YouTrack ajoute plus de flexibilité pour les projets Helpdesk
Dans la nouvelle version 2024.1 de YouTrack, nous avons amélioré l’expérience des équipes d’assistance aux clients qui travaillent avec YouTrack Helpdesk, sur la base des fonctionnalités les plus demandées par nos clients.
Les équipes des services d’assistance travaillant avec plusieurs projets helpdesk pour différents clients ou produits peuvent désormais restreindre l’accès à certains de ces projets à des groupes de rapporteurs prédéfinis et gérer leurs tickets de façon privée. Nous avons également ajouté une option permettant aux agents de modifier les résumés des tickets de support directement dans YouTrack.
De plus, cette version de YouTrack facilite l’utilisation de pièces jointes et la restauration des contenus supprimés.
Améliorations pour les équipes travaillant avec des projets helpdesk
Projets helpdesk à accès restreint
Cette mise à jour résulte de la prise en compte des demandes de nos utilisateurs gérant plusieurs projets helpdesk sur la même instance de YouTrack, par exemple pour fournir une assistance pour plusieurs produits ou traiter les tickets de différentes entreprises clientes. En réponses à ces demandes, il est désormais possible de restreindre l’accès à chacun des projets helpdesk afin qu’ils ne soient visibles que par certains rapporteurs.
Voici comment cela fonctionne concrètement. Imaginez que vous faites partie de l’équipe fournissant une assistance client à l’entreprise Fluffery Pets et que vous gérez des projets helpdesk séparés pour deux clients différents (des entreprises achetant toutes les deux des produits et des services chez vous). Si vous ne souhaitez pas que le client A ait la moindre indication que vous travaillez également pour le client B et inversement, vous pouvez tout de même gérer les projets d’assistance pour les clients A et B dans la même instance de YouTrack, mais de façon privée.
Ainsi, les rapporteurs du client A n’auront pas accès aux tickets, formulaires de soumission de tickets en ligne et articles de la base de connaissances des projets helpdesk restreints aux rapporteurs du client B. Regardez comment le contenu de l’interface de YouTrack Helpdesk diffère désormais pour les rapporteurs du client A et du client B.
Ce changement, combiné aux possibilités de personnalisation existantes des projets helpdesk, vous permet de structurer vos services différemment pour les clients A et B. Pour chacun des projets helpdesk, vous pouvez avoir des formulaires en ligne différents pour soumettre des tickets avec des champs spécifiques, publier des articles de FAQ séparés dans la base de connaissances et personnaliser les notifications envoyées par e-mail à vos rapporteurs à partir de YouTrack.
Résumés de tickets modifiables
Une autre fonctionnalité apportée à YouTrack Helpdesk suite à vos commentaires est la possibilité de modifier les résumés des tickets. Lorsqu’un ticket est reçu dans YouTrack, un résumé est généré à l’aide du formulaire de soumission de ticket en ligne ou du sujet de l’e-mail. Les agents ont désormais la possibilité de modifier le résumé du ticket. Cela améliore la compréhension des tickets et facilite leur recherche.
Vos agents d’assistance peuvent avoir besoin de supprimer toute information non pertinente déjà couverte dans la description du ticket ou dans les champs personnalisés, ou de rendre le résumé plus descriptif afin que le sujet soit clairement compréhensible au premier coup d’œil.
La modification du résumé n’entraîne pas l’envoi d’une nouvelle notification au rapporteur. Vous pouvez donc apporter vos modifications en toute sécurité, et le rapporteur pourra voir le résumé modifié lors de sa prochaine connexion à YouTrack pour consulter les mises à jour de ses tickets.
Option de restauration du contenu supprimé pour tout le monde
Il peut arriver que des tickets ou des articles importants soient supprimés par erreur. Les administrateurs YouTrack peuvent désormais les récupérer facilement jusqu’à deux semaines après leur suppression. Les éléments ayant été supprimés volontairement peuvent maintenant être supprimés définitivement pour libérer de l’espace de stockage.
Ces actions de suppression et de restauration sont visibles par les membres de l’équipe qui suivent l’élément concerné dans le flux d’activités et les notifications.
Utilisation plus rapide des pièces jointes pour les équipes travaillant avec de nombreux documents
Les membres de l’équipe qui travaillent avec de nombreux documents mis en ligne dans YouTrack peuvent désormais gagner du temps dans leur gestion. À partir de cette version, vous pouvez glisser-déposer les pièces jointes directement depuis une instance YouTrack ouverte dans Google Chrome (ou un autre navigateur basé sur Chromium) vers un brouillon d’e-mail, un dossier ou un autre programme sans avoir à les télécharger au préalable.
Les plugins Upsource et Confluence ne sont plus pris en charge
Nous avons également inclus dans cette version plusieurs autres modifications mineures visant à améliorer votre expérience globale. Toutefois, si vos équipes avaient configuré des intégrations Upsource ou Confluence, à partir de cette version, elles ne seront plus prises en charge dans YouTrack. En savoir plus sur toutes les intégrations disponibles dans YouTrack.
Veuillez consulter les notes de version pour obtenir tous les détails techniques et la liste complète des correctifs de bugs et des améliorations. Pour en savoir plus sur la configuration des nouvelles fonctionnalités, consultez la documentation.
Si vous utilisez YouTrack Cloud, votre instance sera automatiquement mise à niveau vers YouTrack 2024.1 conformément à notre calendrier de maintenance. Si vous disposez d’un abonnement YouTrack Server actif, vous pouvez télécharger YouTrack 2024.1 dès aujourd’hui. Si vous n’avez pas encore de licence, vous pouvez utiliser l’essai gratuit pour tester la nouvelle version. Pour plus d’informations sur les options de licences disponibles pour YouTrack, veuillez consulter notre page Achat.
Vos retours d’expérience comptent pour nous, alors n’hésitez pas à nous en faire part dans la section commentaires ci-dessous et à contacter notre équipe d’assistance pour toute question – nous sommes là pour vous aider !
L’Équipe YouTrack
Auteur de l’article original en anglais :
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