Yardım Masası Projeleri YouTrack’e Eklendi
YouTrack 2023.1, hem dış hem de dahili müşterileriniz için destek hizmetlerinizi basitleştirmenizi sağlayan YouTrack Helpdesk’i kullanıma sunuyor. Yeni Yardım Masası proje türü, destek temsilcileri için önemli iyileştirmeler ve sınırsız sayıda müşteri ve onların talepleriyle çalışma yeteneği sayesinde YouTrack, tüm ekiplerinizin projeleri için kullanımı kolay tek bir araçla deneyimli müşteri desteği sunuyor.
YouTrack 2023.1’deki yenilikler bu kadarla da kalmıyor. Bilgi Tabanına yapılan geliştirmeler, genel dokümantasyon ve SSS hazırlamayı daha kolay hale getiriyor. Zendesk ve posta kutusu entegrasyonları, müşteri destek hizmetinizi taşımayı daha kolay hale getirecek şekilde iyileştirildi. Görevlerinize ve makalelerinize Miro panoları ve Google Drive videoları yerleştirme özelliği gibi yeni içerik seçenekleri Bilgi Tabanınızı, destek kayıtlarınızı ve görevlerinizi zenginleştirmenize yardımcı olur.
Kısaca YouTrack Helpdesk
YouTrack Helpdesk deneyimi, yeni ve özel Yardım Masası proje türüyle başlar. Bu projeleri, destek temsilcilerini ve diğer ekip üyelerini göz önünde bulundurarak dış müşterileriniz için destek sisteminizi veya dahili müşteriler için hizmet masanızı organize etmenize yardımcı olma amacıyla tasarladık. Ekibinizin yönettiği diğer projelerin yanı sıra bildiğiniz ve sevdiğiniz aynı YouTrack arayüzünde bu projelerle çalışırsınız. Müşteri talepleri, e-postalar ya da web sitesinde veya dahili portalda oluşturacağınız özelleştirilebilir bir form üzerinden toplanabilir. Ardından, bu talepler Yardım Masası projelerine destek kaydı olarak ulaşır.
Destek kayıtları üzerinde çalışırken destek temsilcileriniz; dahili ve harici yorumlar, imza ve yanıt şablonları, hizmet seviyesi anlaşmaları (SLA) yönetim özellikleri ve benzerleri gibi yaygın destek senaryoları için özel olarak oluşturulmuş çok sayıda araca erişimi olur. Destek kaydı güncellemeleri daha sonra e-posta üzerinden müşterilere gönderilir.
YouTrack’i müşterilerinizle daha yakından bağlantıda kalmak için kullanabilirsiniz. Raporlayıcılar, YouTrack URL’nize giderek destek kayıtlarına ve genel Bilgi Tabanı içeriğine erişirler. Bilgi Tabanı yalnızca ekip üyelerine görünür olan belgeleri değil, herkese açık SSS’leri, dokümanları ve raporlayıcılar için değerli diğer kaynakları da saklar.
Yardım Masası projelerinde sınırsız sayıda müşteri ve taleple ücretsiz bir şekilde çalışabilirsiniz. Her Yardım Masası projesi hem YouTrack Server’da hem de YouTrack Cloud’da tüm işlevleri ücretsiz olarak kullanabileceğiniz 3 destek temsilcisiyle başlar. Destek ekibiniz büyürse dilediğiniz zaman 4 veya daha fazla temsilci için ücretli aboneliğe geçiş yapabilirsiniz. Diğer yardım masası çözümlerinin kullanıcıları için YouTrack Helpdesk Cloud’da 1 yıl ücretsiz 10 destek temsilcisi sunuyoruz. Daha fazla bilgi için YouTrack Helpdesk fiyatlandırma sayfasını inceleyin.
Yardım Masası projeleri destek temsilcileri ve diğer ekip üyeleri göz önünde bulundurularak tasarlanır
Müşterilerle iletişimde kalmak için kullanışlı bir çalışma alanı olmadan destek temsilcilerinizin kaliteli destek hizmeti sağlaması mümkün değildir. Çok sayıda destek ekibinin geri bildirimlerini dinledik ve destek kayıtlarıyla sorunsuz ve etkili bir şekilde çalışmalarına yardımcı olacak özelliklerin bir koleksiyonunu derlemeye çalıştık.
