Neu: Helpdesk-Projekte in YouTrack
Mit YouTrack 2023.1 führen wir YouTrack Helpdesk ein, mit dem Sie Ihren externen und internen Kundinnen und Kunden einen optimalen Support bieten können. Mit einem neuen Helpdesk-Projekttyp, erheblichen Verbesserungen für die Arbeit von Supportmitarbeitenden und der Möglichkeit, Anfragen einer unbegrenzten Anzahl von Kund*innen zu bearbeiten, bietet YouTrack eine verlässliche Kundensupport-Funktion für alle Projekte Ihres Teams in einem einfach zu bedienenden Tool.
Aber YouTrack 2023.1 hat noch viel mehr an Neuigkeiten zu bieten. Eine verbesserte Knowledge Base erleichtert die Bereitstellung öffentlicher Dokumentationen und FAQs. Die Zendesk- und die Postfachintegration wurden verbessert, um eine einfachere Migration Ihres Kundensupports zu ermöglichen. Neue Inhaltsoptionen – zum Beispiel die Möglichkeit, Miro-Boards und Google-Drive-Videos in Aufgaben und Artikel einzubetten – helfen Ihnen, sinnvolle Inhalte reibungslos in Knowledge-Base-Artikel, Supportfälle und Aufgaben zu integrieren.
YouTrack Helpdesk im Überblick
Die YouTrack-Helpdesk-Erfahrung beginnt mit dem neuen Helpdesk-Projekttyp, der speziell für diese Projektart konzipiert wurde. Wir haben diese Projekte mit Blick auf die Bedürfnisse von Supportagent*innen und anderen Teammitgliedern eingeführt, um Ihnen zu helfen, Ihren Support für externe Kund*innen oder einen Servicedesk für interne Anwender*innen zu organisieren. Diese Projekte werden parallel zu den anderen Projekten Ihres Teams innerhalb der vertrauten YouTrack-Oberfläche verwaltet. Kundenanfragen können per E-Mail oder über ein anpassbares, in eine Website oder ein internes Portal eingebettetes Formular übermittelt werden. Diese Anfragen werden im Helpdesk-Projekt als Supportfälle gespeichert.
Bei der Bearbeitung von Supportfällen haben Ihre Mitarbeitenden Zugriff auf eine Reihe von Instrumenten, die speziell auf gängige Supportszenarien zugeschnitten sind, z. B. interne und externe Kommentare, Signatur- und Antwortvorlagen, Verwaltung von Service-Level-Agreements (SLAs) und mehr. Updates zu Supportfällen werden per E-Mail an die Kund*innen übermittelt.
Mit YouTrack können Sie eine engere Verbindung zu Ihren Kundinnen und Kunden aufbauen. Durch Aufruf Ihrer YouTrack-URL erhalten Melder*innen Zugang zu ihren Supportfällen und den öffentlichen Inhalten Ihrer Knowledge Base. In Ihrer Knowledge Base können Sie nicht nur Dokumente für Ihre Teammitglieder speichern, sondern auch öffentlich verfügbare FAQs, Dokumentationen und andere Ressourcen bereitstellen, die für externe Benutzer*innen wertvoll sein können.
In Helpdesk-Projekten können Sie ohne Zusatzkosten mit einer unbegrenzten Anzahl von Kund*innen und Anfragen arbeiten. Sowohl in YouTrack Server als auch in YouTrack Cloud verfügt jedes Helpdesk-Projekt zu Beginn über 3 Supportagenten-Lizenzen, die einen kostenlosen Zugriff auf alle Funktionen ermöglichen. Wenn Ihr Supportteam größer wird, können Sie jederzeit zu einem kostenpflichtigen Abonnement für 4 oder mehr Agent*innen wechseln. Wenn Sie bisher eine andere Helpdesk-Lösung verwendet haben, können Sie 10 Supportagenten-Lizenzen ein Jahr lang kostenlos in YouTrack Helpdesk Cloud nutzen. Weitere Informationen finden Sie in der Preisübersicht von YouTrack Helpdesk.
Helpdesk-Projekte: optimiert für die Bedürfnisse von Supportkräften und anderen Teammitgliedern
Ein qualitativ hochwertiger Support setzt eine komfortable Arbeitsumgebung voraus, in der Ihre Supportmitarbeitenden mit Kund*innen kommunizieren können. Wir haben das Feedback zahlreicher Supportteams eingeholt und ein Funktionspaket geschnürt, das Ihnen eine reibungslose und effiziente Bearbeitung von Supportfällen ermöglicht.
