YouTrack
Powerful project management for all your teams
YouTrack inaugure les projets Helpdesk
YouTrack 2023.1 inaugure YouTrack Helpdesk, un nouveau type de projet pour faciliter la gestion des services d’assistance aux clients et aux collaborateurs. Avec les projets Helpdesk, YouTrack aide les agents des services d’assistance à traiter efficacement un nombre illimité de demandes dans un seul et même outil et améliore l’expérience des clients externes comme internes.
YouTrack 2023.1 offre par ailleurs plusieurs améliorations visant à faciliter le travail des équipes. Les mises à jour apportées à la base de connaissances simplifient la création de documentation publique et de FAQ. Les améliorations de l’intégration pour Zendesk et la messagerie facilitent la migration de votre service d’assistance client. De nouvelles options de contenu, comme la possibilité d’intégrer des tableaux Miro et des vidéos Google Drive aux tâches et articles, vous aident à enrichir votre base de connaissances, ainsi que les tickets et les tâches.
Principales fonctionnalités de YouTrack Helpdesk
L’expérience YouTrack Helpdesk commence avec le nouveau type de projet dédié aux services d’assistance. Nous avons conçu ces projets en tenant compte non seulement du travail des agents du service d’assistance, mais aussi des contributions des autres équipes, afin de permettre une collaboration optimale en faveur des clients internes comme externes. Vous travaillez sur ces projets dans l’interface YouTrack que vous connaissez et appréciez, aux côtés des autres projets gérés par vos équipes. Les demandes des clients peuvent être collectées par e-mail ou via un formulaire personnalisable intégré à un site web ou à un portail interne. Ces demandes arrivent ensuite dans le projet Helpdesk sous forme de tickets.
Pour traiter les tickets, les agents disposent d’outils spécifiquement adaptés aux scénarios d’assistance courants, tels que les commentaires internes et externes, des modèles de signatures et de réponses, des fonctionnalités pour la gestion des accords de niveau de service (SLA). Les tickets mis à jour avec les réponses sont ensuite envoyés aux clients par e-mail.
YouTrack favorise la communication et les interactions avec vos clients : les rapporteurs peuvent accéder à leurs tickets et au contenu public de la base de connaissances simplement via une URL YouTrack. La base de connaissances contient non seulement les documents visibles par les membres de votre équipe, mais aussi des FAQ, de la documentation et d’autres ressources utiles pour les rapporteurs.
Avec les projets Helpdesk, vous pouvez répondre gratuitement aux demandes d’un nombre illimité de clients. Vous commencez avec 3 agents qui peuvent utiliser toutes les fonctionnalités gratuitement dans YouTrack Server comme dans YouTrack Cloud. Si votre équipe d’assistance s’agrandit, vous pouvez à tout moment passer à un abonnement payant pour 4 agents ou plus. Pour les utilisateurs de solutions concurrentes, nous offrons la prise en charge gratuite de 10 agents pendant 1 an dans YouTrack Helpdesk Cloud. Pour en savoir plus, consultez la page Tarifs de YouTrack Helpdesk.
Les projets Helpdesk sont conçus pour favoriser l’implication d’autres équipes dans les projets d’assistance
et les échanges avec les clients, deux éléments primordiaux pour être en mesure d’offrir une assistance de qualité. Nous avons pris en compte les retours d’expérience de nos utilisateurs afin d’offrir aux agents des équipes d’assistance les fonctionnalités dont ils ont besoin pour traiter les demandes de façon fluide et efficace.
Une approche centrée sur le client doit aussi permettre l’implication d’autres équipes de l’entreprise dans le traitement des demandes d’assistance. YouTrack Helpdesk facilite la collaboration sur les tickets en vue de résoudre les problèmes et de répondre aux demandes et questions des clients plus facilement et rapidement. Les membres d’autres équipes apporter leur aide aux agents du service d’assistance sans que cela n’affecte leur travail sur d’autres projets, car ils n’ont pas à passer d’un contexte à un autre.
Helpdesk pour les agents du service d’assistance
Collecter les informations pertinentes auprès des clients
YouTrack Helpdesk vous permet de collecter les tickets clients par e-mail et via un formulaire personnalisable. L’utilisation d’un formulaire vous donne la possibilité de définir des champs obligatoires et facultatifs. Une fois que vous avez finalisé le contenu de votre formulaire et son design dans l’éditeur visuel de YouTrack, il vous suffit de copier un bloc de code pour l’intégrer au site sur lequel vos clients l’utiliseront.
