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YouTrack Helpdesk inclut désormais les Groupes de clients

YouTrack 2026.2 introduit les groupes de clients dans YouTrack Helpdesk, ce qui permet aux équipes de support B2B de personnaliser l’expérience d’assistance pour chaque entreprise cliente. Les équipes peuvent gérer les tickets de support par entreprise, équipe ou organisation, appliquer différents SLA, affecter des agents d’assistance à des groupes spécifiques et appliquer des règles propres à chaque client. Plusieurs rapporteurs d’un même groupe peuvent partager des tickets de support, suivre les mises à jour, laisser des commentaires et rester informés sans que les agents aient à ajouter manuellement chaque personne.

Cette version apporte des mises à jour aux tableaux blancs et aux diagrammes de Gantt qui concernent toutes les personnes qui travaillent dans YouTrack. Les tableaux blancs prennent désormais en charge une mise en page automatique et des widgets afin de vous aider à visualiser et à organiser le contenu de vos projets, tandis que les diagrammes de Gantt repensés facilitent la planification des projets.

Les intégrations YouTrack incluent désormais des connexions MCP améliorées pour les équipes utilisant des outils d’IA, de nouvelles options d’importation pour les équipes qui migrent depuis ClickUp ou Asana, ainsi que de nouvelles applications sur la JetBrains Marketplace.

Organisez l’assistance client B2B dans YouTrack Helpdesk

Les équipes utilisent YouTrack Helpdesk pour les demandes des clients externes et les services d’assistance internes, ainsi que pour le travail concernant ces projets. Nous constatons que davantage d’organisations choisissent YouTrack Helpdesk pour coordonner l’assistance destinée à leurs clients professionnels au niveau de l’entreprise, plutôt qu’au seul niveau du rapporteur individuel. Les équipes d’assistance B2B peuvent ainsi adapter les processus, les accès et les niveaux de service à chaque client. Découvrons ensemble les possibilités qu’offrent les groupes de clients pour les agents, les rapporteurs et les autres membres de l’équipe.

Pour les agents et les responsables dés équipes d’assistance

Rassemblez les tickets par groupe de clients

Les équipes peuvent recevoir des demandes d’assistance par e-mail, via des formulaires en ligne, des sites web et des portails externes ou internes, sous forme de tickets de support dans YouTrack. Grâce aux groupes de clients, ces tickets sont associés à la bonne organisation cliente, ce qui permet aux agents de traiter les demandes dans le contexte de l’entreprise à laquelle elles appartiennent. Les administrateurs peuvent ajouter des rapporteurs à des groupes de clients manuellement ou automatiquement, en fonction des domaines de messagerie. Par exemple, les demandes émanant de tous les utilisateurs qui partagent le même domaine de messagerie professionnel peuvent être regroupées sous le même client, ce qui évite aux agents d’avoir à trier manuellement les tickets de support entrants.

Les agents des services d’assistance internes peuvent créer des tickets de support au nom des rapporteurs à l’aide d’un formulaire en ligne et leur attribuer en même temps un groupe de clients. Cela aide les équipes à organiser les demandes provenant d’appels, de discussions en ligne ou d’autres canaux internes par service, bureau ou groupe de clients internes, tout en conservant chaque ticket associé à son demandeur d’origine.

Conservez le lien entre le contexte du client et les tickets de support

Les groupes de clients associent le contexte de l’entreprise aux tickets de support, même si votre équipe utilise les mêmes groupes de clients sur plusieurs projets helpdesk. Les agents peuvent sélectionner ou modifier le groupe pendant qu’ils travaillent sur des tickets de support, puis filtrer les tickets par groupe de clients afin de consulter toutes les demandes provenant d’une organisation, d’une équipe ou d’un service précis.

Adaptez les SLA, les équipes d’assistance et les règles pour chaque client

Les équipes d’assistance peuvent adapter leurs workflows de support pour chaque client ou étendre les automatisations existantes de YouTrack Helpdesk. Par exemple, si une équipe d’assistance travaille avec plusieurs entreprises partenaires, les tickets de support de chaque partenaire peuvent suivre le processus convenu avec ce compte. Les équipes peuvent appliquer des SLA différents, affecter les tickets à des agents dédiés, ajouter des informations spécifiques au compte en fonction du groupe de clients associé, et bien plus encore.