Für einen kundenorientierten Lösungsweg ist es oft erforderlich, mehrere Teammitglieder in die Bearbeitung eines Supportfalls einzubeziehen. Mit YouTrack Helpdesk können Mitglieder verschiedener Teams sehr einfach gemeinsam an Supportfällen arbeiten und bei der Beantwortung von Fragen helfen. Da der Zeitverlust durch Kontextwechsel minimal ist, können Mitglieder anderer Teams Ihre Supportkräfte unterstützen, ohne die eigene Produktivität zu beeinträchtigen.
Helpdesk für Supportkräfte
Erfassung der benötigten Informationen von Ihren Kund*innen
In YouTrack Helpdesk können Sie Supportanfragen sowohl per E-Mail als auch über anpassbare Formulare entgegennehmen. Die Verwendung eines Formulars zur Erfassung von Supportfällen bietet Ihnen die Flexibilität, Pflichtfelder und optionale Felder zu definieren. Sobald Sie Ihr Formular fertiggestellt und die Darstellung im visuellen Editor von YouTrack überprüft haben, können Sie es sehr einfach für Ihre Kund*innen bereitstellen, indem Sie einen Codeblock kopieren und auf Ihrer Website einbetten.
Überblick über Supportfälle
Wenn Sie als Supportbetreuer*in eingehende Anfragen bearbeiten müssen, bietet die Helpdesk-Ansicht beste Voraussetzungen dafür. Sie können sich eine Übersicht aller Supportfälle anzeigen oder unkompliziert zwischen vordefinierten Suchen wechseln, z. B. „Alle Supportfälle“, „Ungelöste Supportfälle“, „Mir zugewiesene Supportfälle“ usw. Verschiedene Filter und anpassbare Spalten ermöglichen die Anzeige der benötigten Details, und Sie können eine gefilterte Suche jederzeit speichern, um sie später wieder aufzurufen oder mit anderen zu teilen.
Beratung über Supportfälle im Team und Veröffentlichung von Antworten
Beim Verfassen eines Kommentars zu einem Supportfall haben Supportagent*innen die Wahl, die Antwort direkt an die Kundin oder den Kunden zu senden oder sie nur intern freizugeben. Im letzteren Fall können andere Teammitglieder an der Diskussion teilnehmen, aber ihre Antworten sind nur intern sichtbar. Wenn eine Lösung erarbeitet wurde, kann eine externe Antwort veröffentlicht werden, die dem Kunden oder der Kundin per E-Mail zugesandt wird.
Bei Tippfehlern oder sonstigen Problemen mit der Nachricht haben Agent*innen 60 Sekunden Zeit, die Veröffentlichung ihres Kommentars aufzuheben.
Vordefinierte Signaturen und Antwortvorlagen
Wenn Sie häufiger die gleichen Antworten geben müssen, können Sie mit Antwortvorlagen und automatischen Signaturen viel Zeit sparen. Sie können häufig benötigte Antworten zu den Vorlagen in den Einstellungen des Helpdesk-Projekts hinzufügen, um sie beim Verfassen von Kommentaren verwenden zu können. Agentensignaturen können ebenfalls definiert und automatisch unter jeder öffentlichen Antwort eingefügt werden.
Verfolgung von Reaktionszeiten mit SLAs
Helpdesk-Projekte erleichtern Ihrem Team die Verwaltung von SLAs. Sie können die erwartete Bearbeitungszeit von Anfragen in Abhängigkeit von verschiedenen Kriterien festlegen, z. B. Arbeitstage und -zeiten, Typ, Priorität usw. YouTrack aktualisiert die Supportfälle automatisch gemäß dem jeweiligen SLA-Zeitplan.
Supportautomatisierung durch Workflows
Die YouTrack-Workflows bieten Ihnen verschiedene Optionen, um Ihre Supportprozesse zu optimieren und auf die Bedürfnisse Ihrer Kund*innen und Ihres Teams anzupassen. Einige Workflows sind bereits vorinstalliert, etwa um doppelte Supportfälle zusammenzuführen oder ausstehende Supportfälle automatisch zu schließen.
