Die YouTrack-App unterstützt jetzt Helpdesk-Projekte

Elizaveta Semakova

Die YouTrack-Helpdesk-Funktionalität ist jetzt in der YouTrack-App angekommen! Dies bedeutet, dass Sie Ihre Kundensupport-Services auch unterwegs verwalten können. Ihre Agent*innen und andere Teammitglieder können jetzt auf ihren Smartphones und Tablets Supportanfragen bearbeiten, und Ihre Kund*innen können in der App Supportfälle einreichen und überprüfen sowie Knowledge-Base-Artikel lesen.

Die neue Version der YouTrack-App ist für iOS und Android bereits verfügbar. Wenn Sie bereits ein Helpdesk-Projekt in YouTrack angelegt haben, werden alle bestehenden und neu eingereichten Supportfälle automatisch in der App angezeigt.

So können Supportagent*innen und andere Teammitglieder Supportfälle in der App bearbeiten

Navigieren zu allen Supportfällen über einen neuen Helpdesk-Tab

Supportagent*innen und andere Teammitglieder, die auf Helpdesk-Projekte zugreifen können, sehen jetzt einen separaten Helpdesk-Tab. Sie können sich dort eine Liste aller Supportfälle anzeigen lassen und über Suchanfragen oder Filter zu einzelnen Supportanfragen navigieren. Für die Supportfälle gibt es verschiedene Vorschauoptionen – von einer Kurzansicht bis hin zu einer Großansicht mit erweiterter Beschreibung. 

Der bestehende Tickets-Tab wurde ebenfalls auf Supportfälle erweitert. Bei Bedarf werden hier Ihre Supportfälle zusammen mit anderen Tickets in Nicht-Helpdesk-Projekten angezeigt.

Wenn einige Ihrer Teammitglieder, die Zugriff auf Helpdesk-Projekte haben, den Helpdesk-Tab in der App nicht benötigen, können sie ihn in den App-Einstellungen deaktivieren.

Unterwegs mit Supportfällen arbeiten

Die App bietet Ihnen die Möglichkeit, Supportfälle zu bearbeiten. Sie können Ihren Agent*innen Supportfälle zuweisen, SLA-Ziele einsehen, den Status von Supportfällen aktualisieren und andere Änderungen an Supportfällen vornehmen. Das CC-Feld kann zum Beispiel unkompliziert in der YouTrack-Mobile-App aktualisiert werden, sodass Sie zusätzliche Teammitglieder auf der Kundenseite sofort in die Kommunikation einbinden können. Dies kann bei einer gemischten Online-/Offline-Kommunikation nützlich sein, oder wenn Sie während eines Kundenanrufs oder -meetings Updates erhalten. 

Sie können in der App genauso einfach wie in der Desktop-Version Antworten veröffentlichen und an Diskussionen über Supportfälle teilnehmen. Das Agententeam kann Antworten an Kund*innen verfassen, und sowohl Agent*innen als auch andere Teammitglieder können Supportfälle privat besprechen, indem sie die Sichtbarkeit ihrer Supportfall-Kommentare auf Teammitglieder beschränken. Über die App und die E-Mail-Benachrichtigungen werden Sie und Ihre Melder*innen über neue Aktivitäten in Ihren Supportfällen auf dem Laufenden gehalten.

App-Funktionen für Ihre Melder*innen

Zugriff auf bestehende Supportfälle und Erstellung neuer Supportfälle

In den gängigsten Szenarien erhalten externe Kund*innen – „Melder*innen“ – Statusupdate-Mails zu ihren Supportfällen. In manchen Fällen benötigen Ihre Kund*innen Zugang zu ihren Supportfällen oder zu Artikeln in Ihrer öffentlichen Knowledge Base in YouTrack. Von Zeit zu Zeit kann es vorkommen, dass Ihre Melder*innen schnell auf einen eingereichten Supportfall oder Ihre öffentliche Dokumentation zugreifen möchten. Dazu können sie jetzt auch die YouTrack-App verwenden.