Pour les équipes client

Centralisez les tickets de support de l’entreprise

Les groupes de clients améliorent également l’expérience pour les rapporteurs. Les rapporteurs appartenant au même groupe peuvent consulter les tickets de support de l’ensemble de leur organisation sans que les agents aient à partager manuellement chaque demande. Les contacts clients restent ainsi informés des demandes qui concernent leur organisation, même si la demande initiale a été créée par un autre membre de leur équipe. Les chargés de clientèle bénéficient également d’une vue claire sur les demandes ouvertes et résolues.

Commentez et suivez les mises à jour lorsqu’une intervention est nécessaire

Les rapporteurs peuvent commenter les tickets de support partagés et suivre les mises à jour lorsque leur intervention est requise. Par exemple, plusieurs personnes issues de la même organisation cliente peuvent contacter votre équipe d’assistance à propos du même service : un employé signale un incident, un autre ajoute des détails techniques et un responsable approuve la demande.

Façonnez vos projets avec les tableaux blancs améliorés et les diagrammes de Gantt repensés

Tableaux blancs avec mise en page automatique et widgets  

Les tableaux blancs offrent désormais davantage de moyens de visualiser le contenu d’un projet. Si vous démarrez un brainstorming à partir de zéro ou si vous importez fréquemment des projets en cours dans des tableaux blancs, votre tableau peut rapidement devenir difficile à parcourir. La mise en page automatique aide à organiser les idées issues du brainstorming ou les éléments de projet dans une structure basée sur les dépendances entre cartes, pour transformer des notes éparses en un plan exploitable.

Vous pouvez également ajouter des widgets interactifs pour garder les informations importantes à portée de main. D’autres améliorations permettent de fluidifier le travail quotidien : redimensionnement du texte, commandes multicartes, actions d’annulation et de rétablissement, etc.

Diagrammes de Gantt repensés 

Les équipes peuvent désormais planifier et suivre leurs projets plus facilement grâce à des diagrammes de Gantt repensés. La nouvelle expérience facilite la navigation dans les chronologies, le suivi de l’avancement et la gestion des dépendances. L’amélioration des performances accélère les modifications, même sur des projets complexes. D’autres améliorations vous permettent de créer des tâches directement à partir de la chronologie, d’ajouter des éléments de backlog à l’aide de la recherche, et d’accéder rapidement aux diagrammes fréquemment utilisés.

Les chefs de projet qui suivent l’avancement peuvent également accéder aux diagrammes de Gantt liés aux projets à partir des pages de vue d’ensemble des projets, ou ajouter aux favoris les diagrammes fréquemment utilisés de plusieurs projets afin d’y accéder plus rapidement.

Connectez des agents d’IA à YouTrack à l’aide d’une configuration MCP simplifiée

Connectez-vous pour ajouter vos outils d’IA

YouTrack n’impose pas l’IA dans votre travail. Si votre équipe choisit d’utiliser l’IA, le Model Context Protocol (MCP) vous offre un moyen flexible de connecter des agents à des tâches, des projets, des articles et des tickets de support YouTrack. 

Cette version facilite la configuration des connexions MCP YouTrack et en améliore la sécurité. Les administrateurs peuvent désormais configurer l’accès au MCP sans demander aux utilisateurs de créer des jetons permanents. À la place, les utilisateurs peuvent intégrer leurs outils d’IA à YouTrack en se connectant avec leur compte YouTrack.

Comment les entreprises qui adoptent YouTrack utilisent MCP dans les workflows d’IA

Connecter des outils d’IA à YouTrack via MCP vous permet d’intégrer le contexte des projets et de la base de connaissances dans vos workflows d’IA, de créer des compétences d’agent pour travailler avec des tâches et des articles, de mettre en place des processus de support client autonomes, et bien plus encore. Ces workflows peuvent connecter YouTrack aux outils d’IA que vous utilisez déjà, des assistants de programmation comme Claude Code et Codex CLI aux plateformes d’IA internes en passant par les agents personnalisés.

Les clients de YouTrack utilisent déjà MCP pour gérer les tâches et les tickets de support, connecter des agents d’IA au contexte du projet et créer des workflows personnalisés autour de leurs opérations quotidiennes.

