YouTrack
Powerful project management for all your teams
Projetos de Helpdesk chegam ao YouTrack
O YouTrack 2023.1 apresenta o YouTrack Helpdesk, que permite otimizar seus serviços de suporte para clientes externos e internos. Com o novo tipo de projeto de Helpdesk, melhorias significativas nos agentes de suporte e a capacidade de trabalhar com um número ilimitado de clientes e suas solicitações, o YouTrack oferece suporte experiente ao cliente para todos os projetos das suas equipes em uma única ferramenta fácil de usar.
Mas isso não é tudo o que há de novo no YouTrack 2023.1. Melhorias na Base de Conhecimento facilitam a criação de documentações públicas e perguntas frequentes. As integrações com o Zendesk e caixas de correio foram melhoradas para facilitar a migração do serviço de suporte ao cliente. Novas opções de conteúdo, como a capacidade de incorporar boards do Miro e vídeos do Google Drive nas suas tarefas e artigos, ajudarão você a enriquecer sua Base de Conhecimento, tickets e tarefas.
Resumo do YouTrack Helpdesk
A experiência do YouTrack Helpdesk começa com o novo tipo de projeto de Helpdesk dedicado. Criamos esses projetos pensando nos agentes de suporte e em outros membros da equipe, ajudando você a organizar seu sistema de suporte para clientes externos ou sua central de serviços para clientes internos. Você trabalha com esses projetos na mesma interface do YouTrack que já conhece e adora, juntamente com outros projetos gerenciados pelas suas equipes. As solicitações dos clientes podem ser coletadas por e-mail ou um formulário personalizável que pode ser criado em um site ou portal interno. Essas solicitações chegam ao projeto de Helpdesk como tickets.
Ao trabalharem com tickets, seus agentes de suporte têm acesso a vários instrumentos especificamente adaptados para cenários de suporte comuns, como comentários internos e externos, modelos de assinatura e resposta, recursos de gerenciamento de contratos de nível de serviço (SLA) e muito mais. As atualizações de tickets são entregues aos clientes por e-mail.
Você pode usar o YouTrack para se conectar mais de perto com seus clientes. Seguindo sua URL do YouTrack, os relatores terão acesso aos seus tickets e ao conteúdo público da Base de Conhecimento. A Base de Conhecimento armazena não só documentos visíveis para os membros da sua equipe, como também perguntas frequentes disponíveis publicamente, documentações e outros recursos valiosos para os relatores.
Nos projetos de Helpdesk você pode trabalhar com um número ilimitado de clientes e solicitações gratuitamente. Cada projeto de Helpdesk começa com três agentes de suporte que podem usar todas as funcionalidades gratuitamente, tanto no YouTrack Server quanto no YouTrack Cloud. Se a sua equipe de suporte crescer, você poderá mudar para uma assinatura paga para quatro ou mais agentes a qualquer momento. Para usuários de outras soluções de helpdesk, oferecemos 10 agentes de suporte por 1 ano gratuitamente no YouTrack Helpdesk Cloud. Para obter mais detalhes, confira a página de preços do YouTrack Helpdesk.
Projetos de helpdesk são projetados tendo em mente os agentes de suporte e outros membros da equipe
Fornecer suporte de alta qualidade é impensável sem um espaço de trabalho conveniente onde seus agentes de suporte possam se comunicar com os clientes. Ouvimos o feedback de várias equipes de suporte e trabalhamos para reunir uma coleção de recursos que os ajudará a lidar com tickets de maneira tranquila e eficiente.
O foco no cliente geralmente começa com o envolvimento de vários membros da equipe ao lidar com as solicitações de clientes. Com o YouTrack Helpdesk, é fácil para os membros de várias equipes colaborar em tickets de suporte e ajudar a resolver dúvidas. Com o mínimo de tempo perdido com a troca de contexto, os membros de outras equipes podem ajudar os agentes de suporte sem sacrificar sua própria produtividade.
Helpdesk para agentes de suporte
Colete as informações de que você precisa dos clientes
O YouTrack Helpdesk permite coletar tickets por e-mail e formulários personalizáveis. Usar um formulário para coletar tickets oferece flexibilidade para definir campos obrigatórios e opcionais. Quando você finalizar seu formulário e gostar da aparência dele no editor visual do YouTrack, basta copiar um bloco de código e incorporá-lo ao site onde seus clientes o usarão.