Müşteri odaklılık genellikle müşteri talepleri üzerinde çalışırken çok sayıda ekip üyesinin dahil edilmesiyle başlar. YouTrack Helpdesk sayesinde destek kayıtları üzerinde iş birliği yapmak ve sorunların çözülmesine yardımcı olmak, farklı ekip üyeleri için oldukça kolaydır. Bağlam değiştirirken zaman kaybının en aza indirilmesi sayesinde, diğer ekip üyeleri kendi üretkenliklerinden ödün vermeden destek temsilcilerine yardımcı olabilir.
Destek temsilcileri için Yardım Masası
İhtiyacınız olan bilgileri müşterilerden toplayın
YouTrack Helpdesk hem e-posta hem de özelleştirilebilir formlar üzerinden destek kayıtları toplamanıza imkan sağlar. Destek kaydı toplamak için form kullanmak zorunlu ve isteğe bağlı alanlar belirleme esnekliği sunar. Formu son haline getirip YouTrack görsel düzenleyicideki görünümünü beğendiğinizde, kod bloğunu kopyalayıp müşterilerinizin kullanacağı siteye gömmeniz yeterlidir.
Destek kayıtlarına genel bakış
Destek temsilcisi olarak, gelen destek kaydı üzerinde çalışmaya başlamak için en ideal yer özel Yardım Masası görünümüdür. Tüm destek kayıtlarının genel görünümüne erişebilir ya da “Tüm destek kayıtları”, “Çözülmeyen destek kayıtları”, “Size atanan destek kayıtları” ve diğerleri gibi önceden tanımlı aramalar arasında kolayca geçiş yapabilirsiniz. Çeşitli filtreler ve özelleştirilebilir sütunlar gerekli ayrıntıları incelemenize izin verir ve daha sonra kontrol etmek ya da çalışma arkadaşlarınızla hızlıca paylaşmak için filtrelenmiş bir aramayı istediğiniz zaman kaydedebilirsiniz.
Ekibinizle destek kayıtlarını görüşün ve yanıtlarınızı yayınlayın
Destek temsilcisi, herhangi bir destek kaydıyla ilgili yorum yaptığında yanıtı doğrudan müşteriye gönderme ya da ekip içinde paylaşma seçeneğine sahiptir. İkinci durumda, diğer ekip üyeleri de görüşmeye katkıda bulunmaya devam edebilir, ancak yanıtları yalnızca ekip içinde görünür olur. Çözüm hazır olduğunda destek temsilcisi, müşteriye e-posta ile gönderilecek olan harici yanıtı yayınlayabilir.
Mesajda herhangi bir yazım hatası veya yanlış varsa temsilcilerin yorumlarını yayından kaldırmak için 60 saniyeleri olur.
Ön tanımlı imzalar ve yanıt şablonları kullanın
Aynı yanıtları tekrarlı bir şekilde yazmanız gerekiyorsa yanıt şablonları ve otomatik imzalar sayesinde zamandan tasarruf edebilirsiniz. Yaygın yanıtları Yardım Masası proje ayarlarından şablonlara ekleyebilir ve daha sonra yorum yayınlarken kullanabilirsiniz. Temsilci imzaları da önceden tanımlanabilir ve her genel temsilci yanıtı altına otomatik olarak eklenebilir.
SLA’ler ile yanıt süresini takip edin
Yardım Masası projeleri ekibinizin SLA’leri yönetmesini kolaylaştırır. Çalışma günü ve saati, tür, öncelik ve diğerleri gibi çeşitli kriterlere dayalı olarak talepler için beklenen geri dönüş süresi belirleyebilirsiniz. YouTrack, destek kayıtlarını gerçek SLA zaman çizelgesiyle otomatik olarak günceller.
İş akışlarıyla, desteğinizi otomatikleştirin
YouTrack iş akışları, hem müşterilerinize hem de ekibinize uyan süreçler özelleştirmeniz için sunduğu çok sayıda seçenekle, sağladığınız desteği üst seviyeye çıkarır. Yinelenen destek kayıtlarını birleştirmenize, bekleyen destek kayıtlarını otomatik bir şekilde kapatmanıza ve daha fazlasına imkan tanıyan iş akışları dahil olmak üzere önceden tanımlanmış bazı iş akışları kullanıma hazırdır.
