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O YouTrack Helpdesk agora inclui grupos de clientes

O YouTrack 2026.2 introduz grupos de clientes no YouTrack Helpdesk, ajudando as equipes de suporte B2B a personalizar a experiência de suporte para diferentes clientes. As equipes podem gerenciar os tickets por empresa, equipe ou organização, manter SLAs diferentes, atribuir agentes de suporte a grupos específicos e aplicar regras específicas a cada cliente. Vários relatores do mesmo grupo podem compartilhar tickets, acompanhar atualizações, comentar e ficar informados, sem os agentes terem que adicionar cada pessoa manualmente.

Para todos os que trabalham com o YouTrack, esta versão traz atualizações nos whiteboards e nos diagramas de Gantt. Agora os whiteboards têm suporte a layouts automáticos e widgets, para ajudar a visualizar e organizar o conteúdo dos projetos, enquanto os diagramas de Gantt reprojetados facilitam o planejamento de projetos.

Agora as integrações do YouTrack incluem melhores conexões por MCP, para equipes que dependem de ferramentas de IA, além de novas opções de importação para equipes em migração do ClickUp ou do Asana e novos aplicativos no JetBrains Marketplace.

Organize o suporte B2B a clientes no YouTrack Helpdesk

As equipes usam o YouTrack Helpdesk para solicitações de clientes externos e para centrais internas de atendimento, além do trabalho em projetos relacionados. Estamos observando que mais organizações estão escolhendo-o para coordenar o suporte a seus clientes de negócios em nível de empresa, em vez de apenas no nível de relatores individuais. Isso dá às equipes de suporte B2B uma maneira de personalizar os processos e os níveis de acesso e serviço para cada cliente. Vamos examinar o que os grupos de clientes tornam possível para agentes, relatores e outros membros da equipe.

Para agentes e líderes de equipes de suporte

Coleta de tickets por grupos de clientes

As equipes de suporte podem receber solicitações como tickets no YouTrack, a partir de e-mails, formulários on-line, Web sites e portais externos ou internos. Com os grupos de clientes, esses tickets ficam vinculados à organização correta, de modo que os agentes podem lidar com as solicitações no contexto da empresa à qual elas se referem. Os administradores podem adicionar relatores a grupos de clientes de forma manual ou automática, com base em domínios de e-mail. Por exemplo, as solicitações de todos os que usam o mesmo domínio empresarial de e-mail podem ser agrupados sob aquele cliente, de modo que os agentes não precisam categorizar manualmente os tickets que chegam.

No caso de centrais internas de atendimento, os agentes podem criar tickets no nome de relatores, através de um formulário on-line, ao mesmo tempo em que lhes atribuem um grupo de clientes. Isso ajuda as equipes a organizar solicitações de chamadas, chats ou outros canais internos por departamento, escritório ou grupo interno de clientes, enquanto cada ticket continua associado ao relator certo.

Mantenha o contexto do cliente conectado aos tickets

Os grupos de clientes mantêm o contexto no nível da empresa anexado aos tickets, mesmo se a sua equipe usar os mesmos grupos de clientes em vários projetos de help desk. Os agentes podem selecionar ou atualizar os grupos enquanto trabalham com tickets e depois filtrar os tickets por grupo de clientes, para revisar todas as solicitações de uma determinada organização, equipe ou departamento de cliente.

Personalize SLAs, equipes de suporte e regras para cada cliente

As equipes de suporte podem adaptar seus fluxos de trabalho de suporte para cada cliente ou ampliar o alcance de automações já existentes no YouTrack Helpdesk. Por exemplo, quando uma equipe de suporte tem várias empresas como parceiras, os tickets de cada uma podem seguir o processo acordado com aquela conta. As equipes podem aplicar SLAs diferentes, encaminhar tickets para agentes dedicados, adicionar informações específicas de cada conta, com base no grupo de clientes atribuído, e muito mais.

