YouTrack
Powerful project management for all your teams
Die YouTrack-App unterstützt jetzt Helpdesk-Projekte
Die YouTrack-Helpdesk-Funktionalität ist jetzt in der YouTrack-App angekommen! Dies bedeutet, dass Sie Ihre Kundensupport-Services auch unterwegs verwalten können. Ihre Agent*innen und andere Teammitglieder können jetzt auf ihren Smartphones und Tablets Supportanfragen bearbeiten, und Ihre Kund*innen können in der App Supportfälle einreichen und überprüfen sowie Knowledge-Base-Artikel lesen.
Die neue Version der YouTrack-App ist für iOS und Android bereits verfügbar. Wenn Sie bereits ein Helpdesk-Projekt in YouTrack angelegt haben, werden alle bestehenden und neu eingereichten Supportfälle automatisch in der App angezeigt.
So können Supportagent*innen und andere Teammitglieder Supportfälle in der App bearbeiten
Navigieren zu allen Supportfällen über einen neuen Helpdesk-Tab
Supportagent*innen und andere Teammitglieder, die auf Helpdesk-Projekte zugreifen können, sehen jetzt einen separaten Helpdesk-Tab. Sie können sich dort eine Liste aller Supportfälle anzeigen lassen und über Suchanfragen oder Filter zu einzelnen Supportanfragen navigieren. Für die Supportfälle gibt es verschiedene Vorschauoptionen – von einer Kurzansicht bis hin zu einer Großansicht mit erweiterter Beschreibung.
Der bestehende Tickets-Tab wurde ebenfalls auf Supportfälle erweitert. Bei Bedarf werden hier Ihre Supportfälle zusammen mit anderen Tickets in Nicht-Helpdesk-Projekten angezeigt.
Wenn einige Ihrer Teammitglieder, die Zugriff auf Helpdesk-Projekte haben, den Helpdesk-Tab in der App nicht benötigen, können sie ihn in den App-Einstellungen deaktivieren.
Unterwegs mit Supportfällen arbeiten
Die App bietet Ihnen die Möglichkeit, Supportfälle zu bearbeiten. Sie können Ihren Agent*innen Supportfälle zuweisen, SLA-Ziele einsehen, den Status von Supportfällen aktualisieren und andere Änderungen an Supportfällen vornehmen. Das CC-Feld kann zum Beispiel unkompliziert in der YouTrack-Mobile-App aktualisiert werden, sodass Sie zusätzliche Teammitglieder auf der Kundenseite sofort in die Kommunikation einbinden können. Dies kann bei einer gemischten Online-/Offline-Kommunikation nützlich sein, oder wenn Sie während eines Kundenanrufs oder -meetings Updates erhalten.
Sie können in der App genauso einfach wie in der Desktop-Version Antworten veröffentlichen und an Diskussionen über Supportfälle teilnehmen. Das Agententeam kann Antworten an Kund*innen verfassen, und sowohl Agent*innen als auch andere Teammitglieder können Supportfälle privat besprechen, indem sie die Sichtbarkeit ihrer Supportfall-Kommentare auf Teammitglieder beschränken. Über die App und die E-Mail-Benachrichtigungen werden Sie und Ihre Melder*innen über neue Aktivitäten in Ihren Supportfällen auf dem Laufenden gehalten.
App-Funktionen für Ihre Melder*innen
Zugriff auf bestehende Supportfälle und Erstellung neuer Supportfälle
In den gängigsten Szenarien erhalten externe Kund*innen – „Melder*innen“ – Statusupdate-Mails zu ihren Supportfällen. In manchen Fällen benötigen Ihre Kund*innen Zugang zu ihren Supportfällen oder zu Artikeln in Ihrer öffentlichen Knowledge Base in YouTrack. Von Zeit zu Zeit kann es vorkommen, dass Ihre Melder*innen schnell auf einen eingereichten Supportfall oder Ihre öffentliche Dokumentation zugreifen möchten. Dazu können sie jetzt auch die YouTrack-App verwenden.
Sie können Ihre YouTrack-URL an Ihre Melder*innen weitergeben, und diese können die YouTrack-App installieren und sich dort anmelden, um alle ihre eingereichten Supportfälle einzusehen und neue zu erstellen – direkt in der Liste der Supportfälle.
Dank der App können Sie ein Tablet oder Smartphone verwenden, um Feedback oder Supportfälle von Ihren Melder*innen entgegenzunehmen. Zum Beispiel könnten Sie ein Gerät an einem öffentlichen Ort auf dem Firmengelände aufstellen oder Mitarbeitende mit Mobilgeräten ausstatten. In diesen Fällen ist der Umgang mit Feedback in der Mobil-App viel einfacher als in der Web-Version.
Nutzung von Knowledge-Base-Artikeln
Die App bietet auch Ihren Melder*innen Zugang zu Ihrer Knowledge Base. Sie können öffentliche Artikel einsehen, die in Ihren Helpdesk-Projekten veröffentlicht wurden. In der App ist es auch unterwegs kein Problem, Artikel zu lesen, zu durchsuchen und zu kommentieren.
YouTrack Helpdesk ist für YouTrack-Cloud- und YouTrack-Server-Kund*innen verfügbar. Wenn Sie kein aktives YouTrack-Abonnement haben, können Sie YouTrack mit bis zu 10 Benutzer*innen kostenlos nutzen.
Wenn Sie YouTrack bereits verwenden, aber noch kein Helpdesk-Projekt angelegt haben, können Sie sich gerne von den Vorteilen von YouTrack Helpdesk für die Anforderungen Ihres Supportteams überzeugen und ein Helpdesk-Projekt in Ihrem YouTrack erstellen. Sie können ein Helpdesk-Projekt mit 3 Agent*innen und einer unbegrenzten Anzahl von Melder*innen kostenlos starten und nutzen – und bei Bedarf auf ein größeres Supportteam erweitern.
Wir freuen uns immer über Ihr Feedback! Hinterlassen Sie uns gerne weiter unten ein Kommentar und zögern Sie nicht, bei Fragen unser Supportteam zu kontaktieren. Wir helfen Ihnen gerne!
Ihr YouTrack-Team
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