YouTrack에 헬프데스크 프로젝트 도입
YouTrack 2023.1에는 외부 및 내부 고객 모두를 위해 고객 지원 서비스를 간소화할 수 있는 YouTrack Helpdesk가 도입되었습니다. 새로운 헬프데스크 프로젝트 타입, 지원 상담원을 위한 대폭적인 개선, 무제한 고객 및 고객 요청을 처리할 수 있는 기능을 갖춘 YouTrack은 사용하기 쉬운 하나의 도구로 팀의 모든 프로젝트에서 전문적인 고객 지원을 할 수 있게 합니다.
물론 YouTrack 2023.1의 새로운 기능은 이뿐만이 아닙니다. 지식 베이스가 개선되어 공개 문서와 FAQ를 더 쉽게 작성할 수 있습니다. 고객 지원 서비스를 더 쉽게 마이그레이션할 수 있도록 Zendesk와 메일함 통합 기능이 개선되었습니다. 작업 및 자료에 Miro 보드와 Google Drive 동영상을 삽입하는 기능과 같은 새로운 콘텐츠 옵션을 이용하면 지식 베이스, 티켓 및 작업의 내용을 풍부하게 만들 수 있습니다.
YouTrack Helpdesk 간단히 살펴보기
YouTrack Helpdesk 경험은 새로운 전용 헬프데스크 프로젝트 타입으로 시작됩니다. 이 프로젝트는 지원 상담원과 기타 팀원을 염두에 두고 설계되어 외부 고객을 위한 지원 시스템을 구성하거나 내부 고객을 위한 서비스 데스크를 효과적으로 관리할 수 있습니다. 팀이 관리하는 다른 프로젝트와 함께 잘 알고 즐겨 사용하는 동일한 YouTrack 인터페이스에서 이러한 프로젝트 작업을 수행해 보세요. 이메일 또는 웹사이트나 내부 포털에 구축할 수 있는 사용자 지정 가능한 양식을 통해 고객 요청을 수집할 수 있습니다. 이렇게 수집한 요청은 헬프데스크 프로젝트에 티켓으로 들어옵니다.
티켓을 처리할 때 지원 상담원은 내부 및 외부 댓글, 서명 및 답변 템플릿, 서비스 수준 계약(SLA) 관리 기능과 같은 일반적인 지원 시나리오에 특화된 다양한 도구에 액세스할 수 있습니다. 티켓이 업데이트되면 이메일을 통해 고객에게 전달됩니다.
YouTrack을 사용하여 고객과 더욱 긴밀하게 소통할 수 있습니다. 요청자는 YouTrack URL을 따라 자신의 티켓과 공개 지식 베이스 콘텐츠에 액세스할 수 있습니다. 지식 베이스에는 팀원만 볼 수 있는 문서뿐만 아니라 공개적으로 사용 가능한 FAQ, 문서 및 요청자에게 유용한 기타 리소스가 저장됩니다.
헬프데스크 프로젝트에서는 무제한의 고객과 요청을 무료로 처리할 수 있습니다. 각 헬프데스크 프로젝트에서는 YouTrack Server와 YouTrack Cloud에서 모든 기능을 무료로 사용할 수 있는 3명의 지원 상담원이 지원됩니다. 지원 팀의 규모가 커지면 언제든지 4명 이상의 상담원을 위한 유료 구독으로 전환할 수 있습니다. 기존에 다른 헬프데스크 솔루션을 사용하고 있는 경우, 10명의 지원 상담원까지 1년간 무료로 YouTrack Helpdesk Cloud를 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 YouTrack Helpdesk의 가격 책정 페이지를 확인하세요.
헬프데스크 프로젝트는 지원 상담원 및 기타 팀원을 염두에 두고 설계
지원 상담원이 고객과 소통할 수 있는 편리한 작업 공간 없이 양질의 지원을 제공하기는 매우 어렵습니다. 그래서 JetBrains에서는 여러 지원 팀의 피드백을 경청하고 티켓을 원활하게 효율적으로 처리하는 데 도움이 되는 기능을 조합하였습니다.
고객 중심 사고는 고객 요청을 처리할 때 여러 팀원을 참여시키는 데서 시작되는 경우가 많습니다. YouTrack Helpdesk를 사용하면 다양한 팀의 구성원이 협력하여 지원 티켓을 처리하고 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다. 컨텍스트 전환으로 인한 시간 손실이 거의 없으므로 다른 팀원이 자신의 업무 생산성에 피해를 보는 일 없이 상담원을 지원할 수 있습니다.
지원 상담원을 위한 헬프데스크
고객으로부터 필요한 정보 수집
YouTrack Helpdesk를 사용하면 이메일과 사용자 지정 가능한 양식을 통해 티켓을 수집할 수 있습니다. 양식을 사용하여 티켓을 수집하면 필수 및 선택 필드를 유연하게 지정할 수 있습니다. 양식을 완성하고 YouTrack 비주얼 에디터에서 모양이 마음에 들면 간단히 코드 블록을 복사하여 고객이 사용할 사이트에 삽입할 수 있습니다.
