les tickets de support existants et nouvellement soumis seront automatiquement accessibles dans l’application.<\/p>\n\n\n\n

Comment les agents et autres membres de l’\u00e9quipe d’assistance peuvent-ils travailler sur les tickets de support dans l’application<\/h2>\n\n\n\n

Acc\u00e9der \u00e0 tous les tickets de support via un nouvel onglet Helpdesk<\/h3>\n\n\n\n

Un nouvel onglet Helpdesk<\/em> distinct s’affiche pour les agents et les autres membres de l’\u00e9quipe d’assistance ayant acc\u00e8s aux projets d’assistance. Il permet de visualiser la liste de tous les tickets de support et d’acc\u00e9der aux demandes d’assistance via des requ\u00eates de recherche ou des filtres. Vous pouvez utiliser plusieurs modes d’aper\u00e7u pour l’affichage des tickets, d’une vue compacte \u00e0 une vue \u00e9tendue avec description du ticket. <\/p>\n\n\n\n

L’onglet Issues<\/em> (Tickets) actuel a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 mis \u00e0 jour avec les tickets de support. En cas de besoin, vos tickets de support s’afficheront ici parmi les autres tickets des projets autres qu’Helpdesk.<\/p>\n\n\n\n

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Si certains des membres de l’\u00e9quipe ayant acc\u00e8s aux projets d’assistance n’ont pas besoin de l’onglet Helpdesk<\/em> dans l’application, ils peuvent le d\u00e9sactiver dans les param\u00e8tres.<\/p>\n\n\n\n

Travailler sur les tickets de support o\u00f9 que l’on se trouve<\/h3>\n\n\n\n

L’application vous permet de travailler sur les tickets de support o\u00f9 que vous soyez. Vous pouvez affecter des tickets \u00e0 des agents, visualiser les objectifs de SLA, actualiser les statuts et effectuer diverses mises \u00e0 jour des tickets. Il est par exemple tr\u00e8s facile de mettre \u00e0 jour le champ CC dans l’application YouTrack Mobile afin d’ajouter imm\u00e9diatement d’autres membres de l’\u00e9quipe c\u00f4t\u00e9 client dans la boucle, ce qui est particuli\u00e8rement utile lorsqu’on communique \u00e0 la fois en ligne et hors ligne, ou lorsqu’on re\u00e7oit de nouvelles informations pendant un appel ou une r\u00e9union client. <\/p>\n\n\n\n

Vous pouvez publier des r\u00e9ponses et participer aux discussions sur les tickets de support dans l’application de la m\u00eame fa\u00e7on que vous le feriez avec la version desktop. Les agents peuvent publier les r\u00e9ponses envoy\u00e9es aux clients, et les agents comme les autres membres de l’\u00e9quipe d’assistance peuvent discuter des tickets de support de mani\u00e8re priv\u00e9e en limitant la visibilit\u00e9 de leurs commentaires aux membres de l’\u00e9quipe. L’application et les notifications par e-mail vous informeront, vous et vos rapporteurs, des nouvelles activit\u00e9s concernant les tickets de support. <\/p>\n\n\n\n

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L’exp\u00e9rience des rapporteurs dans l’application<\/h2>\n\n\n\n

Acc\u00e9der aux tickets de support existants et en cr\u00e9er de nouveaux<\/h3>\n\n\n\n

Vous pouvez partager votre URL YouTrack avec vos rapporteurs afin qu’ils installent l’application et s’y connectent pour visualiser tous les tickets de support soumis et en cr\u00e9er de nouveaux directement \u00e0 partir de la page listant les tickets.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

L’application est \u00e9galement utile si vous utilisez une tablette ou un smartphone pour collecter des retours ou des tickets aupr\u00e8s de vos rapporteurs, en installant l’appareil dans les locaux de l’entreprise ou en \u00e9quipant les collaborateurs d’appareils mobiles par exemple. Dans ces cas-l\u00e0, une application mobile est bien plus pratique qu’une version web pour g\u00e9rer les retours.<\/p>\n\n\n\n

Interagir avec les articles de la Base de connaissances<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

L’application prend \u00e9galement en charge la base de connaissances pour vos rapporteurs. Ils peuvent consulter les articles publics publi\u00e9s dans vos projets d’assistance. L’application leur permet de lire, de parcourir et de commenter des articles pendant leurs d\u00e9placements.<\/p>\n\n\n\n

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YouTrack Helpdesk est disponible pour les clients YouTrack Cloud et Server. Si vous n’avez pas d’abonnement YouTrack actif, vous pouvez utiliser YouTrack gratuitement <\/a> pour un maximum de 10 utilisateurs.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Si vous utilisez d\u00e9j\u00e0 YouTrack mais n’avez pas encore d\u00e9marr\u00e9 de projet d’assistance, nous vous invitons \u00e0 d\u00e9couvrir les avantages de YouTrack Helpdesk<\/a> pour votre \u00e9quipe d’assistance et \u00e0 cr\u00e9er un projet Helpdesk<\/a> dans votre instance YouTrack. Vous pouvez d\u00e9marrer un projet Helpdesk avec 3 agents d’assistance et un nombre illimit\u00e9 de rapporteurs gratuitement, puis le faire \u00e9voluer et l’adapter \u00e0 une \u00e9quipe d’assistance plus importante si besoin.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Nous appr\u00e9cions toujours vos retours et avis. N’h\u00e9sitez pas \u00e0 les partager dans les commentaires ci-dessous et \u00e0 contacter notre \u00e9quipe d’assistance<\/a> pour toute question. Nous sommes toujours l\u00e0 pour vous aider !<\/p>\n\n\n\n

L’\u00c9quipe YouTrack<\/em><\/p>\n\n\n\n

Auteur de l’article original en anglais<\/em> :<\/p>\n\n\n

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