YouTrack
Powerful project management for all your teams
YouTrack アプリがヘルプデスクプロジェクトのサポートを開始
YouTrack Helpdesk の機能が YouTrack アプリに搭載されました！ これにより、外出先でもカスタマーサポートサービスを管理できるようになりました。 サポート担当者とその他のチームメンバーがスマートフォンとタブレットからサポートリクエストを処理したり、報告者がアプリでチケットの送信や公開ナレッジベースの記事の確認を行ったりできます。
新しい YouTrack アプリバージョンはすでに iOS と Android 向けに提供されています。 YouTrack でヘルププロジェクトを開始済みの場合は、すべての既存のチケットと新たに送信されたチケットがアプリに自動的に表示されるようになります。
サポート担当者とその他のチームメンバーによるアプリでのチケット処理
新しい Helpdesk（ヘルプデスク）タブですべてのチケットにアクセス
ヘルプデスクプロジェクトにアクセスできるサポート担当者とその他のチームメンバーには、個別の Helpdesk（ヘルプデスク）タブが表示されます。 このタブではすべてのチケットをリスト表示し、検索クエリまたはフィルターを使用して個別のサポートリクエストにアクセスできます。 チケットは Small（簡易）ビューからチケットの説明を展開した Large（詳細）ビューまで、さまざまなプレビューオプションで表示できます。
最新の Issues（課題）タブもサポートチケットで更新されています。 チケットは必要に応じてヘルプデスク以外のプロジェクトの他の課題と一緒にここに表示されます。
ヘルプデスクプロジェクトにアクセスできるチームメンバーがアプリ内に Helpdesk（ヘルプデスク）タブを表示する必要がない場合は、メンバー自身がアプリの設定でこの機能をオフにできます。
外出中でもチケットを処理
このアプリではサポートチケットを処理することができます。 サポート担当者にチケットを割り当てたり、SLA の目標を確認したり、チケットのステータス更新や他の更新の適用を行ったりできます。 たとえば、CC フィールドを YouTrack Mobile アプリから簡単に更新できるため、顧客側のチームメンバーを会話に即座に参加させることができます。 これは、オンラインとオフラインでのやり取りが混在する場合に対応したり、通話中や顧客との会議中に最新情報を入手したりするのに役立ちます。
このアプリではデスクトップバージョンと同様に回答の公開やチケットに関する議論への参加を行えます。 サポート担当者は顧客に送信される返信を投稿でき、サポート担当者とその他のチームメンバーはチケットのコメントをチームメンバー限定に設定して非公開で議論することができます。 ユーザー自身と報告者には新しいチケットの活動に関する更新情報がアプリとメールの通知で届きます。
アプリでの報告者のエクスペリエンス
既存のチケットへのアクセスと新しいチケットの作成
最も一般的なシナリオにおいて、報告者である外部の顧客はチケットのステータスに関する最新情報をメールで受け取ります。 場合によっては顧客がチケットまたは YouTrack の公開ナレッジベースの記事にアクセスする必要があります。 時には報告者が提出したリクエストと公開ドキュメントに素早くアクセスする必要があるかもしれません。 YouTrack アプリをこのような目的でも使用できるようになりました。
YouTrack URL を報告者と共有すれば、報告者が YouTrack アプリをインストールしてログインして自分が提出したチケットをすべて閲覧し、チケットのリストページから新しいチケットを直接作成することができます。
このアプリはタブレットやスマートフォンの使用中に報告者からフィードバックやチケットを受け取る場合に役立ちます。 たとえば、社内の公共スペースでデバイスをセットアップしている場合や、社員にモバイルデバイスを提供している場合などです。 このような場合にフィードバックを処理するには、モバイルアプリの方がウェブバージョンよりもはるかに便利です。
ナレッジベース記事によるエンゲージメント向上
このアプリは報告者向けのナレッジベースもサポートしています。 報告者はヘルプデスクプロジェクトに公開されている公開記事を閲覧できます。 アプリを使用して移動中に記事を読み、閲覧してコメントを追加することができます。
YouTrack Helpdesk は YouTrack Server と Cloud のお客様がご利用いただけます。 有効な YouTrack サブスクリプションをお持ちでない場合は、10 ユーザーまで YouTrack を無料でご利用いただけます。
まだヘルプデスクプロジェクトを開始していない YouTrack ユーザーの方は、サポートチームのニーズを満たす YouTrack Helpdesk をご覧の上、YouTrack でヘルプデスクプロジェクトを作成してください。 ヘルプデスクプロジェクトはサポート担当者 3 人と無制限の報告者数で無料で開始でき、サポートチームの規模の拡大に合わせて拡張することができます。
弊社は常に皆さんからのフィードバックを歓迎しています。以下のコメント欄からお寄せください。また、ご質問がございましたらお気軽にサポートチームにお問い合わせください。 いつでもお手伝いいたします！
YouTrack チーム一同より
オリジナル（英語）ブログ投稿記事の作者：
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