티켓 개요
지원 상담원이 들어오는 티켓을 처리할 때 최적의 시작 위치는 전용 헬프데스크 뷰입니다. 모든 티켓의 개요를 확인하거나 ‘모든 티켓’, ‘미해결 티켓’, ‘나에게 할당된 티켓’ 등과 같은 사전 정의된 검색 목록을 쉽게 전환할 수 있습니다. 다양한 필터와 사용자 지정 가능한 열을 통해 필요한 세부 정보를 검토할 수 있으며 언제든지 필터링된 검색 결과를 저장하여 나중에 확인하거나 동료와 간단히 공유할 수 있습니다.
팀과 티켓에 대해 논의하고 답변을 게시
티켓에 댓글을 달 때 지원 상담원은 응답을 고객에게 직접 보내거나 내부에 보관하도록 선택할 수 있습니다. 후자의 경우, 다른 팀원이 여전히 토론에 참여할 수 있지만 답변은 내부에서만 볼 수 있습니다. 해결책이 준비되면 지원 상담원은 고객에게 이메일로 전송되는 외부 답변을 게시할 수 있습니다.
메시지에 오타나 실수가 있는 경우 상담원이 60초 내에 댓글의 게시를 취소할 수 있습니다.
사전 정의된 서명 및 답변 템플릿 사용
동일한 답변을 반복해서 입력해야 하는 경우, 답변 템플릿과 자동 서명으로 시간을 절약할 수 있습니다. 헬프데스크 프로젝트 설정에서 템플릿에 일반적인 답변을 추가한 다음 댓글을 게시할 때 이를 사용할 수 있습니다. 상담원 서명을 사전 정의하여 상담원의 모든 공개 회신에 자동으로 이를 추가할 수도 있습니다.
SLA로 응답 시간 추적
헬프데스크 프로젝트를 사용하면 팀이 SLA를 보다 쉽게 관리할 수 있습니다. 근무일 및 시간, 유형, 우선 순위 등과 같은 다양한 기준에 따라 요청에 예상되는 처리 시간을 지정할 수 있습니다. YouTrack은 실제 SLA 타임라인으로 티켓을 자동 업데이트합니다.
워크플로를 통해 지원 자동화
YouTrack 워크플로는 고객과 팀 모두에 맞게 프로세스를 사용자 지정할 수 있는 여러 옵션을 제공해 상담원의 지원 품질을 높입니다. 중복 티켓을 병합하고 대기 중인 티켓을 자동으로 마감하는 등 일부 사전 정의된 워크플로를 즉시 사용할 수 있습니다.
언제든지 시각적 워크플로 빌더 또는 JavaScript 워크플로 에디터를 이용해 지원 프로세스를 더 강력하게 자동화할 수 있습니다. 예를 들어, 요청 유형이나 기타 기준 등에 따라 적절한 팀이나 상담원에게 요청을 리디렉션하도록 워크플로를 설계할 수 있습니다.
다른 팀의 관점에서 본 헬프데스크
지원 팀과 회사의 나머지 구성원이 요청에 대해 더 협조할수록 고객이 필요한 답변을 얻을 가능성이 높아집니다.
커뮤니케이션 보안 보장
지원 프로젝트 자체는 모든 요청자가 볼 수 있지만 프로젝트 내의 티켓은 해당 티켓을 만든 요청자와 지원 팀만 볼 수 있습니다. 티켓의 모든 정보와 티켓 내에서의 커뮤니케이션은 완벽하게 보호되며 헬프데스크 프로젝트 팀과 요청자만 액세스할 수 있습니다. 요청자는 자신이 제출한 티켓만 볼 수 있으므로 개인 고객 데이터는 공개되지 않습니다. 팀 내부에서의 공개 수준 설정은 언제든지 업데이트할 수 있습니다. 지원 상담원으로 협업하는 팀원이든, 단순히 프로젝트 구성원으로서 데이터를 보고 티켓에 내부 댓글을 작성하는 팀원이든, 각 헬프데스크 프로젝트에 참여할 이를 선택할 수 있습니다.
YouTrack에서 헬프데스크 프로젝트를 활성화하고 특정 팀이 사용할 수 있도록 설정하더라도 조직의 나머지 구성원은 해당 프로젝트에 속하지 않는 한 YouTrack Helpdesk와 해당 티켓을 볼 수 없습니다.
쉽게 참여하여 도움 제공
지원을 직접 담당하지 않고 특정 사례를 논의하도록 초대받은 동료는 익숙한 이슈 뷰에서 티켓 작업과 다른 작업 사이를 쉽게 전환할 수 있습니다. 일반적인 워크플로가 모두 그대로 유지되므로 쉽게 개입하여 도움을 줄 수 있습니다. 예를 들어 티켓 알림은 작업과 동일한 방식으로 전달됩니다.
간결한 개요로 프로세스 관리
YouTrack 보고서는 티켓에 대한 정보를 제공합니다. 티켓 배포, 시간 및 상태 전환 내용이 담긴 보고서는 관리자에게 지원 워크플로에 대한 중요한 정보를 제공합니다.
