YouTrack은 헬프데스크 프로젝트의 유연성을 높여줍니다
새로운 YouTrack 버전 2024.1에서는 고객이 가장 많이 요청한 기능을 바탕으로 YouTrack Helpdesk와 협력하는 지원팀의 환경을 개선했습니다.
여러 고객 또는 제품을 위한 여러 헬프데스크 프로젝트를 진행하는 지원팀은 이제 헬프데스크 프로젝트에 대한 접근을 사전 정의된 요청자 그룹으로 제한하고 티켓을 비공개로 관리할 수 있습니다. 상담원이 YouTrack에서 직접 티켓 요약을 편집할 수 있는 옵션도 추가했습니다.
이 외에도 YouTrack에서 첨부 파일로 작업하고 콘텐츠 삭제를 취소하기가 더 쉬워졌습니다.
헬프데스크 프로젝트를 진행하는 팀을 위한 개선 사항
제한이 있는 헬프데스크 프로젝트
이번 업데이트는 동일한 YouTrack 인스턴스에서 여러 헬프데스크 프로젝트를 처리(예: 다양한 제품에 대한 지원 관리 또는 여러 고객 조직으로부터 티켓 받기)하는 지원 팀의 피드백을 기초로 하였습니다. 이제 각 헬프데스크 프로젝트를 특정 요청자에게만 표시되도록 제한할 수 있습니다.
실제로 작동하는 방식은 다음과 같습니다. 여러분이 Fluffery Pets 지원 팀의 일원이고 회사의 제품과 서비스를 구매하는 두 고객사를 위한 별도의 헬프데스크 프로젝트를 관리한다고 생각해 보겠습니다. 예를 들어, 여러분이 고객 B의 프로젝트에 참여하고 있다는 사실을 고객 A사가 알아채지 못하게 하려면 고객 A사와 B사의 지원 프로젝트를 모두 동일한 YouTrack 인스턴스에서 비공개로 관리하면 됩니다.
결과적으로, 고객 A의 선택된 요청자는 여러분이 고객 B의 요청자로 제한한 다른 헬프데스크 프로젝트에 속하는 티켓, 온라인 티켓 제출 양식 및 기술 자료 문서에 액세스할 수 없습니다. 이제 YouTrack Helpdesk 인터페이스의 콘텐츠가 고객 A사와 고객 B사의 요청자 모두에게 어떻게 나타나는지 확인해 보세요.
헬프데스크 프로젝트를 맞춤 설정할 수 있는 기존의 옵션과 이번 업데이트를 결합하면 고객 A사와 B사에 제공하는 서비스를 다르게 구성할 수 있습니다. 각 헬프데스크 프로젝트에 대해 특정 헬프데스크 프로젝트와 관련된 필드가 포함된 티켓을 제출하고, 지식 베이스에 별도의 FAQ 문서를 게시하고, YouTrack에서 요청자에게 전송되는 이메일 알림을 맞춤화하기 위한 다양한 온라인 양식을 마련할 수 있습니다.
편집 가능한 티켓 요약
여러분의 피드백을 바탕으로 YouTrack Helpdesk에 새롭게 도입한 또 다른 기능은 티켓 요약을 편집하는 기능입니다. YouTrack에 고객 티켓이 수신되면 온라인 티켓 제출 양식 또는 이메일 주제에서 요약이 제공되며, 이제 상담원은 이 티켓 요약을 편집할 수 있습니다. 그러면 티켓을 더 쉽게 이해하고 검색할 수 있습니다.
지원 상담원은 티켓 설명이나 사용자 지정 필드에 이미 포함된 관련 없는 정보를 제거하거나, 주제를 한 눈에 명확하게 이해할 수 있도록 요약을 좀 더 설명적으로 작성하기를 원할 수 있습니다.
요약이 편집될 때 요청자에게 추가 알림이 전송되지는 않습니다. 즉, 모든 변경 사항을 안전하게 적용할 수 있지만 요청자가 자신의 티켓 현황을 확인하기 위해 YouTrack에 로그인하면 업데이트된 요약을 볼 수 있습니다.
모든 사람을 위한 삭제 취소 옵션
중요한 이슈, 티켓 및 자료가 의도치 않게 삭제되는 경우가 가끔 있습니다. 이제 YouTrack 관리자는 삭제 후 2주 이내에 언제든지 이를 쉽게 복구할 수 있습니다. 또한, 항목이 의도적으로 삭제된 경우 관리자는 이제 해당 항목을 영구적으로 제거하여 저장 공간을 확보할 수 있습니다.
이러한 삭제 및 삭제 취소 작업은 활동 스트림 및 알림에서 해당 항목을 팔로우하는 팀원에게 표시됩니다.
많은 문서로 작업하는 팀을 위한 빠른 첨부 파일 처리
YouTrack에서 업로드된 많은 문서로 작업하는 팀원은 이제 문서 관리에 소요되는 시간을 줄일 수 있습니다. 이번 버전부터는 첨부 파일을 먼저 다운로드할 필요 없이 Google Chrome이나 다른 Chromium 기반 브라우저에 열려 있는 YouTrack 인스턴스에서 직접 이메일 초안, 폴더 또는 기타 프로그램으로 파일을 끌어다 놓을 수 있습니다.
Upsource 및 Confluence 플러그인 지원 중단
또한 전반적인 경험을 개선하기 위해 몇 가지 다른 사소한 변경 사항도 포함되었습니다. 하지만 팀이 Upsource 또는 Confluence를 통합하여 구성한 경우, 이 버전부터 YouTrack에서 더 이상 지원되지 않습니다. YouTrack에서 사용할 수 있는 모든 통합 도구에 대해 자세히 알아보세요.
이 릴리스의 전체 기술 정보와 버그 수정 및 개선 사항의 전체 목록을 보려면 릴리스 노트를 확인하세요. 최신 기능을 구성하는 방법에 관한 자세한 내용은 문서를 참조하세요.
YouTrack Cloud를 사용 중인 경우 JetBrains의 유지보수 일정에 따라 사용자의 YouTrack이 YouTrack 2024.1로 자동 업그레이드됩니다. 현재 YouTrack Server 구독을 이용 중인 경우, 지금 바로 YouTrack 2024.1을 다운로드할 수 있습니다. 아직 라이선스가 없는 경우, 구입하기 전에 무료 평가판을 사용하여 새 버전을 직접 체험해 볼 수 있습니다. YouTrack 라이선스 옵션에 관한 자세한 정보는 구매 페이지를 참조하세요.
JetBrains는 언제나 여러분의 의견을 소중히 생각합니다. 아래 댓글에 의견을 남겨주시고, 궁금한 점이 있으면 주저 말고 지원 팀에 문의해 주세요! 기꺼이 도와 드리겠습니다!
YouTrack 팀 드림
게시물 원문 작성자
Subscribe to YouTrack Blog updates