Comment Gurtam crée des agents d’IA pour ses opérations quotidiennes dans YouTrack

Gurtam, un éditeur international de logiciels de télématique et d’IoT qui développe plusieurs plateformes destinées aux entreprises B2B, a connecté sa plateforme d’IA interne au MCP YouTrack. L’intégration n’a pris que quelques minutes à configurer et est rapidement devenue l’un des outils les plus utilisés par les employés. Aujourd’hui, Gurtam l’utilise pour de nombreux workflows, de la création de tâches via un chat avec l’assistant d’IA à l’accompagnement d’activités d’encadrement par des agents d’IA. Chaque employé peut créer des agents d’IA indépendamment et les connecter à des projets YouTrack via MCP.

Comment Fullworks a confié toute sa gestion des tâches à des agents d’IA

Fullworks développe et prend en charge des plugins WordPress dédiés aux événements, à la sécurité et aux paiements. L’entreprise est passée de Jira et Freshdesk à YouTrack, offrant à sa petite équipe une plateforme unique pour le support client et le développement de ses douze plugins WordPress ainsi que de Broadcaster, sa plateforme de messagerie WhatsApp Business. 

Ce qui était à l’origine un processus manuel de gestion des tâches est désormais pris en charge par des workflows d’IA. L’équipe de Fullworks joue désormais davantage un rôle d’orchestrateurs de solutions produit, en particulier sur le pan administratif de la gestion de projet.

YouTrack Insiders : comment les compétences d’agent accélèrent la résolution des tickets de support pour l’équipe d’assistance YouTrack de JetBrains

Les outils d’IA peuvent également prendre en charge des tâches quotidiennes du service client. L’équipe d’assistance YouTrack crée des compétences d’agent pour récupérer des tickets de support depuis YouTrack, rechercher des tickets passés similaires ou des problèmes connus, consulter la documentation et le code source pertinents, puis rédiger des réponses.

Comme l’outil public de suivi des tickets de YouTrack a accumulé des années d’historique d’assistance, les brouillons générés par les agents peuvent s’appuyer sur les réponses antérieures, les discussions de tickets et les commentaires issus de travaux connexes pour préparer des réponses. Cela aide l’équipe d’assistance à réutiliser du contexte éprouvé plutôt que de repartir de zéro pour chaque ticket.

Migrez les données de vos projets depuis ClickUp ou Asana

Vous pouvez désormais migrer vers YouTrack à l’aide des outils d’importation intégrés. De nouvelles options d’importation pour ClickUp et Asana permettent d’importer dans YouTrack les projets, les tâches, les utilisateurs, les commentaires, les pièces jointes et d’autres données de travail. L’importation continue maintient vos données synchronisées entre les systèmes pendant la migration, ce qui facilite la transition à votre propre rythme sans interrompre le travail en cours. 

Ces options de migration ont été ajoutées à l’assistant d’importation, qui prend déjà en charge Jira, Confluence, Jira Service Management, monday.com, Zendesk, GitHub, GitLab et d’autres.

Étendez les fonctionnalités de YouTrack avec davantage d’applications

Améliorations pour les créateurs d’applications

Que ce soit pour créer des applications pour votre propre équipe ou pour les publier sur la JetBrains Marketplace, la nouvelle suite d’outils Enhanced Developer Experience facilite le développement. La nouvelle prise en charge de TypeScript vous permet de démarrer vos projets avec npm create @jetbrains/youtrack-app@0.0.12, tandis que le nouveau paquet @jetbrains/youtrack-workflow-types fournit des définitions TypeScript pour les environnements de workflows YouTrack.

Nouvelles applications YouTrack

Les partenaires certifiés YouTrack et des développeurs indépendants continuent d’ajouter des applications pour couvrir davantage de scénarios d’équipe, notamment la planification de sprints, les tests, le suivi du temps, ou le travail quotidien avec les tâches et les tickets de support. La plupart des applications sont gratuites, mais des options payantes sont disponibles pour les équipes qui ont besoin de fonctionnalités plus avancées.

Planifiez des sprints et des backlogs

Smart Sprint Planner de Letsrollamigo aide les équipes à planifier des sprints complexes impliquant plusieurs domaines fonctionnels, à visualiser les calendriers et à suivre l’affectation des ressources par type de travail pendant un sprint.

Better Backlog par Adeptask ajoute une vue de planification dédiée dans laquelle les équipes peuvent organiser les éléments du backlog, déplacer le travail dans des sprints et suivre l’avancement des sprints. L’application est gratuite pour 10 utilisateurs et inclut un essai gratuit de 30 jours pour un nombre illimité d’utilisateurs.