Destek süreçleriniz için daha güçlü otomasyonlar oluşturmak üzere dilediğiniz zaman görsel iş akışı oluşturucu veya JavaScript iş akışı düzenleyiciden yararlanabilirsiniz. Örneğin, iş akışları talepleri talep türüne veya diğer kriterlere ve daha fazlasına bağlı olarak doğru ekibe ya da aracıya yönlendirecek şekilde tasarlanabilir.
Diğer ekiplerin perspektifinden yardım masası
Destek ekibiniz ve talepler üzerinde iş birliği içinde çalışan şirketinizin diğer üyeleri ne kadar iyi olursa müşterilerinizin ihtiyaçları olan yanıtları alma şansı da o kadar yüksek olur.
İletişim güvenliği sağlayın
Destek projeleri tüm raporlayıcılara açıktır, ancak projeler içindeki destek kayıtları yalnızca ilgili kaydı oluşturan raporlayıcı ve destek ekibi tarafından görülebilir. Destek kaydındaki tüm bilgiler ve ilgili iletişimler tamamen güvenlidir ve yalnızca Yardım Masası projesi ekibi ve raporlayıcının erişimine açıktır. Raporlayıcılar yalnızca gönderdikleri destek kayıtlarını görebilir. Bu, özel müşteri verilerinin herkese gösterilmeyeceği anlamına gelir. Ancak, ekibiniz için görünürlük ayarlarını dilediğiniz zaman güncelleyebilirsiniz. Destek aracısı olarak iş birliğine dahil ederek ya da proje üyeleri olarak verileri görüntüleme ve yalnızca destek kayıtlarına dahili yorum yapma izni vererek her Yardım Masası projesi için kimlerin projenin bir parçası olacağını seçebilirsiniz.
YouTrack’te bir Yardım Masası projesini etkinleştirip belirli bir ekibe erişim verseniz bile organizasyonun geri kalanı projenin bir parçası olarak atanmadığı sürece YouTrack Helpdesk’i ve ilgili destek kayıtlarını görüntüleyemez.
Yardım etmek için kolayca müdahil olun
Yalnızca belirli durumları tartışmak için davet edilen ve destek için doğrudan sorumlu olmayan çalışma arkadaşları, halihazırda aşina oldukları Sorunlar görünümden destek kayıtları ve diğer görevler arasında kolayca geçiş yapabilir. Yaygın iş akışlarının hiçbirinde değişiklik olmaz ve yardım etmek için müdahil olmak kolay olur. Örneğin, destek kaydı bildirimleri görevler için dağıtıldığı gibi dağıtılır.
Sürecinizi kısa bir özetle yönetin
YouTrack raporları destek kayıtları hakkında bilgi sağlar. Destek kaydının dağıtımı, tarihi, durum geçişlerini içeren raporlar yöneticilere destek iş akışı hakkında önemli bilgiler sunar.
Bu raporları temel alarak, örneğin müşteri hizmeti ekibinizin belirli bir günde ne kadar yoğun olduğuna dair farklı özet bilgiler edinmek için ayrı gösterge tabloları da oluşturabilirsiniz.
Müşterilerinizi YouTrack Helpdesk’e davet edin
Müşterileriniz taleplerine yanıtları her zaman e-posta yoluyla alır. Peki ya daha fazla bilgiye tek bir yerden erişim sağlamalarını istiyorsanız? Müşterilerinizi doğrudan YouTrack’e davet edin!
Müşterileriniz, ekip üyelerinin kullandığı aynı YouTrack URL’si üzerinden genel bilgi bankasına ve destek kayıtlarıyla ilgili tüm genel güncellemeleri içeren bir listeye erişim elde eder. Bu genel bilgilere erişseler de ekibinizin destek kaydıyla ilgili dahili iletişim, müşterilerinize gösterilmez.
Müşteriler ayrıca destek kayıtlarındaki yorumlar bölümünden ekibinizle görüşmelerini devam ettirebilir ve dosya ya da daha fazla içerik ekleyerek size ek bilgi sağlayabilir.
YouTrack 2023.1’deki diğer iyileştirmeler
Bilgi Tabanınızda etiketleri ve güçlü arama işlevini kullanın
YouTrack’teki Bilgi Bankası genellikle SSS veya ürün dokümanları oluşturmak için kullanılır. Yardım Masası projelerinin ve YouTrack’te sayısız raporlayıcının eklenmesiyle birlikte müşterilerinize genel bir Bilgi Tabanı oluşturmaya başlamak için harika bir zaman.