Sie können Ihre YouTrack-URL an Ihre Melder*innen weitergeben, und diese können die YouTrack-App installieren und sich dort anmelden, um alle ihre eingereichten Supportfälle einzusehen und neue zu erstellen – direkt in der Liste der Supportfälle. 

Dank der App können Sie ein Tablet oder Smartphone verwenden, um Feedback oder Supportfälle von Ihren Melder*innen entgegenzunehmen. Zum Beispiel könnten Sie ein Gerät an einem öffentlichen Ort auf dem Firmengelände aufstellen oder Mitarbeitende mit Mobilgeräten ausstatten. In diesen Fällen ist der Umgang mit Feedback in der Mobil-App viel einfacher als in der Web-Version.

Nutzung von Knowledge-Base-Artikeln

Die App bietet auch Ihren Melder*innen Zugang zu Ihrer Knowledge Base. Sie können öffentliche Artikel einsehen, die in Ihren Helpdesk-Projekten veröffentlicht wurden. In der App ist es auch unterwegs kein Problem, Artikel zu lesen, zu durchsuchen und zu kommentieren.

YouTrack Helpdesk ist für YouTrack-Cloud- und YouTrack-Server-Kund*innen verfügbar. Wenn Sie kein aktives YouTrack-Abonnement haben, können Sie YouTrack mit bis zu 10 Benutzer*innen kostenlos nutzen. 

Wenn Sie YouTrack bereits verwenden, aber noch kein Helpdesk-Projekt angelegt haben, können Sie sich gerne von den Vorteilen von YouTrack Helpdesk für die Anforderungen Ihres Supportteams überzeugen und ein Helpdesk-Projekt in Ihrem YouTrack erstellen. Sie können ein Helpdesk-Projekt mit 3 Agent*innen und einer unbegrenzten Anzahl von Melder*innen kostenlos starten und nutzen – und bei Bedarf auf ein größeres Supportteam erweitern.  

Wir freuen uns immer über Ihr Feedback! Hinterlassen Sie uns gerne weiter unten ein Kommentar und zögern Sie nicht, bei Fragen unser Supportteam zu kontaktieren. Wir helfen Ihnen gerne!

Ihr YouTrack-Team

YouTrack アプリがヘルプデスクプロジェクトのサポートを開始

Ryuji Owan

YouTrack Helpdesk の機能が YouTrack アプリに搭載されました！ これにより、外出先でもカスタマーサポートサービスを管理できるようになりました。 サポート担当者とその他のチームメンバーがスマートフォンとタブレットからサポートリクエストを処理したり、報告者がアプリでチケットの送信や公開ナレッジベースの記事の確認を行ったりできます。

新しい YouTrack アプリバージョンはすでに iOS と Android 向けに提供されています。 YouTrack でヘルププロジェクトを開始済みの場合は、すべての既存のチケットと新たに送信されたチケットがアプリに自動的に表示されるようになります。

サポート担当者とその他のチームメンバーによるアプリでのチケット処理

新しい Helpdesk（ヘルプデスク）タブですべてのチケットにアクセス

ヘルプデスクプロジェクトにアクセスできるサポート担当者とその他のチームメンバーには、個別の Helpdesk（ヘルプデスク）タブが表示されます。 このタブではすべてのチケットをリスト表示し、検索クエリまたはフィルターを使用して個別のサポートリクエストにアクセスできます。 チケットは Small（簡易）ビューからチケットの説明を展開した Large（詳細）ビューまで、さまざまなプレビューオプションで表示できます。 

最新の Issues（課題）タブもサポートチケットで更新されています。 チケットは必要に応じてヘルプデスク以外のプロジェクトの他の課題と一緒にここに表示されます。

ヘルプデスクプロジェクトにアクセスできるチームメンバーがアプリ内に Helpdesk（ヘルプデスク）タブを表示する必要がない場合は、メンバー自身がアプリの設定でこの機能をオフにできます。

