Features News Releases

Los proyectos de Helpdesk llegan a YouTrack

Read this post in other languages:

YouTrack 2023.1 presenta YouTrack Helpdesk, que le permite agilizar sus servicios de atención al cliente tanto para clientes externos como internos. Con el nuevo tipo de proyecto de Helpdesk, importantes mejoras para los agentes de asistencia y la posibilidad de trabajar con una gama ilimitada de clientes y sus solicitudes, YouTrack aporta una asistencia al cliente experimentada a todos los proyectos de sus equipos en una herramienta fácil de usar.

Pero estas no son todas las novedades de YouTrack 2023.1. Las mejoras en la base de conocimiento facilitan la creación de documentación pública y de preguntas frecuentes. Se han mejorado las integraciones con Zendesk y el buzón de correo para facilitar la migración de su servicio de atención al cliente. Las nuevas opciones de contenido, como la posibilidad de incrustar paneles de Miro y vídeos de Google Drive en sus tareas y artículos, le ayudarán a enriquecer su base de conocimiento, tickets y tareas.

YouTrack Helpdesk en pocas palabras

La experiencia de YouTrack Helpdesk comienza con el nuevo tipo de proyecto específico Helpdesk. Hemos diseñado estos proyectos pensando en los agentes de asistencia y otros miembros del equipo, ayudándole a organizar su sistema de asistencia para clientes externos o su servicio de atención al cliente para los internos. Usted trabaja con estos proyectos en la misma interfaz de YouTrack que conoce y aprecia, junto con otros proyectos que gestionan sus equipos. Las solicitudes de los clientes se pueden recopilar a través de correos electrónicos o de un formulario personalizable que puede incorporar a un sitio web o a un portal interno. Estas solicitudes llegan entonces al proyecto de Helpdesk en forma de tickets.

Cuando trabajan con tickets, sus agentes de asistencia tienen acceso a una serie de instrumentos específicamente adaptados a los escenarios de asistencia más habituales, como comentarios internos y externos, plantillas de firmas y respuestas, funcionalidades de gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA) y mucho más. A continuación, las actualizaciones de los tickets se envían a los clientes por correo electrónico.

Puede utilizar YouTrack para conectar de un modo más cercano con sus clientes. Siguiendo su URL de YouTrack, los notificadores obtendrán acceso a sus tickets y al contenido público de la base de conocimiento. La base de conocimiento almacena no solo documentos visibles para los miembros de su equipo, sino también preguntas frecuentes, documentación y otros recursos de acceso público que resultan valiosos para los notificadores.

En los proyectos de Helpdesk puede trabajar con un número ilimitado de clientes y solicitudes de forma gratuita. Cada proyecto de Helpdesk comienza con 3 agentes de asistencia que pueden utilizar toda la funcionalidad de forma gratuita, tanto en YouTrack Server como en YouTrack Cloud. Si su equipo de asistencia crece, puede cambiar a una suscripción de pago para 4 o más agentes en cualquier momento. Para los usuarios de otras soluciones de centro de ayuda, ofrecemos 10 agentes de asistencia durante 1 año de forma gratuita en YouTrack Helpdesk Cloud. Para obtener más detalles, consulte la página de precios de YouTrack Helpdesk.

Los proyectos de Helpdesk se diseñan teniendo en cuenta a los agentes de asistencia y a los demás miembros del equipo

Proporcionar una asistencia de calidad es inimaginable sin un espacio de trabajo cómodo en el que sus agentes de asistencia puedan comunicarse con los clientes. Hemos escuchado los comentarios de varios equipos de asistencia y hemos trabajado para reunir una serie de funcionalidades que les ayudarán a gestionar sus tickets de forma fluida y eficaz.

La orientación al cliente suele empezar por implicar a varios miembros del equipo al gestionar las solicitudes de los clientes. Con YouTrack Helpdesk, es fácil que los miembros de varios equipos colaboren en las solicitudes de asistencia y ayuden a resolver las dudas. Con una mínima pérdida de tiempo por el cambio de contexto, los miembros de otros equipos pueden ayudar a los agentes de asistencia sin sacrificar su propia productividad.

Helpdesk para agentes de asistencia

Recopile la información que necesita de los clientes

YouTrack Helpdesk le permite recopilar tickets tanto por correo electrónico como a través de formularios personalizables. El uso de un formulario para recoger los tickets le ofrece la flexibilidad de definir campos obligatorios y opcionales. Una vez que haya finalizado su formulario y le guste el aspecto que tiene en el editor visual de YouTrack, solo tiene que copiar un bloque de código e incrustarlo en la web donde lo utilizarán sus clientes.