Visão geral dos tickets
Como agente de suporte, na hora de cuidar dos tickets recebidos, o melhor lugar para começar é na exibição dedicada do Helpdesk. Você pode obter uma visão geral de todos os tickets ou alternar facilmente entre pesquisas predefinidas, como “Todos os tickets”, “Tickets não resolvidos” e “Tickets atribuídos a você”, entre outros. Vários filtros e colunas personalizáveis permitem revisar os detalhes necessários, e você sempre pode salvar uma pesquisa filtrada para verificá-la mais tarde ou simplesmente compartilhá-la com seus colegas.
Discuta tickets com a equipe e publique suas respostas
Quando um agente de suporte comenta em um ticket, ele tem a opção de enviar a resposta diretamente ao cliente ou mantê-la interna. Neste último caso, outros membros da equipe ainda poderão participar da discussão, mas suas respostas serão visíveis apenas internamente. Quando uma solução estiver pronta, o agente de suporte poderá publicar uma resposta externa, que será enviada ao cliente por e-mail.
Se houver um erro de digitação ou um erro na mensagem, os agentes terão 60 segundos para cancelar a publicação de seus comentários.
Use assinaturas predefinidas e modelos de resposta
Se precisar digitar as mesmas respostas repetidamente, você pode economizar tempo com modelos de resposta e assinaturas automáticas. Você pode adicionar respostas comuns aos modelos nas configurações do projeto de Helpdesk e usá-las ao postar comentários. Assinaturas de agentes também podem ser predefinidas e adicionadas automaticamente em cada resposta dos agentes públicos.
Acompanhe tempos de resposta com SLAs
Projetos de Helpdesk tornam mais fácil para sua equipe gerenciar SLAs. Você pode especificar o tempo de resposta esperado para solicitações dependendo de vários critérios, como dias e horas de trabalho, tipo e prioridade, entre outros. O YouTrack automaticamente atualizará os tickets com a linha do tempo real do SLA.
Automatize seu suporte com workflows
Os workflows do YouTrack reforçam o suporte que você pode fornecer, com várias opções para personalizar os processos de acordo com seus clientes e sua equipe. Alguns workflows predefinidos estão disponíveis imediatamente, incluindo aqueles que permitem mesclar tickets duplicados, fechar tickets pendentes automaticamente e muito mais.
Você sempre tem a opção de usar um construtor de workflow visual ou um editor de workflow JavaScript para criar automações mais poderosas para o seu processo de suporte. Por exemplo, workflows podem ser projetados para redirecionar solicitações para a equipe ou agente apropriado com base no tipo de solicitação, ou em outros critérios e muito mais.
Helpdesk sob a perspectiva de outras equipes
Quanto melhor sua equipe de suporte e o restante da empresa colaborarem nas solicitações, maiores serão as chances de os seus clientes receberem as respostas de que precisam.
Garanta a segurança das comunicações
Os projetos de suporte propriamente ditos ficam visíveis para todos os relatores, enquanto os tickets dentro desses projetos ficam visíveis apenas para o relator que os criou e a equipe de suporte. Todas as informações de um ticket e a comunicação dentro dele são totalmente seguras e ficam acessíveis apenas à equipe do projeto de Helpdesk e ao relator. Os relatores visualizam apenas os tickets que enviaram, o que significa que os dados privados dos clientes não serão divulgados publicamente. No entanto, você sempre pode atualizar as configurações de visibilidade interna da sua equipe, escolhendo quem deve fazer parte de cada projeto de Helpdesk, seja colaborando como agentes de suporte ou simplesmente visualizando os dados e comentando internamente os tickets como membros do projeto.
Mesmo se você habilitar um projeto de Helpdesk no YouTrack e disponibilizá-lo para uma equipe específica, o restante da sua organização não poderá visualizar o YouTrack Helpdesk e seus tickets, a menos que façam parte desse projeto.
Entre para ajudar com facilidade
Colegas não diretamente responsáveis por tarefas de suporte que são simplesmente convidados a discutir casos específicos podem alternar facilmente entre tickets e outras tarefas na tela Issues com as quais já estão acostumados. Todos os workflows comuns permanecerão intactos, e será fácil intervir para ajudar. Por exemplo, notificações para tickets são entregues da mesma forma que para tarefas.
Gerencie seu processo com uma visão geral concisa
Os relatórios do YouTrack fornecem informações sobre tickets. Relatórios que abrangem distribuição de tickets, tempo e transição de estado fornecem aos gerentes informações essenciais sobre o workflow de suporte.
Com base nesses relatórios, você também pode criar dashboards separados para obter diferentes visões gerais, por exemplo, para saber o quão ocupada está sua equipe de atendimento ao cliente num determinado dia.