外出中でもチケットを処理

このアプリではサポートチケットを処理することができます。 サポート担当者にチケットを割り当てたり、SLA の目標を確認したり、チケットのステータス更新や他の更新の適用を行ったりできます。 たとえば、CC フィールドを YouTrack Mobile アプリから簡単に更新できるため、顧客側のチームメンバーを会話に即座に参加させることができます。 これは、オンラインとオフラインでのやり取りが混在する場合に対応したり、通話中や顧客との会議中に最新情報を入手したりするのに役立ちます。 

このアプリではデスクトップバージョンと同様に回答の公開やチケットに関する議論への参加を行えます。 サポート担当者は顧客に送信される返信を投稿でき、サポート担当者とその他のチームメンバーはチケットのコメントをチームメンバー限定に設定して非公開で議論することができます。 ユーザー自身と報告者には新しいチケットの活動に関する更新情報がアプリとメールの通知で届きます。

アプリでの報告者のエクスペリエンス

既存のチケットへのアクセスと新しいチケットの作成

最も一般的なシナリオにおいて、報告者である外部の顧客はチケットのステータスに関する最新情報をメールで受け取ります。 場合によっては顧客がチケットまたは YouTrack の公開ナレッジベースの記事にアクセスする必要があります。 時には報告者が提出したリクエストと公開ドキュメントに素早くアクセスする必要があるかもしれません。 YouTrack アプリをこのような目的でも使用できるようになりました。

YouTrack URL を報告者と共有すれば、報告者が YouTrack アプリをインストールしてログインして自分が提出したチケットをすべて閲覧し、チケットのリストページから新しいチケットを直接作成することができます。 

このアプリはタブレットやスマートフォンの使用中に報告者からフィードバックやチケットを受け取る場合に役立ちます。 たとえば、社内の公共スペースでデバイスをセットアップしている場合や、社員にモバイルデバイスを提供している場合などです。 このような場合にフィードバックを処理するには、モバイルアプリの方がウェブバージョンよりもはるかに便利です。

ナレッジベース記事によるエンゲージメント向上

このアプリは報告者向けのナレッジベースもサポートしています。 報告者はヘルプデスクプロジェクトに公開されている公開記事を閲覧できます。 アプリを使用して移動中に記事を読み、閲覧してコメントを追加することができます。

YouTrack Helpdesk は YouTrack Server と Cloud のお客様がご利用いただけます。 有効な YouTrack サブスクリプションをお持ちでない場合は、10 ユーザーまで YouTrack を無料でご利用いただけます。 

まだヘルプデスクプロジェクトを開始していない YouTrack ユーザーの方は、サポートチームのニーズを満たす YouTrack Helpdesk をご覧の上、YouTrack でヘルプデスクプロジェクトを作成してください。 ヘルプデスクプロジェクトはサポート担当者 3 人と無制限の報告者数で無料で開始でき、サポートチームの規模の拡大に合わせて拡張することができます。  

弊社は常に皆さんからのフィードバックを歓迎しています。以下のコメント欄からお寄せください。また、ご質問がございましたらお気軽にサポートチームにお問い合わせください。 いつでもお手伝いいたします！

YouTrack チーム一同より

オリジナル（英語）ブログ投稿記事の作者：

YouTrack 앱이 이제 헬프데스크 프로젝트를 지원합니다

Jessie Cho

YouTrack Helpdesk 기능이 YouTrack 앱에도 출시되어 이제 이동 중에도 고객 지원 서비스를 관리할 수 있습니다. 상담원과 다른 팀원이 휴대폰과 태블릿에서 지원 요청을 처리하고, 요청자도 앱에서 티켓을 제출 및 확인하고 공개 지식 베이스 자료를 검토할 수 있습니다.

새로운 앱 버전의 YouTrack은 iOS 및 Android로 제공됩니다. 이미 YouTrack에서 헬프데스크 프로젝트를 시작하셨다면, 기존 티켓과 새로 제출된 티켓이 모두 앱에 자동으로 표시됩니다.