Visión general de los tickets

Como agente de asistencia, cuando llega el momento de ocuparse de los tickets entrantes, el mejor lugar para empezar es la vista exclusiva de Helpdesk. Puede obtener una visión general de todos los tickets o cambiar fácilmente entre búsquedas predefinidas, como «All tickets», «Unresolved tickets», «Tickets assigned to you» y otras. Varios filtros y columnas personalizables le permiten revisar los detalles necesarios, y siempre puede guardar una búsqueda filtrada para consultarla más tarde o simplemente compartirla con sus colegas.

Debata los tickets con el equipo y publique sus respuestas

Cuando un agente de asistencia comenta un ticket, tiene la opción de enviar la respuesta directamente al cliente o mantenerla interna. En este último caso, los demás miembros del equipo podrán seguir participando en el debate, pero sus respuestas solo serán visibles internamente. Cuando una solución está lista, el agente de asistencia puede publicar una respuesta externa, que se enviará al cliente en un correo electrónico.

Si hay una errata o un error en el mensaje, los agentes disponen de 60 segundos para anular la publicación de sus comentarios.

Utilice firmas predefinidas y plantillas de respuestas

Si tiene que escribir las mismas respuestas repetidamente, puede ahorrarse tiempo con las plantillas de respuestas y las firmas automáticas. Puede añadir respuestas comunes a las plantillas en los ajustes del proyecto de Helpdesk y utilizarlas después al publicar comentarios. Las firmas de los agentes también pueden predefinirse y añadirse automáticamente en cada respuesta pública de los agentes.

Seguimiento de los tiempos de respuesta con SLA

Los proyectos de Helpdesk facilitan a su equipo la gestión de los SLA. Puede especificar el tiempo de respuesta previsto para las solicitudes en función de varios criterios, como sus días y horas laborables, el tipo, la prioridad y otros. YouTrack actualizará los tickets con el plazo real del SLA automáticamente.

Automatice su asistencia con flujos de trabajo

Los flujos de trabajo de YouTrack refuerzan la asistencia que puede ofrecer, con varias opciones para personalizar los procesos y adaptarlos tanto a sus clientes como a su equipo. Algunos flujos de trabajo predefinidos están disponibles desde el primer momento, incluidos los que le permiten fusionar tickets duplicados, cerrar tickets pendientes de forma automática y mucho más.

Siempre tiene la opción de utilizar un creador de flujos de trabajo visual o un editor de flujos de trabajo JavaScript para crear automatizaciones más potentes para su proceso de asistencia. Por ejemplo, se pueden diseñar flujos de trabajo para redirigir las solicitudes al equipo o agente adecuado en función del tipo de solicitud u otros criterios, y mucho más.

Helpdesk desde la perspectiva de otros equipos

Cuanto mejor colaboren su equipo de asistencia y el resto de su empresa en las solicitudes, más posibilidades habrá de que sus clientes obtengan las respuestas que necesitan.

Garantizar la seguridad de las comunicaciones

Los proyectos de asistencia en sí son visibles para todos los notificadores, mientras que los tickets dentro de los proyectos solo son visibles para el notificador que lo creó y el equipo de asistencia. Toda la información de un ticket y la comunicación que contiene es totalmente segura y accesible solo para el equipo del proyecto de Helpdesk y el notificador. Los notificadores solo ven los tickets que han enviado, lo que significa que los datos privados de los clientes no se divulgarán públicamente. Sin embargo, siempre puede actualizar los ajustes de visibilidad interna de su equipo, eligiendo quién debe formar parte de cada proyecto de Helpdesk, ya sea colaborando como agentes de asistencia o simplemente viendo los datos y comentando internamente los tickets como miembros del proyecto.

Aunque habilite un proyecto de Helpdesk en YouTrack y lo ponga a disposición de un equipo específico, el resto de su organización no podrá ver YouTrack Helpdesk ni sus tickets a menos que formen parte de ese proyecto.

Acuda fácilmente en ayuda de sus compañeros

Los compañeros que no son directamente responsables de la asistencia y que simplemente son invitados a discutir casos específicos pueden cambiar fácilmente entre tickets y otras tareas en la vista de incidencias a la que ya están acostumbrados. Todos los flujos de trabajo comunes permanecerán intactos y será fácil intervenir para ayudar. Por ejemplo, las notificaciones de tickets se entregan de la misma forma que las tareas.

Gestione su proceso con una visión general concisa

Los informes de YouTrack proporcionan información sobre los tickets. Los informes acerca de la distribución, el tiempo y la transición de estado de los tickets proporcionan a los gestores información crucial sobre el flujo de trabajo de asistencia.