Convide seus clientes para o YouTrack Helpdesk
Os clientes sempre receberão respostas às suas solicitações por e-mail. Mas, e se você quiser que eles tenham acesso a mais informações em um só lugar? Convide-os diretamente para o YouTrack!
Usando a mesma URL do YouTrack que os membros da sua equipe, seus clientes terão acesso a uma base de conhecimento pública a e uma lista de seus tickets com todas as atualizações públicas. Embora eles tenham acesso a essas informações públicas, a comunicação interna da sua equipe no ticket não ficará visível para eles.
Os clientes também poderão continuar a conversa com sua equipe nos comentários de tickets, fornecer informações adicionais anexando arquivos e muito mais.
Outras melhorias no YouTrack 2023.1
Use tags e a poderosa funcionalidade de pesquisa na sua Base de Conhecimento
A Base de Conhecimento no YouTrack é frequentemente usada para criar perguntas frequentes ou documentações de produtos. Com a introdução de projetos de Helpdesk e relatores ilimitados no YouTrack, é um ótimo momento para começar a construir uma Base de Conhecimento pública para os seus clientes.
A abordagem de visibilidade granular do YouTrack ajudará a manter as informações direcionadas a públicos específicos. Como os artigos na Base de Conhecimento pertencem a um projeto específico, você pode criar um projeto de Helpdesk separado no qual publica todas as suas documentações externas e as disponibiliza para os relatores. Sua equipe de suporte também pode achar conveniente ter artigos internos na Base de Conhecimento. Se você optar por armazená-los no mesmo projeto, poderá usar as configurações de visibilidade do artigo para especificar qual conteúdo é acessível ao público e qual é apenas interno.
A capacidade de localizar informações relevantes com eficiência na Base de Conhecimento é importante tanto para seus clientes externos quanto para os membros da sua equipe. Para ajudar, adicionamos filtros para tornar a funcionalidade de pesquisa da Base de Conhecimento ainda mais poderosa. Além disso, os artigos da Base de Conhecimento agora oferecem suporte a tags para usuários internos.
Melhorias na integração com o Zendesk e caixas de correio
Atualização da integração com o Zendesk. Se você usa o Zendesk para lidar com solicitações de clientes, dê uma olhada na integração melhorada com o Zendesk. Ela pode ajudar a migrar o serviço de suporte para a nova ferramenta ou a executar ambos em paralelo. Com a integração com o Zendesk habilitada, você tem uma abordagem simplificada para todas as solicitações dos seus clientes. Quando um novo ticket aparece no Zendesk, a integração cria um novo ticket no YouTrack com um link para ele.
Melhoria na integração com caixas de correio. Melhoramos o desempenho e a confiabilidade ao trabalhar com e-mails, garantindo que suas integrações com caixas de correio e a comunicação com os clientes em projetos de Helpdesk sejam eficientes. Para os administradores do YouTrack, adicionamos uma visualização para verificar o status da integração com a caixa de correio e controlar o fluxo de e-mails processados.
Confira as Notas de lançamento para conhecer os detalhes técnicos completos e a lista de correções de bugs e melhorias neste lançamento. Para saber mais sobre como configurar os novos recursos, acesse a documentação.
Se você usar o YouTrack Cloud, seu YouTrack será atualizado automaticamente para a versão 2023.1, de acordo com nosso Calendário de manutenção. Se você tiver uma assinatura Server ativa, poderá baixar o YouTrack 2023.1 hoje mesmo. Se você ainda não tem uma licença, pode usar a avaliação gratuita para experimentar a nova versão antes de investir! Para obter mais informações sobre as opções de licenciamento disponíveis para o YouTrack e o YouTrack Helpdesk, visite nossa página de compra.
O YouTrack Helpdesk estará disponível para todos os clientes do YouTrack Server, bem como para todos os clientes do YouTrack Cloud com o plano gratuito ou uma assinatura comercial por usuário após o upgrade para a versão 2023.1. Os clientes do Cloud com as antigas assinaturas de pacote de usuários devem migrar para o novo modelo de assinatura por usuário para começar a usar o YouTrack Helpdesk. Entre em contato com nossa equipe de vendas para saber mais.
Seu feedback é sempre bem-vindo. Compartilhe conosco nos comentários abaixo e não hesite em entrar em contato com nossa equipe de suporte se tiver alguma dúvida. Estamos sempre aqui para ajudar!
Equipe do YouTrack
Artigo original em inglês por:
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