지원 상담원과 다른 팀원이 앱에서 티켓을 처리하는 방법

새로운 Helpdesk 탭에서 모든 티켓을 탐색

헬프데스크 프로젝트에 액세스할 수 있는 지원 상담원과 다른 팀원에게 별도의 Helpdesk(헬프데스크) 탭이 표시됩니다. 이 탭에서 모든 티켓 목록을 확인하고 검색 쿼리 혹은 필터를 사용하여 개별 지원 요청으로 이동할 수 있습니다. 작게 보기부터 티켓 설명이 펼쳐진 크게 보기까지 다양한 미리보기 옵션을 사용하여 티켓을 확인할 수 있습니다. 

현재 Issues(이슈) 탭에도 지원 티켓이 업데이트됩니다. 필요한 경우, 헬프데스크 외 프로젝트의 다른 문제와 함께 티켓이 이곳에 표시됩니다.

헬프데스크 프로젝트에 액세스할 수 있는 팀원 중에 앱에서 Helpdesk 탭을 볼 필요가 없는 사용자가 있다면 앱 설정에서 끌 수 있습니다.

이동 중에도 티켓 처리

이제 앱에서 지원 티켓을 처리할 수 있습니다. 티켓에 상담원을 할당하고, SLA 목표를 확인하고, 상태를 업데이트하고, 티켓에 기타 업데이트를 적용할 수 있습니다. 예를 들어 YouTrack 모바일 앱에서 CC 필드를 손쉽게 업데이트할 수 있기 때문에 고객 부서의 팀원을 즉시 논의에 추가할 수 있습니다. 온라인 및 오프라인 소통 내용을 모두 처리해야 할 때나 전화 혹은 고객과의 회의 중에 업데이트를 받아야 할 때 유용합니다. 

앱에서도 데스크톱 버전과 같은 방식으로 답변을 게시하고 티켓 논의에 참여할 수 있습니다. 상담원은 고객에게 전송되는 답변을 게시할 수 있으며, 다른 팀원과 상담원 모두 해당하는 팀원에게만 티켓 코멘트가 보이도록 설정하여 비공개로 티켓을 논의할 수 있습니다. 티켓에 새로운 활동이 있으면 사용자와 요청자에게 앱 및 이메일 알림이 전송됩니다.

요청자의 앱 경험

기존 티켓에 액세스하고 새로운 티켓 생성

가장 흔한 시나리오에서 외부 고객(요청자)은 티켓 상태에 업데이트가 있으면 이메일을 받습니다. 어떤 경우에는 고객이 YouTrack의 자신의 티켓이나 공개 지식 베이스의 자료에 액세스해야 할 수 있습니다. 요청자들이 제출된 요청이나 공개 문서를 빠르게 열람해야 할 때도 있습니다. 이제 이러한 경우, 고객과 요청자는 YouTrack 앱을 사용할 수 있습니다.

요청자와 YouTrack URL을 공유하면, 요청자는 YouTrack 앱을 설치하고 로그인하여 티켓 목록 페이지에서 바로 자신이 제출한 티켓을 모두 확인하거나 새로운 티켓을 생성할 수 있습니다. 

직원이 태블릿이나 스마트폰을 사용한다면 앱을 통해 요청자로부터 피드백이나 티켓을 수집할 수 있습니다. 예를 들어 사내 공개 장소에 기기를 설치해 두거나 직원에게 모바일 기기를 지급한 경우, 웹 버전보다는 모바일 앱이 피드백을 처리하기에 훨씬 편리합니다.

지식 베이스 자료 열람

이 앱은 요청자를 위한 지식 베이스도 지원합니다. 요청자는 헬프데스크 프로젝트에 게시된 공개 자료를 읽을 수 있습니다. 앱을 통해 이동 중에도 자료를 읽고, 탐색하고, 코멘트를 작성할 수도 있습니다.