Para as equipes dos clientes

Visualize os tickets da empresa em um só lugar

Os grupos de clientes também melhoram a experiência dos relatores. Os relatores de um mesmo grupo podem visualizar os tickets em toda a sua organização, sem que os agentes tenham que compartilhar manualmente cada solicitação. Isso ajuda os contatos do cliente a ficarem informados sobre as solicitações que afetam sua organização, mesmo se um colega de equipe tiver criado a solicitação original. Os gerentes do cliente também podem ter uma visão clara das solicitações abertas e resolvidas.

Faça comentários e acompanhe as atualizações, quando isso for necessário

Os relatores podem fazer comentários sobre os tickets compartilhados e acompanhar as atualizações, quando isso for necessário. Por exemplo, várias pessoas de uma mesma organização de cliente podem fazer contato com a sua equipe de suporte a respeito de um mesmo serviço: um funcionário relata um problema, outro adiciona detalhes técnicos e um gerente aprova a solicitação.

Modele projetos com whiteboards melhorados e diagramas de Gantt reprojetados

Whiteboards com layout automático e widgets  

Agora os whiteboards oferecem novas maneiras de visualizar o conteúdo dos projetos. Se você começar um brainstorming a partir de uma tela em branco ou importar com frequência projetos em andamento para whiteboards, estes podem rapidamente ficar difíceis de navegar. Os layouts automáticos ajudam a organizar ideias de brainstorming ou itens de projeto na forma de layouts estruturados, com base em dependências de fichas, transformando anotações dispersas em um plano de ação.

Você também pode adicionar widgets interativos, para manter à mão informações importantes. Outras melhorias tornam o trabalho diário mais suave, incluindo a possibilidade de redimensionar o texto, comandos em várias fichas, ações de desfazer e refazer e muito mais.

Diagramas de Gantt reprojetados 

Agora as equipes podem planejar e acompanhar projetos mais facilmente, com os diagramas de Gantt reprojetados. Essa experiência foi atualizada e torna mais fácil navegar por linhas do tempo, monitorar o andamento e gerenciar dependências. Um melhor desempenho permite aplicar alterações mais rapidamente, mesmo em projetos complexos. Outras melhorias permitem criar tarefas diretamente a partir da linha do tempo, adicionar itens de backlog usando a pesquisa e acessar rapidamente os diagramas usados com frequência.

Os gerentes de projetos que monitoram o andamento também podem navegar até diagramas de Gantt relacionados ao projeto, a partir de páginas de visão geral do projeto, ou salvar como favoritos diagramas usados com frequência, de vários projetos, para acesso mais rápido.

Conecte agentes de IA ao YouTrack com uma configuração mais simples do MCP

Basta fazer login para conectar ferramentas de IA

O YouTrack não força IA no seu trabalho, mas se a sua equipe decidir usar IA, o Model Context Protocol (MCP) proporciona uma maneira flexível de conectar agentes com tarefas, projetos, artigos e tickets de suporte do YouTrack. 

Esta versão torna as conexões por MCP do YouTrack mais fáceis de configurar e mais seguras de usar. Agora os administradores podem configurar o acesso ao MCP sem pedirem aos usuários para criarem tokens permanentes. Em vez disso, os usuários podem conectar suas ferramentas de IA ao YouTrack fazendo login com suas contas do YouTrack.

Como as empresas que adotaram o YouTrack usam o MCP em fluxos de trabalho de IA

Ao conectar ferramentas de IA ao YouTrack através do MCP, é possível levar contexto do projeto e da base de conhecimento para os seus fluxos de trabalho de IA, criar habilidades de agentes para trabalhar com tarefas e artigos, criar processos autônomos de suporte ao cliente e fazer muito mais. Esses fluxos de trabalho podem conectar o YouTrack com as ferramentas de IA que você já usa, desde assistentes de programação, como o Claude Code e o Codex CLI, até plataformas internas e agentes personalizados de IA.

As empresas que adotaram o YouTrack já estão usando o MCP para gerenciar tarefas e tickets, conectar agentes de IA ao contexto do projeto e criar fluxos de trabalho personalizados em torno de suas operações diárias.

