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YouTrack añade más flexibilidad a los proyectos de centro de ayuda

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En la nueva versión 2024.1 de YouTrack, hemos mejorado la experiencia de los equipos de asistencia que trabajan con YouTrack Helpdesk basándonos en las solicitudes de funcionalidades más populares de nuestros clientes.

Los equipos de asistencia que trabajan con varios proyectos de centro de ayuda para varios clientes o productos ahora pueden restringir cualquier proyecto de centro de ayuda para grupos predefinidos de notificadores y gestionar sus tickets de forma privada. También hemos añadido una opción para que los agentes puedan editar los resúmenes de los tickets directamente en YouTrack.

Además, ahora le resultará más fácil trabajar con archivos adjuntos y restaurar contenido eliminado en YouTrack.

Mejoras para los equipos que trabajan con proyectos de centro de ayuda

Proyectos de centro de ayuda restringidos

Esta actualización se basa en los comentarios que recibimos de los equipos de asistencia que gestionan varios proyectos de centro de ayuda en la misma instancia de YouTrack, por ejemplo, gestionando la asistencia de varios productos o recibiendo tickets de varias organizaciones de clientes. Ahora puede restringir cada uno de los proyectos del centro de ayuda para que solo sean visibles para determinados notificadores.

He aquí cómo funciona en la práctica. Imagine que forma parte del equipo de asistencia de Fluffery Pets y que gestiona proyectos de centro de ayuda independientes para dos clientes diferentes, empresas que le compran productos y servicios. Por ejemplo, si no desea que el cliente A vea ninguna indicación de que usted también trabaja con el proyecto del cliente B y viceversa, puede seguir gestionando los proyectos de asistencia tanto para el cliente A como para el B en la misma instancia de YouTrack, de forma privada.

Como resultado, los notificadores seleccionados del cliente A no tendrán acceso a los tickets, formularios de envío de tickets en línea y artículos de la base de conocimiento pertenecientes a otro proyecto del centro de ayuda que usted haya restringido a los notificadores del cliente B. Aquí puede ver el aspecto que tienen ahora los distintos contenidos de la interfaz de YouTrack HelpDesk para los notificadores tanto del cliente A como del cliente B.

Esta actualización, combinada con las posibilidades ya disponibles de personalizar cualquiera de los proyectos del centro de ayuda, le permite estructurar de forma diferente los servicios para los clientes A y B. Para cada uno de los proyectos del centro de ayuda, puede disponer de diferentes formularios en línea para enviar tickets con campos específicos para un proyecto de asistencia concreto, publicar artículos de preguntas frecuentes independientes en la base de conocimiento y adaptar las notificaciones por correo electrónico que se envían a sus notificadores desde YouTrack.

Resumen editable de tickets

Una funcionalidad más que hemos introducido en YouTrack Helpdesk a partir de sus comentarios es la posibilidad de editar los resúmenes de los tickets. Cuando se recibe un ticket de un cliente en YouTrack, se obtiene un resumen del formulario de envío de tickets en línea o del asunto del correo electrónico. Los agentes ahora pueden editar el resumen del ticket. Esto ayuda a que los tickets sean más fáciles de entender y más fáciles de buscar.

Es posible que sus agentes de asistencia deseen eliminar cualquier información irrelevante que ya esté cubierta en la descripción del ticket o en los campos personalizados o, alternativamente, hacer el resumen más descriptivo para que el tema se entienda fácilmente de un vistazo.

Cuando se edita el resumen, no se envía ninguna notificación adicional al notificador. Esto significa que cualquier cambio puede realizarse de forma segura, pero el notificador podrá ver el resumen actualizado cuando inicie sesión en YouTrack para comprobar las actualizaciones de su ticket.

Opción para restaurar contenido eliminado para todos

A veces, incidencias, tickets o artículos importantes se eliminan involuntariamente. Los administradores de YouTrack ahora pueden recuperarlos fácilmente en cualquier momento dentro de las dos semanas siguientes a la eliminación. Si los elementos se eliminan a propósito, ahora los administradores también podrán eliminarlos permanentemente para liberar espacio de almacenamiento.

Estas acciones para eliminar y recuperar contenido son visibles para los miembros del equipo que siguen el elemento en cuestión en el flujo de actividades y las notificaciones.

Trabajo más rápido con archivos adjuntos para equipos que utilizan muchos documentos

Los miembros del equipo que trabajan con muchos documentos cargados en YouTrack ahora pueden ahorrar tiempo en su gestión. A partir de esta versión, puede arrastrar y soltar los archivos adjuntos directamente desde una instancia de YouTrack abierta en Google Chrome u otro navegador basado en Chromium a un borrador de correo electrónico, carpeta u otro programa sin tener que descargarlo primero.

Los complementos de Upsource y Confluence ya no son compatibles

También hemos incluido otros pequeños cambios para mejorar su experiencia general. Sin embargo, si sus equipos habían configurado integraciones Upsource o Confluence, a partir de esta versión, ya no serán compatibles con YouTrack. Obtenga más información sobre todas las integraciones disponibles en YouTrack.

 

 

Consulte las notas de la versión para conocer todos los detalles técnicos y una lista exhaustiva de las correcciones de errores y mejoras de esta versión. Para obtener más información acerca de la configuración de las nuevas funcionalidades, consulte la documentación.

Si utiliza YouTrack Cloud, se le actualizará automáticamente a YouTrack 2024.1 de acuerdo con nuestro calendario de mantenimiento. Si cuenta con una suscripción activa a YouTrack Server, puede descargar YouTrack 2024.1 hoy mismo. Si aún no tiene una licencia, puede utilizar la prueba gratuita para probar la nueva versión antes de comprometerse. Para obtener más información acerca de las opciones de licencias disponibles para YouTrack, visite nuestra página de compra.

Siempre agradecemos sus comentarios. Puede compartir su opinión con nosotros en los comentarios de abajo, y no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de asistencia si tiene alguna pregunta: ¡siempre estaremos encantados de ayudarle!

El equipo de YouTrack

Artículo original en inglés de:

Luiz Di Bella

Elena Pishkova

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