YouTrack
Powerful project management for all your teams
YouTrack 앱이 이제 헬프데스크 프로젝트를 지원합니다
YouTrack Helpdesk 기능이 YouTrack 앱에도 출시되어 이제 이동 중에도 고객 지원 서비스를 관리할 수 있습니다. 상담원과 다른 팀원이 휴대폰과 태블릿에서 지원 요청을 처리하고, 요청자도 앱에서 티켓을 제출 및 확인하고 공개 지식 베이스 자료를 검토할 수 있습니다.
새로운 앱 버전의 YouTrack은 iOS 및 Android로 제공됩니다. 이미 YouTrack에서 헬프데스크 프로젝트를 시작하셨다면, 기존 티켓과 새로 제출된 티켓이 모두 앱에 자동으로 표시됩니다.
지원 상담원과 다른 팀원이 앱에서 티켓을 처리하는 방법
새로운 Helpdesk 탭에서 모든 티켓을 탐색
헬프데스크 프로젝트에 액세스할 수 있는 지원 상담원과 다른 팀원에게 별도의 Helpdesk(헬프데스크) 탭이 표시됩니다. 이 탭에서 모든 티켓 목록을 확인하고 검색 쿼리 혹은 필터를 사용하여 개별 지원 요청으로 이동할 수 있습니다. 작게 보기부터 티켓 설명이 펼쳐진 크게 보기까지 다양한 미리보기 옵션을 사용하여 티켓을 확인할 수 있습니다.
현재 Issues(이슈) 탭에도 지원 티켓이 업데이트됩니다. 필요한 경우, 헬프데스크 외 프로젝트의 다른 문제와 함께 티켓이 이곳에 표시됩니다.
헬프데스크 프로젝트에 액세스할 수 있는 팀원 중에 앱에서 Helpdesk 탭을 볼 필요가 없는 사용자가 있다면 앱 설정에서 끌 수 있습니다.
이동 중에도 티켓 처리
이제 앱에서 지원 티켓을 처리할 수 있습니다. 티켓에 상담원을 할당하고, SLA 목표를 확인하고, 상태를 업데이트하고, 티켓에 기타 업데이트를 적용할 수 있습니다. 예를 들어 YouTrack 모바일 앱에서 CC 필드를 손쉽게 업데이트할 수 있기 때문에 고객 부서의 팀원을 즉시 논의에 추가할 수 있습니다. 온라인 및 오프라인 소통 내용을 모두 처리해야 할 때나 전화 혹은 고객과의 회의 중에 업데이트를 받아야 할 때 유용합니다.
앱에서도 데스크톱 버전과 같은 방식으로 답변을 게시하고 티켓 논의에 참여할 수 있습니다. 상담원은 고객에게 전송되는 답변을 게시할 수 있으며, 다른 팀원과 상담원 모두 해당하는 팀원에게만 티켓 코멘트가 보이도록 설정하여 비공개로 티켓을 논의할 수 있습니다. 티켓에 새로운 활동이 있으면 사용자와 요청자에게 앱 및 이메일 알림이 전송됩니다.
요청자의 앱 경험
기존 티켓에 액세스하고 새로운 티켓 생성
가장 흔한 시나리오에서 외부 고객(요청자)은 티켓 상태에 업데이트가 있으면 이메일을 받습니다. 어떤 경우에는 고객이 YouTrack의 자신의 티켓이나 공개 지식 베이스의 자료에 액세스해야 할 수 있습니다. 요청자들이 제출된 요청이나 공개 문서를 빠르게 열람해야 할 때도 있습니다. 이제 이러한 경우, 고객과 요청자는 YouTrack 앱을 사용할 수 있습니다.
요청자와 YouTrack URL을 공유하면, 요청자는 YouTrack 앱을 설치하고 로그인하여 티켓 목록 페이지에서 바로 자신이 제출한 티켓을 모두 확인하거나 새로운 티켓을 생성할 수 있습니다.
직원이 태블릿이나 스마트폰을 사용한다면 앱을 통해 요청자로부터 피드백이나 티켓을 수집할 수 있습니다. 예를 들어 사내 공개 장소에 기기를 설치해 두거나 직원에게 모바일 기기를 지급한 경우, 웹 버전보다는 모바일 앱이 피드백을 처리하기에 훨씬 편리합니다.
지식 베이스 자료 열람
이 앱은 요청자를 위한 지식 베이스도 지원합니다. 요청자는 헬프데스크 프로젝트에 게시된 공개 자료를 읽을 수 있습니다. 앱을 통해 이동 중에도 자료를 읽고, 탐색하고, 코멘트를 작성할 수도 있습니다.
YouTrack Helpdesk는 YouTrack Cloud 및 Server 고객이 사용할 수 있습니다. 유효한 YouTrack 구독이 없는 경우 최대 10명까지 YouTrack을 무료로 사용할 수 있습니다.
YouTrack을 이미 사용하고 있지만 헬프데스크 프로젝트를 시작하지 않은 경우 YouTrack Helpdesk가 지원 팀의 요구 사항에 맞는지 확인하고 YouTrack에서 헬프데스크 프로젝트를 생성해 보세요. 무료로 시작하여 헬프데스크 프로젝트를 사용하는 경우, 요청자 수에는 제한이 없으며 3명의 지원 상담원까지 지원됩니다. 지원 팀의 규모가 커지면 확장할 수 있습니다.
JetBrains는 항상 고객의 피드백을 소중히 여깁니다. 아래 댓글에 의견을 남겨주시고, 궁금한 점이 있으면 주저 말고 지원 팀에 문의해 주세요. 언제나 최선을 다해 도와 드리겠습니다!
YouTrack 팀 드림
게시물 원문 작성자
Subscribe to YouTrack Blog updates