Darüber hinaus können Sie jederzeit leistungsfähige eigene Automatisierungen für Ihren Supportprozess erstellen. Dazu stehen Ihnen ein visueller Workflow-Builder sowie ein JavaScript-Workflow-Editor zur Verfügung. So könnten Sie zum Beispiel Workflows gestalten, um Supportfälle je nach Art der Anfrage oder anderen Kriterien an das entsprechende Team oder die entsprechenden Personen weiterzuleiten.
Helpdesk aus der Perspektive anderer Teams
Je besser Ihr Supportteam mit dem Rest des Unternehmens bei der Beantwortung von Anfragen zusammenarbeiten kann, desto größer ist die Chance, dass Ihre Kund*innen die gewünschten Antworten erhalten.
Sichere Kommunikation
Die Supportprojekte selbst sind für alle Melder*innen sichtbar, Supportfälle innerhalb der Projekte können hingegen nur von der anfragenden Person sowie vom Supportteam eingesehen werden. Alle Daten eines Supportfalls sowie die dazugehörige Kommunikation sind vollkommen sicher und nur für das Helpdesk-Projektteam und die meldende Person zugänglich. Melder*innen sehen nur ihre eigenen Supportfälle. Dadurch wird gewährleistet, dass private Kundendaten nicht öffentlich zugänglich sind. Sie können jedoch jederzeit die internen Sichtbarkeitseinstellungen für Ihr Team anpassen und auswählen, wer an den einzelnen Helpdesk-Projekten mitarbeiten soll, entweder als Supportagent*in oder als internes Projektmitglied, das Supportfälle einsehen und intern kommentieren kann.
Selbst wenn Sie ein Helpdesk-Projekt in YouTrack aktivieren und einem bestimmten Team zugänglich machen, hat der Rest des Unternehmens keinen Zugriff auf YouTrack Helpdesk und die darin befindlichen Supportfälle, es sei denn, sie sind Mitglieder des Projekts.
Unkomplizierte Unterstützung
Kolleg*innen, die nicht direkt für Support zuständig sind und nur zum internen Besprechen bestimmter Supportfälle eingeladen werden, können in der gewohnten Ticketansicht unkompliziert zwischen Supportfällen und ihren Aufgaben wechseln. Alle gängigen Workflows können weiter verwendet werden, und die Bereitstellung von Unterstützung für das Supportteam wird erleichtert. Supportfall-Benachrichtigungen werden zum Beispiel auf die gleiche Weise ausgeliefert wie für Aufgaben.
Kompakte Übersicht über Ihren Prozess
YouTrack-Berichte stellen Informationen über Supportfälle bereit. Berichte über die Verteilung, die Bearbeitungszeit und die Statusübergänge von Supportfällen bieten Führungskräften wichtige Informationen zum Support-Workflow.
Aus diesen Berichten können Sie separate Dashboards erstellen, um sich einen Überblick über unterschiedliche Themenbereiche zu verschaffen – z. B. darüber, wie ausgelastet Ihr Kundendienstteam an einem bestimmten Tag ist.
Einladen von Kund*innen zu YouTrack Helpdesk
Ihre Kund*innen erhalten Antworten auf ihre Anfragen immer per E-Mail. Wenn Sie ihnen jedoch mehr Informationen an einem zentralen Ort bieten möchten, haben Sie die Möglichkeit dazu: Laden Sie sie direkt zu YouTrack ein!
Über die gleiche YouTrack-URL, die auch Ihre Teammitglieder verwenden, erhalten Ihre Kund*innen Zugriff auf eine öffentliche Wissensdatenbank sowie eine Liste ihrer eigenen Supportfälle mit allen öffentlichen Updates. Trotz des Zugriffs auf diese öffentlichen Informationen haben Ihre Kund*innen keinen Einblick in die interne Kommunikation Ihres Teams zum jeweiligen Supportfall.
Außerdem können Kund*innen im Kommentarbereich von Supportfällen ihre Unterhaltung mit Ihrem Team fortsetzen, Ihnen zusätzliche Informationen in der Form von Dateianhängen bereitstellen und weitere Funktionen nutzen.
Weitere Verbesserungen in YouTrack 2023.1
Tags und leistungsstarke Suche in der Knowledge Base
Die Knowledge Base von YouTrack wird häufig für die Erstellung von FAQs oder Produktdokumentationen verwendet. Die Einführung von Helpdesk-Projekten in YouTrack mit unbegrenzten Melderaccounts bietet eine großartige Gelegenheit, eine öffentliche Wissensdatenbank für Ihre Kundinnen und Kunden aufzubauen.