A partir de estos informes, también puede crear paneles independientes para obtener diferentes visiones generales, por ejemplo, cómo de ocupado está su equipo de servicio al cliente en un día determinado.

Invite a sus clientes a YouTrack Helpdesk

Sus clientes siempre recibirán respuesta a sus solicitudes por correo electrónico. Pero ¿y si desea que tengan acceso a más información en un solo lugar? Invíteles directamente a YouTrack.

Utilizando la misma URL de YouTrack que los miembros de su equipo, sus clientes tendrán acceso a una base de conocimiento pública y a una lista de sus tickets con todas las actualizaciones públicas. Aunque tendrán acceso a esta información pública, la comunicación interna de su equipo sobre el ticket no será visible para ellos.

Los clientes también podrán continuar la conversación con su equipo en los comentarios de los tickets, proporcionarle información adicional adjuntando archivos y mucho más.

Otras mejoras en YouTrack 2023.1

Utilice etiquetas y una potente función de búsqueda en su base de conocimiento

La base de conocimiento de YouTrack se utiliza a menudo para elaborar preguntas frecuentes o documentación sobre productos. Con la introducción de los proyectos de Helpdesk y los notificadores ilimitados en YouTrack, es un buen momento para empezar a crear una base de conocimiento pública para sus clientes.

El enfoque de visibilidad granular de YouTrack ayudará a mantener la información dirigida a audiencias específicas. Dado que los artículos de la base de conocimiento pertenecen a un proyecto específico, puede crear un proyecto de Helpdesk independiente en el que publicar toda su documentación externa y ponerla a disposición de los notificadores. Quizá a su equipo de asistencia también le resulte práctico disponer de artículos internos en la base de conocimiento. Si decide almacenarlos en el mismo proyecto, puede utilizar los ajustes de visibilidad de los artículos para especificar qué contenidos son accesibles al público y cuáles son solo internos.

La posibilidad de encontrar eficazmente información relevante en la base de conocimiento es importante tanto para sus clientes externos como para los miembros de su equipo. Para ayudarle, hemos añadido filtros para que la funcionalidad de búsqueda de la base de conocimiento sea más potente. Además, los artículos de la base de conocimiento admiten ahora etiquetas para los usuarios internos.

Mejoras en la integración con Zendesk y los buzones de correo

Actualización de la integración con Zendesk. Si utiliza Zendesk para gestionar las solicitudes de los clientes, eche un vistazo a la integración mejorada con Zendesk. Puede ayudarle a migrar el servicio de asistencia a la nueva herramienta o a ejecutarlas en paralelo. Gracias a la integración con Zendesk, obtendrá un enfoque racionalizado para todas las solicitudes de sus clientes. Cuando aparece un nuevo ticket en Zendesk, la integración crea un nuevo ticket en YouTrack con un enlace al primero.

Mejora de la integración con buzones de correo. Hemos mejorado tanto el rendimiento como la fiabilidad a la hora de trabajar con correos electrónicos, para asegurarnos de que las integraciones con sus buzones y la comunicación con los clientes en los proyectos de Helpdesk sean eficientes. Para los administradores de YouTrack, hemos añadido una vista para comprobar el estado de la integración con buzones y controlar el flujo de correos electrónicos procesados.

Consulte las notas de la versión para conocer todos los detalles técnicos y la lista de correcciones de errores y mejoras de esta versión, y para saber más sobre la configuración de las nuevas funcionalidades, visite la documentación.

Si utiliza YouTrack Cloud, su YouTrack se actualizará automáticamente a la versión 2023.1 de acuerdo con nuestro Calendario de mantenimiento. Si cuenta con una suscripción activa a Server, puede descargar YouTrack 2023.1 hoy mismo. Si aún no tiene una licencia, puede utilizar la prueba gratuita para probar la nueva versión antes de comprometerse. Para obtener más información sobre las opciones de licencia disponibles para YouTrack y YouTrack Helpdesk, visite nuestra página de compra.

YouTrack Helpdesk estará disponible para todos los clientes de YouTrack Server, así como para todos los clientes de YouTrack Cloud con el plan gratuito o una suscripción comercial por usuario tras la actualización a 2023.1. Los clientes de la versión Cloud con las antiguas suscripciones por paquete de usuario deben migrar al nuevo modelo de suscripción por usuario para empezar a utilizar YouTrack Helpdesk. Póngase en contacto con nuestro equipo de ventas para obtener más información.

Siempre agradecemos sus comentarios. Puede compartir su opinión con nosotros en los comentarios de abajo, y no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de asistencia si tiene alguna pregunta. ¡Estamos aquí para ayudarle!

El equipo de YouTrack

Artículo original en inglés de:

Luiz Di Bella

Elena Pishkova

image description

Discover more