이러한 보고서를 기반으로 별도의 대시보드를 생성하여 특정 날짜에 고객 서비스 팀이 얼마나 바쁜지와 같은 다양한 개요를 얻을 수도 있습니다.
YouTrack Helpdesk에 고객 초대
고객은 항상 이메일을 통해 요청에 대한 답변을 받습니다. 그런데 고객이 한 곳에서 더 많은 정보에 액세스할 수 있도록 하려면 어떻게 해야 할까요? YouTrack에 직접 초대하세요!
팀원과 동일한 YouTrack URL을 사용하여 고객이 공개 지식 베이스와 모든 공개 업데이트가 포함된 티켓 목록에 액세스할 수 있습니다. 고객은 이 공개 정보에 액세스할 수 있지만 티켓과 관련하여 이루어진 팀의 내부 커뮤니케이션은 볼 수 없습니다.
또한 고객은 티켓 댓글에서 팀과 대화를 계속하고 파일을 첨부하여 추가 정보를 제공하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.
YouTrack 2023.1의 기타 개선 사항
지식 베이스에서 태그 및 강력한 검색 기능 사용
YouTrack의 지식 베이스는 종종 FAQ 또는 제품 문서를 작성하는 데 사용됩니다. YouTrack에서 헬프데스크 프로젝트와 무제한 요청자가 제공되는 지금, 고객을 위한 공개 지식 베이스를 구축하기에 좋은 때입니다.
YouTrack에서는 공개 수준을 세분화할 수 있어, 정보를 특정 대상자에게 전달하는 데 도움이 됩니다. 지식 베이스의 자료는 특정 프로젝트에 속하므로, 별도의 헬프데스크 프로젝트를 만들어 여기에서 모든 외부 문서를 게시하고 요청자에게 제공할 수 있습니다. 지원 팀 입장에서도 지식 베이스에 내부 자료가 있는 것이 편리할 수 있습니다. 동일한 프로젝트에 저장하기로 결정하는 경우, 자료 가시성 설정을 사용하여 공개적으로 액세스할 수 있는 콘텐츠와 내부 전용 콘텐츠를 지정할 수 있습니다.
지식 베이스에서 관련 정보를 효율적으로 찾을 수 있으면 외부 고객과 팀원 모두에게 큰 도움이 됩니다. 이를 위해 지식 베이스의 검색 기능을 더욱 강력하게 만드는 필터를 추가했습니다. 또한 지식 베이스 자료는 이제 내부 사용자를 위해 태그를 지원합니다.
Zendesk 및 메일함 통합 기능 개선 사항
Zendesk 통합 기능 업데이트. Zendesk를 사용하여 고객 요청을 처리하는 경우 개선된 Zendesk 통합 기능을 살펴보세요. 지원 서비스를 새 도구로 마이그레이션하거나 동시 실행하는 데 도움이 될 수 있습니다. Zendesk 통합 기능을 활성화하면 모든 고객 요청을 간소화된 방식으로 처리할 수 있습니다. Zendesk에 새 티켓이 생기면 통합 기능을 통해 YouTrack에도 연동된 새 티켓이 생성됩니다.
메일함 통합 기능 개선. 이메일 작업 시 성능과 안정성을 모두 개선하여 헬프데스크 프로젝트에서 메일함 통합 및 고객과의 커뮤니케이션이 효율적으로 이루어지도록 했습니다. YouTrack 관리자를 위해 메일함 통합의 상태를 확인하고 처리된 이메일 흐름을 관리할 수 있는 뷰를 추가했습니다.
이 릴리스의 전체 기술 정보와 버그 수정 및 개선 사항 목록은 릴리스 노트를 확인하고, 새 기능을 구성하기 위한 자세한 내용은 문서를 참조하세요.
YouTrack Cloud를 사용 중인 경우 JetBrains의 유지보수 일정에 따라 사용자의 YouTrack이 버전 2023.1로 자동 업그레이드됩니다. 이용 중인 서버 구독이 있는 경우, 지금 YouTrack 2023.1을 다운로드할 수 있습니다. 아직 라이선스가 없는 경우, 구입하기 전에 무료 평가판을 사용하여 새 버전을 직접 체험해 볼 수 있습니다. YouTrack 및 YouTrack Helpdesk의 라이선스 옵션에 관한 자세한 정보는 구매 페이지를 참조하세요.
YouTrack Helpdesk는 2023.1로 업그레이드한 후, 모든 YouTrack Server 고객과 모든 YouTrack Cloud 고객이 무료로 이용하거나 사용자당 요금이 부과되는 상용 구독으로 이용할 수 있습니다. 이전 사용자 패키지 구독이 있는 Cloud 고객이 YouTrack Helpdesk를 시작하려면 새로운 사용자당 구독 모델로 마이그레이션해야 합니다. 자세히 알아보려면 영업 팀에 문의해 주세요.
JetBrains는 언제나 여러분의 의견을 소중히 생각합니다. 아래 댓글에 의견을 남겨주시거나 궁금한 점이 있으면 주저 말고 지원 팀에 문의해 주세요. 언제든지 최선을 다해 도와 드리겠습니다!
Your YouTrack team
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