YouTrack Helpdesk는 YouTrack Cloud 및 Server 고객이 사용할 수 있습니다. 유효한 YouTrack 구독이 없는 경우 최대 10명까지 YouTrack을 무료로 사용할 수 있습니다. 

YouTrack을 이미 사용하고 있지만 헬프데스크 프로젝트를 시작하지 않은 경우 YouTrack Helpdesk가 지원 팀의 요구 사항에 맞는지 확인하고 YouTrack에서 헬프데스크 프로젝트를 생성해 보세요. 무료로 시작하여 헬프데스크 프로젝트를 사용하는 경우, 요청자 수에는 제한이 없으며 3명의 지원 상담원까지 지원됩니다. 지원 팀의 규모가 커지면 확장할 수 있습니다.  

JetBrains는 항상 고객의 피드백을 소중히 여깁니다. 아래 댓글에 의견을 남겨주시고, 궁금한 점이 있으면 주저 말고 지원 팀에 문의해 주세요. 언제나 최선을 다해 도와 드리겠습니다!

YouTrack 팀 드림

게시물 원문 작성자

YouTrack 应用现已支持帮助台项目

Sue

YouTrack Helpdesk 功能现已登陆 YouTrack 应用！ 您可以随时随地管理客户支持服务， 支持人员和其他团队成员可以通过手机和平板电脑处理支持请求，报告者也可以在应用中提交和查看工单和公开知识库文章。

已推出 iOS 和 Android 版新 YouTrack 应用。 如果您已经在 YouTrack 中启动了帮助台项目，所有现有和新提交的工单都将在应用中自动显示。

支持人员和其他团队成员如何在应用中处理工单

通过新的 Helpdesk 标签页导航到所有工单

将对可以访问帮助台项目的支持人员和其他团队成员显示单独的 Helpdesk 标签页。 您可以使用该标签页查看所有工单，以及通过搜索查询或筛选器导航到单独的支持请求。 您可以在多种预览选项中查看工单 – 从小视图到带有扩展工单描述的大视图。 

当前 Issues（问题）标签页也已更新，添加了支持工单。 需要时，您的工单将与非帮助台项目中的其他问题一起显示。

如果您的某些团队成员可以访问帮助台项目但不需要在应用中看到 Helpdesk 标签页，他们可以在应用设置中将其关闭。

随时随地处理工单

应用允许您处理支持工单。 您可以为工单指派支持人员、查看 SLA 目标、更新状态，以及将其他动态应用于工单。 例如，CC 字段可以通过 YouTrack Mobile 应用轻松更新，因此您可以立即从客户端添加额外团队成员。 这适合处理线上和线下的混合沟通，或者用于在电话或客户会议期间获取动态。 

您可以在应用中发布回答和参与工单讨论，就像在桌面版本上一样。 支持人员可以发布发送给客户的回复，同时，支持人员和其他团队成员都可以私下讨论工单，将工单评论设为仅对其他团队成员可见。 应用和电子邮件通知将向您和报告者更新工单活动。

报告者在应用中的体验

访问现有工单和创建新工单

在最常见的情况下，外部客户（报告者）会收到有关其工单状态动态的电子邮件。 在某些情况下，客户可能需要访问 YouTrack 中的工单或公开知识库文章。 有时，报告者可能需要快速访问已提交的请求和公开文档。 为此，他们现在也可以使用 YouTrack 应用。

您可以与报告者分享 YouTrack URL，报告者可以安装并登录 YouTrack 应用来查看他们提交的所有工单并直接从工单列表页面创建新工单。 

使用平板电脑或智能手机收集报告者的反馈或工单时，应用可以派上用场。 例如，如果设备位于公司的公共场所，或者为员工配备的是移动设备， 移动应用在反馈处理方面就比 Web 版本更加方便。

与知识库文章互动

应用还为报告者提供知识库支持， 报告者可以查看在帮助台项目中发布的公开文章。 借助这款应用，您可以随时随地阅读、浏览和评论文章。

YouTrack Helpdesk 可供 YouTrack Cloud 和 Server 客户使用。 如果您没有有效 YouTrack 订阅，您可以为最多 10 位用户免费使用 YouTrack。 