Vue d’ensemble des tickets
La vue Helpdesk dédiée aux services d’assistance permet aux agents d’avoir une vue d’ensemble de tous les tickets et d’utiliser des recherches prédéfinies, telles que « Tous les tickets », « Tickets non résolus », « Tickets qui vous ont été attribués », etc. Ils disposent de plusieurs filtres et colonnes personnalisables afin d’accéder au niveau de détail requis et peuvent enregistrer des recherches filtrées pour la consulter ultérieurement ou la partager avec leurs collègues.
Discussions sur les tickets et publication des réponses
Lorsqu’un agent du service d’assistance commente un ticket, il a le choix d’envoyer sa réponse directement au client ou de la conserver. Dans le second cas, les autres membres de l’équipe peuvent participer à la discussion et leurs réponses ne seront visibles qu’en interne. Une fois la solution trouvée, l’agent peut publier une réponse externe, qui sera envoyée au client par e-mail.
En cas de faute de frappe ou d’erreur dans le message, les agents ont 60 secondes pour annuler la publication de leur commentaire.
Utilisation de signatures et de modèles de réponses prédéfinis
Si vous devez saisir des réponses identiques de façon répétée, les modèles de réponses et les signatures automatiques sont là pour vous faire gagner du temps. Vous pouvez ajouter les réponses les plus courantes à des modèles dans les paramètres du projet Helpdesk pour les utiliser lorsque vous publiez des commentaires. Les signatures des agents peuvent également être prédéfinies et ajoutées automatiquement sous chacune de leurs réponses publiques.
Suivi du temps de réponse avec les Accords de Niveau de Service (SLA)
Les projets Helpdesk facilitent la gestion des accords de niveau de service. Vous pouvez indiquer le délai de traitement prévu pour les demandes en fonction de divers critères (type de demande, niveau de priorité, jours et horaires de travail, etc.). YouTrack mettra automatiquement à jour les tickets en fonction des échéances et du calendrier de SLA définis.
Automatisation de l’assistance grâce aux workflows
Les workflows de YouTrack renforcent les capacités du service d’assistance en offrant de nombreuses options de personnalisation pour adapter les processus aux clients et à l’équipe. Certains workflows prédéfinis sont directement disponibles, notamment pour fusionner les tickets en double et fermer automatiquement des tickets en attente.
Vous avez la possibilité d’utiliser un constructeur de workflows visuel ou un éditeur de workflows JavaScript pour créer des automatisations plus puissantes pour votre processus d’assistance. Les workflows peuvent par exemple servir à rediriger des demandes vers l’équipe ou l’agent approprié en fonction du type de demande ou d’autres critères.
Hekpdesk pour les autres équipes de l’entreprise
La qualité de la collaboration entre le service d’assistance et les autres équipes de l’entreprise est essentielle à l’efficacité du traitement des demandes des clients
Assurer la sécurité des communications
Les projets d’assistance sont visibles par tous les rapporteurs, mais les tickets de ces projets ne le sont que par le rapporteur qui les a créés et l’équipe d’assistance. Toutes les informations figurant dans un ticket et les communications qu’il contient sont entièrement sécurisées et seuls l’équipe d’assistance travaillant sur ce projet et le rapporteur y ont accès. Les rapporteurs ne voient que les tickets qu’ils ont émis, les données privées des clients ne sont donc pas divulguées publiquement. Vous pouvez toutefois modifier les paramètres de visibilité interne pour votre équipe, en choisissant qui travaille sur chaque projet, soit en tant qu’agent d’assistance en charge du traitement de la demande, soit pour consulter les données et commenter les tickets en interne en tant que membre du projet.
Les collaborateurs de l’entreprise non inclus dans le projet Helpdesk n’y auront pas accès.
Intervenez facilement pour apporter votre aide
Les collaborateurs ne faisant pas partie de l’équipe d’assistance qui sont invités à discuter de cas spécifiques peuvent facilement naviguer entre les différents tickets et les tâches dans la vue Tickets de YouTrack, qu’ils connaissent déjà. Tous les workflows habituels sont disponibles. Par exemple, les notifications concernant les tickets sont envoyées de la même manière que les notifications relatives aux tâches.
Gérez votre processus à l’aide d’une vue d’ensemble concise
YouTrack fournit des informations sur les tickets via des rapports sur l’affectation des tickets, le temps passé et les changements d’état, ce qui permet aux responsables des services d’assistance d’évaluer l’efficacité du workflow.
À partir de ces rapports, vous pouvez également créer des tableaux de bord distincts pour obtenir différentes vues d’ensemble, par exemple sur le niveau de la charge de travail de l’équipe d’assistance à une date donnée.