YouTrack’in ayrıntılı görünürlük yaklaşımı özel hedef kitlelerine yönelik bilgileri saklamanıza yardımcı olur. Bilgi Tabanında makaleler belirli bir projeye ait olduğu için tüm harici dokümanlarınızı yayınlayıp tüm raporlayıcılara görünür hale getireceğiniz ayrı bir Yardım Masası projesi oluşturabilirsiniz. Destek ekibiniz de dahili makalelere Bilgi Tabanından erişmeyi kullanışlı bulabilir. Tümünü aynı projede saklamaya karar verirseniz herkesin ve yalnızca dahili ekibin erişebileceği içerikleri belirlemek için makale görünürlük ayarlarını kullanabilirsiniz.
Bilgi Tabanında ilgili bilgileri etkili bir şekilde bulabilmek hem harici müşterileriniz hem de ekip üyeleriniz için önemlidir. Yardımcı olmak için Bilgi Tabanının arama işlevini daha güçlü hale getiren filtreler ekledik. Ayrıca, Bilgi Tabanı makaleleri artık dahili kullanıcılar için etiketleri de destekliyor.
Zendesk ve posta kutusu entegrasyonu iyileştirmeleri
Zendesk entegrasyonu güncellemesi. Müşteri taleplerinde çalışırken Zendesk’i kullanıyorsanız iyileştirilmiş Zendesk entegrasyonuna göz atın. Bu iyileştirme, destek hizmetinizi yeni araca taşımanıza veya ikisini paralel bir şekilde çalıştırmanıza yardımcı olabilir. Zendesk entegrasyonu etkinleştirildiğinde tüm müşteri talepleriniz için standartlaştırılmış bir yaklaşımla çalışabilirsiniz. Zendesk’te yeni bir destek kaydı göründüğünde entegrasyon, YouTrack’te de bu destek kaydına bağlantı veren yeni bir kayıt oluşturur.
Posta kutusu entegrasyonu iyileştirmesi. Yardım Masası projelerinde posta kutusu entegrasyonlarının ve müşterilerle iletişimin etkili olmasını sağlamak için e-postalarla çalışırken hem performansı hem de güvenilirliği iyileştirdik. YouTrack yöneticilerinin e-posta entegrasyonunun durumunu incelemeleri ve işlenen e-postaların akışını kontrol etmeleri için bir görünüm ekledik.
Bu sürümle ilgili tüm teknik ayrıntılar ve hata düzeltmeleri ve iyileştirmelerin listesi için Sürüm Notlarını inceleyin ve yeni özellikleri yapılandırma hakkında daha fazla bilgi edinmek için dokümanlar sayfasını ziyaret edin.
YouTrack Cloud kullanıyorsanız YouTrack’iniz Bakım Takvimimize göre otomatik olarak 2023.1 sürümüne yükseltilir. Aktif bir Sunucu aboneliğiniz varsa hemen YouTrack 2023.1’i indirebilirsiniz. Lisansınız yoksa satın alma taahhüdü vermeden önce ücretsiz denemeyi kullanarak yeni sürümü test edebilirsiniz! YouTrack ve YouTrack Helpdesk için sunulan lisanslama seçenekleri hakkında daha fazla bilgi için lütfen Satın Alma sayfamızı ziyaret edin.
YouTrack Helpdesk, tüm YouTrack Server müşterileri ve Ücretsiz planı ya da 2023.1’e yükseltme sonrası kullanıcı başına ticari aboneliği olan tüm YouTrack Cloud müşterileri için erişilebilir olacaktır. Eski kullanıcı paketi aboneliği olan Cloud müşterileri YouTrack Helpdesk’i kullanmaya başlamak için kullanıcı başına abonelik modeline geçiş yapmalıdır. Daha fazla bilgi için lütfen satış ekibimizle iletişime geçin.
Geri bildiriminize her zaman önem veriyoruz. Lütfen geri bildiriminizi aşağıdaki yorumlar bölümünde paylaşın ve sorularınız olursa çekinmeden destek ekibimizle iletişime geçin. Yardımcı olmaktan mutluluk duyarız!
YouTrack ekibiniz
Subscribe to YouTrack Blog updates