如果您已经在使用 YouTrack 但还没有启动帮助台项目，欢迎尝试 YouTrack Helpdesk 来满足您的支持团队的需求，并在 YouTrack 中创建帮助台项目。 您可以免费启动和使用包含 3 位支持人员和无限报告者的帮助台项目，并在需要更大的支持团队时扩大规模。  

我们非常感谢您的反馈，请在下面的评论区与我们分享，如果您有任何疑问，请随时与我们的支持团队联系。 我们将随时为您提供帮助！

您的 YouTrack 团队

本博文英文原作者：

The YouTrack App Now Supports Helpdesk Projects

Elena Pishkova

The YouTrack Helpdesk functionality has arrived in the YouTrack app! This means you can manage your customer support services on the go. Your agents and other team members can now work with support requests from their phones and tablets, and your reporters can submit and review tickets and public Knowledge Base articles in the app too.

A new YouTrack app version is already available for iOS or Android. If you’ve already started a helpdesk project in YouTrack, all existing and newly submitted tickets will automatically appear in the app.

How support agents and other team members work with tickets in the app

Navigate to all tickets via a new Helpdesk tab

A separate Helpdesk tab appears for support agents and other team members who can access helpdesk projects. It allows you to view a list of all tickets and navigate to separate support requests via search queries or filters. You can view tickets in various preview options – from a small view to a large one with an expanded ticket description. 

The current Issues tab has also been updated with support tickets. When needed, your tickets will appear here among other issues in non-helpdesk projects.

If some of your team members who have access to helpdesk projects don’t need to see the Helpdesk tab in the app, they can turn it off in the app settings.

Work with tickets on the go

The app allows you to work with support tickets. You can assign agents to tickets, view the SLA goals, update statuses, and apply other updates to tickets. For example, the CC field is easily updatable from the YouTrack Mobile app, so you can add additional team members from the customer side in the loop immediately. This can be useful when dealing with a mix of online and offline communication, or when you get updates during a call or a customer meeting. 

You can publish answers and participate in ticket discussions in the app the same way you would on the desktop version. Agents can post replies that are sent to the customers, and both agents and other team members can discuss tickets privately by making their ticket comments visible to other team members only. The app and email notifications will update you and your reporters about new ticket activity.

Your reporters’ experience in the app

Access existing tickets and create new ones

In most popular scenarios, external customers – reporters – receive emails about updates to their ticket statuses. In some cases, your customers may need access to their tickets or articles in the public Knowledge Base in YouTrack. Every once in a while, your reporters might need quick access to the submitted requests and public documentation. For that purpose, they can now also use the YouTrack app.

You can share your YouTrack URL with your reporters, and they can install and log in to the YouTrack app to view all of their submitted tickets and create new ones – straight from their ticket list page. 

The app can help when you’re using a tablet or smartphone to collect feedback or tickets from your reporters. For example, having the device set up in a public place on company premises, or even equipping employees with mobile devices. In these cases, a mobile app is much more convenient than a web version as a way to handle feedback.

Engage with Knowledge Base articles

The app supports the Knowledge Base for your reporters as well. They can view public articles published in your helpdesk projects. With the app, it’s possible to read, browse, and comment on articles on the go.

YouTrack Helpdesk is available for YouTrack Cloud and Server customers. If you don’t have an active YouTrack subscription, you can use YouTrack for free with 10 users. 

If you are already using YouTrack but have not started a helpdesk project, please feel free to check out YouTrack Helpdesk for your support team needs and create a helpdesk project in your YouTrack. You can start and use a helpdesk project with 3 support agents and unlimited reporters for free and scale up when you need it for a larger support team.  

We always appreciate your feedback – please share it in the comments below, and don’t hesitate to contact our Support team if you have any questions. We’re always here to help!

Your YouTrack team