Die fein abgestuften Sichtbarkeitseinstellungen von YouTrack sorgen dafür, dass Sie mit Ihren Informationen unterschiedliche Zielgruppen ansprechen können. Da Artikel in der Knowledge Base einem bestimmten Projekt zugeordnet sind, können Sie ein separates Helpdesk-Projekt anlegen, in dem Sie Ihre gesamte externe Dokumentation veröffentlichen und für Melder*innen zugänglich machen. Auch für Ihr Supportteam kann es sich als praktisch erweisen, interne Artikel in der Knowledge Base zu speichern. Wenn Sie sich dafür entscheiden, diese Inhalte in demselben Projekt zu speichern, können Sie über die Sichtbarkeitseinstellungen festlegen, welche Artikel für die Öffentlichkeit bestimmt sind und welche nur intern zugänglich sein sollen.
Die Möglichkeit, relevante Informationen in der Knowledge Base effizient nachzuschlagen, ist sowohl für Ihre externen Kund*innen als auch für Ihre Teammitglieder wichtig. Um dies zu erleichtern, haben wir Filter hinzugefügt, um die Suchfunktion der Knowledge Base noch leistungsfähiger zu machen. Außerdem unterstützen Knowledge Base-Artikel jetzt Tags für interne Benutzer*innen.
Verbesserte Zendesk- und Postfachintegration
Update für Zendesk-Integration. Wenn Sie Zendesk für die Bearbeitung von Kundenanfragen verwenden, sollten Sie sich die verbesserte Zendesk-Integration ansehen. Diese Integration kann Ihnen helfen, Ihren Support auf Ihr neues Tool zu migrieren oder beide parallel zu betreiben. Wenn die Zendesk-Integration aktiviert ist, können Sie alle Kundenanfragen einfacher verwalten. Wenn ein neues Ticket in Zendesk erscheint, erstellt die Integration einen neuen Supportfall in YouTrack, mit einem Link zum Zendesk-Ticket.
Verbesserte Postfachintegration. Wir haben sowohl die Leistung als auch die Zuverlässigkeit bei der Arbeit mit E-Mails verbessert, um eine effiziente Kundenkommunikation in Helpdesk-Projekten zu gewährleisten. YouTrack-Admins können in einer neuen Ansicht den Status der Postfachintegration überprüfen und den Fluss der verarbeiteten E-Mails kontrollieren.
In den Versionshinweisen finden Sie die vollständigen technischen Details und eine Liste der Bugfixes und Verbesserungen in dieser Version. Weitere Informationen zur Konfiguration der neuen Funktionen finden Sie in der Dokumentation.
Wenn Sie YouTrack Cloud verwenden, wird Ihr YouTrack gemäß unserem Wartungskalender automatisch auf Version 2023.1 aktualisiert. Wenn Sie ein aktives Server-Abonnement haben, können Sie YouTrack 2023.1 ab sofort herunterladen. Wenn Sie noch keine Lizenz haben, können Sie die neue Version kostenlos ausprobieren, bevor Sie sich zum Kauf entschließen. Weitere Informationen zu den Lizenzierungsoptionen von YouTrack und YouTrack Helpdesk finden Sie im Kaufbereich unserer Website.
YouTrack Helpdesk wird nach dem Upgrade auf 2023.1 für alle YouTrack-Server-Kund*innen sowie für alle YouTrack-Cloud-Kund*innen, die den Free-Tarif oder ein benutzerabhängiges kommerzielles Abonnement nutzen, verfügbar sein. Wenn Sie die Cloud-Version mit einem alten Benutzerpaket-Abonnement nutzen, müssen Sie zum neuen benutzerabhängigen Abonnement wechseln, um YouTrack Helpdesk verwenden zu können. Unser Vertriebsteam steht Ihnen gerne mit weiteren Informationen zur Verfügung.
Wir freuen uns immer über Ihre Rückmeldungen. Teilen Sie uns Ihr Feedback im Kommentarbereich unten mit, und wenden Sie sich bei Fragen gerne an unser Supportteam. Wir helfen Ihnen gerne!
Ihr YouTrack-Team
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