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YouTrack Helpdesk に顧客グループが追加されました

YouTrack 2026.2 では YouTrack Helpdesk に顧客グループが導入され、B2B サポートチームがさまざまな顧客に合わせてサポート体験を最適化できるようになりました。チームは会社、チーム、または組織別にチケットを管理し、複数の異なる SLA を管理し、特定グループにサポート担当者を割り当て、顧客固有のルールを適用できます。サポート担当者が関係者を個別に手動追加しなくても、同じグループの複数の報告者がチケットを共有し、更新情報とコメントを追い、最新情報を取得できます。

このリリースでは、YouTrack で作業するすべてのユーザーを対象にホワイトボードとガントチャートの更新が導入されています。ホワイトボードで自動レイアウトとウィジェットがサポートされ、プロジェクトのコンテンツの可視化と整理を行いやすくなりました。また、ガントチャートの再設計により、プロジェクトをより簡単に計画できるようになりました。

YouTrack の統合機能で AI ツールを利用するチーム向けの MCP 接続の改善が行われ、ClickUp または Asana から移行するチーム向けの新規インポートのオプションと JetBrains Marketplace の新しいアプリが追加されました。

YouTrack Helpdesk で B2B カスタマーサポートを整理する

チームは外部顧客からのリクエストや社内サービスデスク、関連プロジェクト業務に YouTrack Helpdesk を活用しています。法人顧客向けのサポートを個々の報告者レベルだけでなく、会社レベルで調整する組織が増えつつあります。B2B サポートチームはそのような方法でプロセス、アクセス権限、サービスレベルを顧客ごとに最適化しています。顧客グループがサポート担当者、報告者、およびその他のチームメンバーにどのような機能を提供できるのかを見ていきましょう。

サポート担当者とサポートチームリーダーの場合

顧客グループ別にチケットを収集

サポートチームは YouTrack でメール、オンラインフォーム、ウェブサイト、および社内外のポータルからリクエストをチケットとして受け取ることができます。顧客グループを使用すると、このようなチケットが正しい顧客組織に関連付けられ、サポート担当者がそのグループが属する会社の情報に基づいてリクエストを処理できるようになります。管理者はメールドメインに基づいて報告者を手動または自動で顧客グループに追加できます。たとえば、同じ会社のメールドメインを使用している全員のリクエストが対象の顧客にグループ化できます。これにより、サポート担当者は受信したチケットを手作業で分類する必要がなくなります。

内部サービスデスクの場合、サポート担当者は報告者の代わりにオンラインフォームを使ってチケットを作成し、それと同時に顧客グループを割り当てることができます。これにより、通話、チャット、または組織内のその他の通信経路から受け取るリクエストを整理しながら、各チケットと適切な報告者との関連付けを維持できます。

顧客情報とチケットの関連付けを維持

顧客グループを使用すると、チームの複数のヘルプデスクプロジェクトで同じ顧客グループが使用されている場合でも、会社レベルの背景情報とチケットとの関連付けを維持できます。サポート担当者はチケットに取り組む際にグループの選択または更新を行い、それに続けて顧客グループ別にチケットを絞り込み、特定の顧客の組織、チーム、または部署からのすべてのリクエストを確認することができます。

顧客ごとに SLA、サポートチーム、およびルールを最適化

サポートチームは顧客ごとにサポートのワークフローを調整したり、YouTrack Helpdesk の既存の自動化機能を拡張したりできます。たとえば、サポートチームが複数のパートナー企業と協業している場合、各パートナーから受け取るチケットをその顧客の組織と合意した手順に従って処理できます。チームは割り当てられた顧客グループに基づき、異なる SLA の適用、専任のサポート担当者へのチケットの転送、顧客企業固有の情報の追加などを行えます。