Invitez vos clients dans YouTrack Helpdesk
Vos clients recevront toujours des réponses à leurs demandes par e-mail. Mais comment leur donner accès à davantage d’informations dans un seul et même endroit ? Invitez-les directement dans YouTrack !
Avec la même URL YouTrack que celle qu’utilisent les membres de l’équipe d’assistance, vos clients ont accès à une base de connaissances publique et à la liste de leurs tickets avec toutes les mises à jour publiques. En revanche, ils ne peuvent pas voir les communications internes de l’équipe sur le ticket.
Les clients peuvent également échanger avec l’équipe dans les commentaires des tickets, vous fournir des informations supplémentaires en joignant des fichiers, etc.
Autres améliorations fournies dans YouTrack 2023.1
Balises et fonctionnalité de recherche puissante dans la base de connaissances
La base de connaissances de YouTrack est souvent utilisée pour créer des FAQ ou de la documentation sur les produits. Avec l’arrivée des projets Helpdesk et l’implication de rapporteurs externes dans YouTrack, il est d’autant plus utile de pouvoir créer une base de connaissances publique pour vos clients.
La granularité des paramètres de visibilité de YouTrack permet d’adapter précisément les informations à des audiences spécifiques. Les articles de la base de connaissances appartenant à un projet spécifique, vous pouvez créer un projet de service d’assistance distinct afin de publier toute la documentation externe à destination des rapporteurs. La base de connaissances permet aussi de mettre des articles à disposition des membres de l’équipe d’assistance. Si vous décidez de les stocker dans le même projet, vous pouvez utiliser les paramètres de visibilité des articles afin de définir les contenus publics et les contenus réservés à un usage interne.
Il est important que les collaborateurs comme les clients puissent trouver facilement les informations qu’ils recherchent dans la base de connaissances, c’est pourquoi nous avons amélioré les performances de la fonctionnalité de recherche en y ajoutant des filtres. En outre, il est désormais possible d’ajouter des balises aux articles de la base de connaissances pour les utilisateurs internes.
Améliorations de l’intégration pour Zendesk et la messagerie
Mise à jour de l’intégration Zendesk. Si vous utilisez Zendesk pour traiter les demandes de vos clients, jetez un œil aux améliorations que nous avons apportées à son intégration pour faciliter la migration de votre service d’assistance vers le nouvel outil ou les utiliser en parallèle. L’intégration de Zendesk simplifie la gestion des demandes des clients grâce à la synchronisation entre Zendesk et YouTrack. Lorsqu’un ticket est créé dans Zendesk, l’intégration génère un nouveau ticket de demande d’assistance dans YouTrack qui comporte un lien vers le Zendesk correspondant.
Amélioration de l’intégration de la messagerie. Nous avons amélioré les performances et la fiabilité de la messagerie afin que l’intégration de boîtes de réception et la communication avec vos clients dans le cadre des projets Helpdesk soient optimales. Pour les administrateurs de YouTrack, nous avons ajouté une vue permettant de vérifier l’état de l’intégration de la messagerie et de contrôler le flux des e-mails traités.
Pour la liste complète des correctifs de bugs et des améliorations apportées à cette version, consultez les notes de publication. Vous trouverez les informations sur la configuration des nouvelles fonctionnalités dans la documentation.
Si vous utilisez YouTrack Cloud, la mise à niveau vers la version 2023.1 se fera automatiquement, conformément à notre calendrier de maintenance. Si vous disposez d’un abonnement Server actif, vous pouvez télécharger YouTrack 2023.1 dès aujourd’hui. Si vous n’avez pas encore de licence, vous pouvez utiliser l’essai gratuit pour tester la nouvelle version. Pour en savoir plus sur les options de licences disponibles pour YouTrack et YouTrack Helpdesk, veuillez consulter la page Achat.
Suite à la mise à niveau vers la version 2023.1, YouTrack Helpdesk sera disponible pour tous les utilisateurs de YouTrack Server et de YouTrack Cloud via le forfait gratuit Free ou via un abonnement payant. Les clients Cloud disposant de l’ancien abonnement par utilisateur devront passer au nouveau modèle d’abonnement par utilisateur afin de pouvoir utiliser YouTrack Helpdesk. Veuillez contacter notre équipe commerciale pour plus d’informations.
Vos retours d’expérience comptent pour nous, alors n’hésitez pas à nous en faire part dans la section commentaires ci-dessous et à contacter notre équipe d’assistance pour toute question. Nous sommes toujours là pour vous aider !
L’Équipe YouTrack
Auteur de l’article original en anglais :
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