Como a Gurtam desenvolve agentes de IA para suas operações diárias no YouTrack

A Gurtam é uma empresa internacional que desenvolve software de telemática e IoT. Ela desenvolve várias plataformas para negócios B2B e conectou sua plataforma interna de IA ao YouTrack por MCP. Essa integração levou apenas alguns minutos para configurar e rapidamente se tornou uma das ferramentas mais usadas por seus funcionários. Hoje a Gurtam usa essa integração em vários fluxos de trabalho, desde criar tarefas através do chat de um assistente de IA até o apoio ao trabalho em nível gerencial através de agentes de IA. Cada funcionário pode criar agentes de IA de forma independente e conectá-los aos projetos do YouTrack através do MCP.

Como a Fullworks migrou todo o gerenciamento de tarefas para agentes de IA

A Fullworks desenvolve e dá suporte a plug-ins de WordPress para eventos, segurança e pagamentos. A empresa migrou do Jira e do Freshdesk para o YouTrack, dando à sua pequena equipe uma plataforma única para o trabalho em help desk e no desenvolvimento de doze plug-ins do WordPress e do Broadcaster, sua plataforma de mensagens no WhatsApp Business. 

Agora, o que era originalmente um processo manual de gerenciamento de tarefas recebe o suporte de fluxos de trabalho por IA e a equipe da Fullworks atua mais como orquestradora de soluções de produtos, especialmente no lado administrativo do gerenciamento de projetos.

Equipe interna do YouTrack: como habilidades de agentes ajudam a equipe de suporte do próprio YouTrack na JetBrains a resolver tickets mais rapidamente

Ferramentas de IA também podem apoiar o trabalho diário de atendimento ao cliente. A equipe de suporte do próprio YouTrack na JetBrains desenvolve habilidades de agentes para buscar tickets no YouTrack, encontrar tickets anteriores ou problemas conhecidos semelhantes, verificar a documentação e o código-fonte pertinentes e elaborar respostas.

Como o rastreador público de issues do YouTrack já acumulou um histórico de vários anos de suporte, a preparação das respostas dos agentes pode se basear em respostas anteriores, discussões de issues e comentários sobre trabalho relacionado. Isso ajuda a equipe de suporte a reutilizar contexto já comprovado, em vez de começar do zero a cada novo ticket.

Migração de dados de projetos do ClickUp ou do Asana

Agora você pode migrar para o YouTrack usando ferramentas incorporadas de importação. Novas opções de importação a partir do ClickUp e do Asana trazem projetos, tarefas, usuários, comentários, anexos e outros dados de trabalho para o YouTrack. A importação contínua mantém os seus dados sincronizados entre os sistemas durante a migração, facilitando uma transição no seu próprio ritmo, sem perturbar o trabalho em andamento. 

Essas opções de migração foram adicionadas ao assistente de importação, que já tinha suporte ao Jira, Confluence, Jira Service Management, monday.com, Zendesk, GitHub, GitLab e outros.

Amplie a funcionalidade do YouTrack com mais aplicativos

Melhorias para criadores de aplicativos

Quer você esteja desenvolvendo aplicativos para a sua própria equipe ou publicando-os no JetBrains Marketplace, o novo kit de ferramentas Enhanced Developer Experience facilita o desenvolvimento. O novo suporte a TypeScript permite iniciar projetos com npm create @jetbrains/youtrack-app@0.0.12, enquanto o novo pacote @jetbrains/youtrack-workflow-types fornece tipagens de TypeScript para os ambientes de fluxos de trabalho do YouTrack.

Novos aplicativos do YouTrack

Os Parceiros Certificados do YouTrack e os desenvolvedores independentes continuam adicionando aplicativos para mais situações de equipe, incluindo o planejamento de sprints, os testes, o сontrole de tempo, o trabalho diário com tarefas e tickets, e muito mais. A maioria desses aplicativos é gratuita, com opções pagas disponíveis para as equipes que precisarem de recursos mais avançados.

Planejamento de sprints e backlogs

O Smart Sprint Planner, da Letsrollamigo, ajuda as equipes a planejarem sprints complexos abrangendo diversas áreas funcionais, visualizarem linhas do tempo e rastrearem recursos por tipo de trabalho durante o sprint.