顧客チームの場合

会社のチケットを 1 か所で閲覧

顧客グループにより、報告者の体験も改善されています。サポート担当者が各リクエストを手動で共有しなくても、同じグループに属する報告者が組織全体のチケットを閲覧できるようになりました。そのため、顧客側の担当者は組織に影響するリクエストに関する情報を常に得ることができます（元のリクエストを作成したのが他のチームメンバーでも構いません）。顧客側の担当者も未解決および解決済みのリクエストを明確に把握することができます。

情報の入力が必要な場合にコメントを追加して更新情報をフォロー

報告者は情報の入力が必要な場合に共有されたチケットにコメントを追加し、更新情報をフォローすることができます。たとえば、ある従業員が問題を報告し、別の従業員が技術情報を追加し、担当者がリクエストを承認するなど、同一顧客組織内の複数の人が同じサービスについてサポートチームに連絡する可能性があります。

改善されたホワイトボードと再設計されたガントチャートを使用してプロジェクトを具体化する

自動レイアウトとウィジェットを備えたホワイトボード  

ホワイトボードにプロジェクトのコンテンツを可視化する方法が追加されました。空白のキャンバスでブレインストーミングを開始したり、進行中のプロジェクトをホワイトボードに頻繫にインポートしたりすると、あっという間にボードを操作しづらくなる可能性があります。自動レイアウトを使用すると、ブレインストーミングで得たアイデアやプロジェクトの項目をカードの依存関係に基づいて構造化されたレイアウトに配置し、散らばったメモを行動に移せる計画に変換できます。

対話型ウィジェットを追加し、重要な情報にすぐにアクセス可能にすることもできます。テキストサイズの変更機能、複数カードのコマンド、取り消しおよびやり直しアクションなどの追加の改善により、日常の作業をより円滑に進めることができます。

ガントチャートの設計変更 

ガントチャートの再設計により、チームがプロジェクトの計画と追跡を行いやすくしました。使い勝手が刷新され、タイムラインの操作、進捗の監視、依存関係の管理をより簡単に行えるようになっています。パフォーマンスが向上し、複雑なプロジェクトでも変更を素早く適用できるようになりました。追加の改善により、タイムラインから直接タスクを作成し、検索を使用してバックログ項目を追加し、使用頻度の高いチャートにすぐにアクセスできるようになっています。

進捗を監視するプロジェクトマネージャーもプロジェクトの概要ページからプロジェクト関連のガントチャートに移動したり、複数のプロジェクトでよく使用されているチャートをお気に入りに保存してすぐにアクセスしたりできます。

簡略化された MCP のセットアップで AI エージェントを YouTrack に接続する

サインインして AI ツールを接続

YouTrack では AI を作業に取り入れることを強制していません。チームで AI を使用する場合、Model Context Protocol（MCP）はエージェントに YouTrack のタスク、プロジェクト、記事、およびサポートチケットにアクセスして処理するための柔軟な手段を提供します。 

このリリースでは、YouTrack MCP 接続のセットアップが簡略化され、さらに安全に使用できるようになりました。管理者が永久トークンの作成をユーザーに依頼せずに MCP へのアクセスを構成できるようになりました。その代わり、ユーザーは自分の YouTrack アカウントにサインインして任意の AI ツールを YouTrack に接続できます。

YouTrack ユーザーによる AI ワークフローでの MCP の使用

AI ツールを MCP 経由で YouTrack に接続すると、プロジェクトとナレッジベースのコンテキストを AI ワークフローに取り込んだり、タスクと記事を操作するエージェントスキルを作成したり、自律型のカスタマーサポートプロセスを構築したりできます。このようなワークフローでは、Claude Code や Codex CLI などのコーディングアシスタントから社内で使用している AI プラットフォームやカスタムエージェントに至るまで、すでに使用している AI ツールを YouTrack に接続することができます。

YouTrack のユーザーはすでにタスクやチケットの管理、AI エージェントとプロジェクトのコンテキストの連携、および日常業務を中心としたカスタムワークフローの構築に MCP を使用しています。

Gurtam: YouTrack での日常業務用 AI エージェントの構築

複数の B2B ビジネス向けプラットフォームを構築している国際テレマティクスおよび IoT ソフトウェア開発会社の Gurtam は、社内の AI プラットフォームを YouTrack MCP に接続しました。統合のセットアップはわずか数分で完了し、すぐに社員間で最もよく使用されるツールの 1 つとなりました。現在、Gurtam では AI アシスタントとのチャットを通じたタスクの作成から AI エージェントによる担当者レベルの作業の支援に至る多くのワークフローにこのツールが使用されています。全社員がそれぞれに AI エージェントを作成し、MCP 経由で YouTrack プロジェクトに接続できています。

Fullworks: タスク管理を AI エージェントに全面委任

Fullworks はイベント、セキュリティ、決済用途の WordPress プラグインの構築とサポートを行っています。同社の小規模チームは Jira と Freshdesk から YouTrack に移行し、12 個の WordPress プラグインと WhatsApp Business メッセージングプラットフォームである「Broadcaster」のヘルプデスクと開発作業を 1 つのプラットフォームで実現しています。 

元々は手動でタスクが管理されていましたが、今やその業務は AI ワークフローによって支えられています。現在の Fullworks チームは、プロジェクト管理の管理面を中心にプロダクトソリューションのオーケストレーターとしての役割をさらに強めています。

YouTrack Insiders: エージェントスキルが YouTrack サポートチームのチケット解決時間を短縮

AI ツールは日々のカスタマーサービス業務も支援することができます。YouTrack サポートチームは YouTrack からのチケットの取得、類似する過去のチケットや既知の問題の検索、関連ドキュメントやソースコードの確認、回答の下書き作成を行うためのエージェントスキルを作成しています。

YouTrack の公開課題トラッカーには数年間のサポート履歴が蓄積されているため、返信を準備する際には過去の回答、課題に関する議論、および関連作業からのコメントを基にエージェントの下書きを得ることができます。これにより、サポートチームはチケットごとにゼロから返信を作成する代わりに、実績のあるコンテキストを再利用することができます。

ClickUp または Asana からのプロジェクトデータの移行

組み込みのインポートツールを使用して YouTrack に移行できるようになりました。ClickUp と Asana の新規インポートのオプションにより、プロジェクト、タスク、ユーザー、コメント、添付ファイル、その他の作業データを YouTrack に取り込むことができます。移行中に継続的なインポートを行ってシステム間のデータを同期すると、進行中の作業を中断することなく自分のペースで移行しやすくなります。 

これらの移行オプションがインポートウィザードに追加されました。なお、同ウィザードではすでに Jira、Confluence、Jira Service Management、monday.com、Zendesk、GitHub、GitLab などがサポートされています。

追加アプリによる YouTrack の機能拡張

アプリクリエーター向けの機能強化

アプリを自分のチーム向けに構築している場合でも、JetBrains Marketplace での公開用に構築している場合でも、新しい Enhanced Developer Experience ツールキットで開発を容易に進めることができます。新しい TypeScript のサポートにより、npm create @jetbrains/youtrack-app@0.0.12 でプロジェクトを開始できるようになっています。また、新しい @jetbrains/youtrack-workflow-types パッケージにより、YouTrack ワークフロー環境向けの TypeScript 型定義が提供されます。

新しい YouTrack アプリ

YouTrack 認定パートナーと独立系の開発者は、スプリントの計画、テスト、タイムトラッキング、日々のタスクとチケットの処理など、より多様なチームの業務に対応したアプリを追加し続けています。ほとんどのアプリは無料ですが、より高度な機能が必要なチームには有料オプションも用意されています。

スプリントの計画とバックログ

Letsrollamigo の Smart Sprint Planner: 複数の機能領域を横断する複雑なスプリントを計画し、タイムラインを可視化し、スプリント期間内のリソースを作業タイプ別に追跡できます。

Adeptask の Better Backlog: チームがバックログ項目を整理し、作業をスプリントに移動し、スプリントの進捗を追跡できる専用の計画ビューを追加します。このアプリは 10 ユーザーまで無料ですが、ユーザー数の制限がない 30 日間の無料体験期間が付属しています。

テストと QA 作業の管理

twenty20 の Test Manager: 手動テストを YouTrack 内で直接管理できるようにします。テストスイート、テストケース、ステップ、および実行のタスクを作成し、QA 作業とプロジェクトの連携を維持できるようにします。このアプリは有料ですが、30 日間の無料体験期間が付属しています。

タイムトラッキングの継続的な可視化

msp AG の Time in State Basic: 管理者が構成した対応と解決に関する SLA タイミングなど、各ワークフローの状態でタスクとチケットの処理に要した時間を表示してボトルネックを特定できるようにします。

Appfero の Time in Status: プロジェクト、スプリント、担当者、および報告者を横断するステータスの期間に関する詳細なレポートを提供し、チームがワークフローの効率をより明確に把握できるようにします。このアプリは有料ですが、30 日間の無料体験期間が付属しています。

タスクとチケットへのコンテキストの追加

Appfero の Advanced Linked Issues and Traceability: 関連作業の解析、プロジェクト全体のトレーサビリティレポートの作成、マトリックス形式での関連タスクの比較、CSV または XLS 形式での結果のエクスポートを可能にします。

Andrei Iasnikov の Linked Issues Timeline: 関連項目、ステータスの履歴、進捗タイムラインなど、表示中のタスクまたはチケットに関連する項目を表示できます。

mag1.cc の Adv.Attachments: 添付ファイルをファイルプレビューでより簡単に操作できるようにします。YouTrack の添付ファイルと S3 でホストされているファイルの両方をサポートします。

Maksim Fedorov の Issue Participants: タスクまたはチケットの関係者全員をロールとアクティビティ別にグループ化した専用ビューを追加します。

ナレッジベースの機能拡張 

mag1.cc の Adv.DocExporter: ナレッジベースの記事とテーブルを DOCX 形式と XLSX 形式にエクスポートし、YouTrack 外部に共有しやすくします。

twenty20 の Edit in Progress: 記事の現在の編集状態と編集者を示すことにより、チームが編集の競合を回避できるようにします。

YouTrack と接続できるサードパーティツールの追加

Adeptask の SharePoint and OneDrive Connector: Microsoft 365 ドキュメントを YouTrack プロジェクトに連携させ、チームがタスク、チケット、および記事から関連するファイルにアクセスし、プレビューできるようにします。このアプリは 10 ユーザーまで無料ですが、ユーザー数の制限がない 30 日間の無料体験期間が付属しています。

JetBrains の Webhook Triggers: YouTrack プロジェクトのアクティビティを外部システムに関連付けます。プロジェクト管理者はイベント固有のエンドポイントとトークンベースの認証により、課題、コメント、作業項目、および添付ファイルを含むイベントの Webhook URL を構成できます。

その他の機能強化 

このリリースには YouTrack の全体的なエクスペリエンスを改善する小さな更新も含まれています。通知センターのパフォーマンス改善、管理者とユーザーのオンボーディングエクスペリエンスの強化、GitHub VCS 統合用の GitHub App 認証の導入などが行われています。

 

 

このリリースの詳細な技術情報と包括的なバグ修正・改善のリストについては、リリースノートをご覧ください。最新機能の構成に関する詳細は、ドキュメントをご覧ください。

YouTrack Cloud をご利用の場合、YouTrack は JetBrains のメンテナンスカレンダーに従って自動的に YouTrack 2026.2 にアップグレードされます。

有効な YouTrack Server サブスクリプションをお持ちの場合は、今すぐ YouTrack 2026.2 にアップグレードできます。

有効な YouTrack サブスクリプションをお持ちでない場合は、最大 10 ユーザーまで利用できる無料の YouTrack を使用して購入前に新しいバージョンをお試しください。

YouTrack で利用可能なライセンスオプションに関する詳細は、購入ページをご覧ください。

YouTrack チーム一同より

オリジナル（英語）ブログ投稿記事の作者：