Gérez les tests et le travail d’assurance qualité

Test Manager par twenty20 aide à gérer les tests manuels directement dans YouTrack. Créez des tâches pour les suites de tests, les cas de test, les étapes de test et les exécutions de tests afin que les activités d’assurance qualité restent étroitement intégrées à vos projets. L’application est payante, mais inclut un essai gratuit de 30 jours.

Gardez le suivi du temps visible

Time in State Basic de msp AG aide les équipes à identifier les goulots d’étranglement en indiquant le temps que les tâches et les tickets passent dans chaque état du workflow, y compris les délais de réaction et de résolution définis dans les SLA configurés par les administrateurs.

Time in Status par Appfero fournit des rapports détaillés sur la durée de chaque état pour les projets, les sprints, les responsables et les rapporteurs, afin d’aider les équipes à mieux comprendre l’efficacité du workflow. L’application est payante, mais inclut un essai gratuit de 30 jours.

Ajoutez plus de contexte aux tâches et aux tickets de support

Advanced Linked Issues and Traceability par Appfero aide les équipes à analyser les tâches associées, à générer des rapports de traçabilité englobant plusieurs projets, à comparer les tâches liées dans une matrice, et à exporter les résultats au format CSV ou XLS.

Linked Issues Timeline par Andrei Iasnikov vous permet d’afficher les éléments associés à la tâche ou au ticket de support que vous consultez (éléments liés, historique d’état, chronologie de progression…).

Adv.Attachments par mag1.cc facilite la gestion des pièces jointes grâce aux aperçus de fichiers et à la prise en charge des pièces jointes YouTrack ainsi que des fichiers hébergés sur S3.

Issue Participants par Maksim Fedorov ajoute une vue dédiée de toutes les personnes impliquées dans une tâche ou un ticket de support, regroupées par rôle et par activité.

Améliorez les fonctionnalités de la base de connaissances 

Adv.DocExporter par mag1.cc exporte des articles de la base de connaissances et des tableaux au format DOCX et XLSX, pour faciliter le partage du contenu en dehors de YouTrack.

Edit in Progress par twenty20 aide les équipes à éviter les conflits de modification en indiquant quand un article est en cours d’édition et par qui.

Connectez YouTrack à davantage d’outils tiers

SharePoint and OneDrive Connector par Adeptask connecte les documents Microsoft 365 aux projets YouTrack afin que les équipes puissent accéder aux fichiers pertinents et les prévisualiser à partir des tâches, tickets de support et articles. L’application est gratuite pour 10 utilisateurs et inclut un essai gratuit de 30 jours pour un nombre illimité d’utilisateurs.

Webhook Triggers par JetBrains connecte l’activité des projets YouTrack à des systèmes externes. Les administrateurs de projet peuvent configurer des URL de webhooks pour des événements liés aux tickets, aux commentaires, aux éléments de travail et aux pièces jointes, avec des points de terminaison spécifiques à chaque événement et une authentification basée sur les jetons.

Autres améliorations 

Cette version apporte également plusieurs mises à jour qui améliorent l’expérience globale avec YouTrack. Nous avons notamment amélioré les performances du centre de notifications, affiné l’expérience d’intégration des nouveaux administrateurs et utilisateurs, introduit l’authentification par l’application GitHub pour les intégrations VCS GitHub.

 

 

Consultez les notes de version pour accéder à tous les détails techniques et à une liste complète des correctifs de bugs et améliorations de cette version. Pour en savoir plus sur la configuration des nouvelles fonctionnalités, consultez la documentation.

Si vous utilisez YouTrack Cloud, votre instance sera automatiquement mise à niveau vers YouTrack 2026.2 conformément à notre calendrier de maintenance.

Si vous avez un abonnement actif à YouTrack Server, vous pouvez passer à YouTrack 2026.2 dès aujourd’hui.

Si vous n’avez pas d’abonnement YouTrack actif, vous pouvez utiliser la version gratuite de YouTrack pour un maximum de 10 utilisateurs afin de tester la nouvelle version avant de vous décider !

Pour plus d’informations sur les options de licences disponibles pour YouTrack, veuillez consulter notre page Achat.

L’Équipe YouTrack

Auteur de l’article original en anglais :