O Better Backlog, da Adeptask, adiciona uma visualização dedicada para planejamento, na qual as equipes podem organizar itens de backlog, mover trabalho para sprints e rastrear o andamento destes. O aplicativo é gratuito para até 10 usuários, mas inclui uma avaliação gratuita de 30 dias para usuários ilimitados.

Gerenciamento do trabalho em testes e controle de qualidade

O Test Manager, da twenty20, ajuda a gerenciar testes manuais diretamente no YouTrack. Crie tarefas para suítes de testes, casos de teste, etapas e execuções, para que o trabalho de controle de qualidade fique conectado aos seus projetos. O aplicativo é pago, mas inclui uma avaliação gratuita de 30 dias.

Mantenha visível o controle de tempo

O Time in State Basic, da msp AG, ajuda as equipes a identificar gargalos, mostrando quanto tempo as tarefas e tickets gastam em cada estado do fluxo de trabalho, incluindo o momento da reação ou resolução conforme o SLA, tal como configurado pelos administradores.

O Time in Status, da Appfero, fornece relatórios detalhados sobre a duração dos status em vários projetos, sprints, responsáveis e relatores, ajudando as equipes a compreenderem melhor a eficiência do fluxo de trabalho. O aplicativo é pago, mas inclui uma avaliação gratuita de 30 dias.

Adicione mais contexto a tarefas e tickets

O Advanced Linked Issues and Traceability da Appfero, ajuda as equipes a analisarem o trabalho associado, criarem relatórios de rastreabilidade entre projetos, compararem as tarefas associadas em uma matriz e exportarem os resultados em CSV ou XLS.

O Linked Issues Timeline, de Andrei Iasnikov, permite visualizar os itens relacionados à tarefa ou ao ticket que você estiver examinando, incluindo os itens associados, o histórico de status e as linhas de tempo do andamento.

O Adv.Attachments, da mag1.cc, facilita trabalhar com anexos, com pré-visualizações de arquivos e suporte tanto a anexos do YouTrack quanto a arquivos hospedados no S3.

O Issue Participants, de Maksim Fedorov, adiciona uma visualização dedicada de todos os envolvidos em uma tarefa ou ticket, agrupados por função e atividade.

Amplie a funcionalidade da base de conhecimentos 

O Adv.DocExporter, da mag1.cc, exporta artigos e tabelas da base de conhecimento para os formatos DOCX e XLSX, tornando mais fácil compartilhar conteúdo fora do YouTrack.

O Edit in Progress, da twenty20, ajuda as equipes a evitarem conflitos de edição, mostrando quando um arquivo está sendo editado no momento e por quem.

Conecte o YouTrack com mais ferramentas de terceiros

O SharePoint and OneDrive Connector, da Adeptask, conecta documentos do Microsoft 365 com projetos do YouTrack, para as equipes poderem acessar e pré-visualizar arquivos relevantes de tarefas, tickets e artigos. O aplicativo é gratuito para até 10 usuários, mas inclui uma avaliação gratuita de 30 dias para usuários ilimitados.

O Webhook Triggers, da JetBrains, conecta a atividade de projetos do YouTrack a sistemas externos. Os administradores de projetos podem configurar URLs de webhooks de eventos que envolvam issues, comentários, itens de trabalho e anexos, com endpoints específicos de cada evento e autenticação baseada em tokens.

Outras melhorias 

Esta versão também inclui atualizações menores que melhoram a experiência geral com o YouTrack. Melhoramos o desempenho da central de notificações, aperfeiçoamos a experiência de integração para administradores e usuários, introduzimos a autenticação pelo GitHub App para integrações de VCS ao GitHub e há várias outras coisas.

 

 

Confira as notas de lançamento para obter detalhes técnicos completos e uma lista abrangente de correções de bugs e melhorias deste lançamento. Para saber mais sobre como configurar os novos recursos, acesse a documentação.

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Equipe do YouTrack

Artigo original em inglês por: